Создание и поддержание раппорта

 

Ответственность – строить эффективный процесс взаимодействия.

Поток информации начинает плавно перетекать от собеседника к собеседнику и обратно, когда между ними устанавливаются доверительные взаимоотношения. Такое динамическое состояние при коммуникации двух или более людей, при котором увеличивается согласованность их взаимодействия, повышается взаимопонимание и появляется чувство глубокого доверия друг к другу, называется раппортом.

Первый и главный шаг к установлению раппорта – это проявление подлинного интереса к личности другого человека. Вы можете позабыть все остальные технические приемы установления раппорта, но если вы научитесь искренне восхищаться другим человеком (аудиторией), между вами автоматически и естественно сложатся отношения глубокого доверия. Это ключевое искусство – умение подмечать позитивное и уникальное в людях.

В основе этого навыка лежат убеждения, что каждое проявление личности имеет под собой (первоначально) позитивное намерение, и что каждое действие полезно в каком-то контексте.

Увидеть в человеке что-то особенное легко: нужно просто захотеть и поискать. Оно всегда есть. Посмотрите, чем он (или она) отличается от Вас. Как он (она) одет? Какое у него (нее настроение)? Какой у него (нее) голос? Какое у него (нее) выражение глаз? Каждый человек уникален, и эта уникальность обязательно проявится в его внешних проявлениях. Нужно просто быть открытым к этому. Подметив это нечто, нам важно отметить это, причем конкретным и позитивным образом.

Даже если Вы уже сто лет знаете этого человека, Вы никогда не сможете знать его до конца. Личность динамична, она является носителем свободы воли и поэтому постоянно изменяется. Всякий раз встречаясь с человеком, в нем всегда можно будет найти что-то новое и необычное, как если бы мы встретились с ним впервые.

Можно подстраиваться к внешним проявлениям, облегчая таким образом процесс установления раппорта. Это подобно эффекту резонанса. В момент, когда частоты двух независимых источников колебания приближаются к одному значению, амплитуда их колебаний резко возрастает. Так и в общении людей: если какие-либо «параметры» (их может быть достаточно много) двух человек начинают совпадать, то эффективность их взаимодействия возрастает многократно.

В соответствии с видами коммуникации подстройка бывает вербальной и невербальной. Рассмотрим вначале невербальную подстройку, так как невербальная коммуникация передает до 60% информации.

Начнем с позы. Прямым, или, лучше, периферийным зрением можно обратить внимание на позу и жесты собеседника. Они могут быть закрытыми, когда человек подсознательно старается защитить или огородить себя от внешнего влияния, или открытыми – когда человек открыт к коммуникации. Скрещенные руки на груди, положение «нога на ногу» жесты типа «указующего перста», напряженность и зажатость в теле свидетельствуют о закрытости. Напротив, расправленные плечи, расслабленные кисти рук, наклон в вашу сторону – это примеры «открытости». Положение ног, скрещенных ниже колен, также, как правило, относится к открытой позе.

Вам следует занять открытую позу и слегка наклониться к собеседнику (избегая чрезмерного вторжения в его психологическое пространство. Хотя, возможно, ему захочется положить ногу на ногу, чтобы было удобнее делать записи. Подстраиваясь к собеседнику по позе и жестам, следует избегать копирования слишком закрытых жестов. Лучше всего найти что-нибудь открытое или нейтральное и «отзеркалить» его. Если собеседник жестикулирует, то можно «отзеркаливать» его характерные движения.

Прислушайтесь к темпу, высоте и скорости речи собеседника и соразмерьте с ними свою речь. Если человек говорит медленно и задумчиво, или, наоборот, быстро и уверенно, то вам следует делать то же. Прислушивайтесь к характерным выражениям и оборотам речи человека, его «сленгу» и используйте эти выражения в своей речи. Полезно, если вы обнаружите что-то общее между собой – жили какое-то время в одном городе, учились по схожим специальностям, имеете общих знакомых и т.д.

Одним из важных методов невербальной подстройки является подстройка по дыханию. По движению грудной клетки отметьте для себя темп дыхания человека и синхронизируйте с ним свое дыхание. Так, если темп дыхания собеседника вам не подходит (например, если человек – астматика), то вы можете просто делать какие-то незаметные движения в такт его дыханию. 

Вместе с тем, прямое отзеркаливание не всегда подходит. В таких случаях можно воспользоваться т.н. «перекрестным отзеркаливанием», когда действие человека отражается косвенным образом. Например, в меньшем диапазоне, не руками, а пальцами и пр.

Теперь перейдем к вербальным приемам, способствующим установлению раппорта. Первое – это смягчающие обороты и интонации речи. Сюда относятся использование сослагательного наклонения, вежливые слова, извинения за возможные беспокойства, спрашивание разрешения и т.д. Они особенно важны, если мы затрагиваем болезненную для человека тему. Вот некоторые примеры:

· Возможно я ошибаюсь, но мне кажется, что…

· Не могли бы Вы мне сказать…

· Заметили ли Вы, что…

· Можно Вас попросить сделать…

· Я был бы Вам очень признателен, если бы Вы еще раз повторили…

Бывает также полезно объяснять, для чего Вы просите собеседника сделать те или иные действия. Например:

· Для того, чтобы нам лучше понять, что именно мы хотим получить на выходе, я бы попросил Вас переформулировать Вашу цель в позитивных терминах.

· Не могли бы Вы подробнее описать, как Вы себе видите желаемый результат? Это поможет спланировать конкретные шаги для его достижения.

Другим приемом, содействующим установлению раппорта является т.н. «отмотка назад». В процессе коммуникации человек передает нам какую-то информацию плюс свои чувства в связи с этой информацией. В ходе беседы время от времени полезно дать собеседнику обратную связь, чтобы убедиться, что вы правильно понимает передаваемое ему послание. Для собеседника же это является подтверждением того, что вы действительно хотите его понять, что, в свою очередь, увеличивает уровень доверия. «Отмотку назад» следует всегда применять при завершении какой-то логической части диалога, чтобы подвести итог сказанному.

Во время «отмотки назад» лучше всего не буквально повторять слова собеседника, а пересказывать их своими словами, отмечая как информационную, так и эмоциональную составляющие. Вот некоторые примеры характерных фраз:

· Правильно ли я понял, что…

· Поправьте меня, если я неверно уловил…

· Насколько я вижу…

· Другими словами…

· Позвольте мне повторить то, что я услышал…

Заметьте, что эти фразы используют различные репрезентативные системы, что является еще одной формой подстройки.

Неосознанно способы восприятия и хранения информации выражаются и в нашей речи, поэтому для коуча часто бывает важно учитывать и подстраиваться под них для установления раппорта. Вот некоторые примеры параллельных речевых выражений в разных репрезентативных системах:

 

Внемодальные	Визуальные	Аудиальные	Кинестетические
понимать	Ясно видеть	ритмично звучать	улавливать/въезжать
воспринимать	Смотреть	слышать	Прикасаться
изучать	рассматривать	Вслушиваться	Ощупывать/вникать
повторять	пересмотреть	Пересказать	пройтись еще раз
демонстрировать	Показывать	Рассказывать	преподносить
не воспринимающий	Слепой	Глухой	бесчувственный
соглашаться	Общая точка зрения	в одной тональности	соприкасаться
принуждать	пристально смотреть	повышать голос	давить
неинтересный	тусклый, серый	Монотонный	безвкусный/сухой
интенсивно	ослепительно	Пронзительно	обжигающе

 

В добавление к этим разнообразным приемам, содействующих установлению раппорта, следует периодически издавать одобрительное, понимающее, заинтересованное (или такое какое нужно) «мычание», «да, конечно» и т.д. – чтобы дать понять человеку, что вы его действительно слушаете.

 

Техника речи