Что помогает интервьюеру понять неречевые проявления кандидата

 

Во‑первых, изменение в неречевом поведении кандидата может быть связано с какими‑либо внешними причинами: стул неудобный, живот разболелся, вспомнил что‑то грустное, но не относящееся к работе.

Во‑вторых, если подобное изменение все‑таки связано с контекстом ситуации, то это еще не повод для постановки диагноза «не годен». Как об этом уже упоминалось, процедура собеседования не предполагает излишней откровенности кандидатов, поскольку та может помешать произвести нужное впечатление. И потому самым логичным действием со стороны интервьюера будут:

– уточняющий вопрос (вопросы) по теме, в процессе обсуждения которой возникли изменения в неречевом поведении;

– фиксация в письменном виде (незаметно для кандидата, хотя бы в виде «галочки» в его резюме или «опорного слова» в блокноте интервьюера) проблемного момента – если более подробный рассказ кандидата все равно оставляет какие‑либо неясности. К ним можно будет вернуться чуть позже, или на следующем интервью, или – крайний вариант – передать в службу безопасности компании.

По большей части на вежливо заданный уточняющий вопрос кандидат отвечает: сначала медленно, подыскивая слова, но если его не перебивать – то достаточно подробно. Происходит это незаметно для самого человека, а интервьюер получает недостающий «кусочек мозаики». И вместо того, чтобы лихорадочно вспоминать, что бы означало суетливое приглаживание кандидатом волос или покраснение кончика его носа, а потом интерпретировать то, что удалось вспомнить, применительно к контексту разговора, можно задать вопрос или попросить: «Уточните, пожалуйста, этот момент!».

 

Резюме:

Естественное поведение соискателя – когда он старается произвести на интервьюера хорошее впечатление. Чтобы определить, насколько верно он продвигается в указанном направлении, соискатель использует свою систему контроля. Хорошо ли, плохо ли она работает, он все равно как‑то по‑своему видит и оценивает эту ситуацию. А интервьюеру хорошо бы помнить об этом и прилагать хотя бы минимальные усилия для того, чтобы в его «картинке» и «картинке» кандидата было как можно больше общего.

Завершаю эту главу реальным случаем, который мне рассказал участник семинара – директор по маркетингу в производственной компании, который подбирал себе заместителя. Однажды, проводя собеседования, он целый день мучался зубной болью, о чем, правда, никому из кандидатов не сообщал. Все люди, которые проходили в этот день интервью, едва придя домой, присылали ему письмо с текстом типа «К сожалению, Ваше предложение хотя и очень заманчиво, не вполне отвечает моему запросу». Получив четвертое подобное письмо, он понял, что тут что‑то не в порядке, и позвонил тому кандидату, который произвел на него самое выгодное впечатление. На вопрос: «Что случилось, мне показалось, что мое предложение – как раз по вашему профилю и вам понравилось?» соискатель чистосердечно ответил: «Знаете, вы так хмурились во время разговора, что я подумал – я вам совсем не подхожу, поэтому решил сам отказаться, чтобы не позориться».

 

 

Глава 9

Техники интервью

 

 

 

Вообще‑то, если разобраться, на свете существует только одна техника интервью:

а) внимательно слушать (не только собеседника, но и себя – как в душе самого интервьюера отзываются речи кандидата);

б) задавать правильно сформулированные вопросы.

В зависимости от особенностей характера, воспитания, образования, настроения интервьюер отдает приоритет то пункту а, то пункту б. Каждый из пунктов имеет свои недостатки.

А) Внимательно слушать? Казалось бы, само собой разумеется, но ведь существует целый ряд помех:

– плохое самочувствие, физическая и психологическая усталость интервьюера;

– недостаточная подготовленность интервьюера (например, молодость и небольшой пока жизненный опыт, отсутствие навыка слушания). То есть слушать‑то он слушает, но не знает, на что в речи кандидата следует обращать внимание, а посему – какие выводы он делает из услышанного и насколько они работают на основную цель собеседования – большой вопрос;

– внешние факторы типа телефонных звонков, наличия в помещении «третьих лиц», контактов с коллегами по работе.

Б) Задавать правильно сформулированные вопросы? Верно, но и тут существуют препятствия:

– растущая искушенность кандидатов в отношении вопросов на интервью – большую часть вопросов кандидаты легко «читают» (или думают, что легко читают), а текст, который они выдают в ответ на такой вопрос, в любом случае будет не вполне достоверным;

– использование интервьюером шаблонов, вычитанных в учебниках или полученных на тренингах. Такие вопросы, будучи сами по себе очень профессионально сформулированными, в устах молодой девушки‑рекрутера, или энергичного, быстрого, сыплющего жаргонными словечками начальника отдела продаж, или солидного, представительного финансового директора звучат искусственно – а значит, и реакция кандидата будет искусственной;

– усталость и чувство «дежа вю», которое часто испытывает человек, проводящий много собеседований подряд и использующий одну и ту же схему вопросов. В такой ситуации интервьюера преследует мысль: «Кажется, я об этом его уже спрашивал(а). Или не его?!».

Интервью по компетенциям, проективное интервью, структурированное интервью, ситуационное интервью, провокативное интервью, ретроспективное и перспективное интервью – список можно продолжить. Кое‑что в этих техниках совпадает, кое‑что является уникальной особенностью. Я предлагаю рассмотреть еще несколько техник – может быть, они окажутся кстати. Это техники:

– «Разговор ни о чем»;

– «Топ‑интервью»;

– «Стресс‑интервью»;

– «Гербалайф».

Все эти техники выдуманы не мной. Возможно, знакомясь с ними, вы осознаете, что пользуетесь какими‑то их элементами – а то и всей техникой в целом.

 

Техника «Разговор ни о чем»

 

Представьте себе: вы куда‑то едете в поезде. Поездка длится, скажем, часов 20 – т. е. не только ночь в пути. Естественно, рядом с вами в купе имеются другие люди. И иногда – причем довольно часто – завязывается разговор. Поезд едет и останавливается на станциях, пейзаж за окном меняется, и так же меняются темы разговора с попутчиком. Потом поезд прибывает в пункт назначения, люди прощаются и, возможно, более никогда не встретятся.

Если их потом спросить: а о чем беседовали‑то столько времени? – высока вероятность получения такого ответа, что, мол, ни о чем. Но – значимый факт: эта «пустая» беседа, непонятно каким образом, создает довольно полное представление о характере собеседника, принципах, которыми он руководствуется в жизни, его ценностях.

А какого рода информация бывает для нас наиболее интересной в процессе собеседования? Правильно, дающая представление о характере, принципах, ценностях.

Отвечая на вопросы относительно своих обязанностей на предыдущем месте работы, мотивов увольнения, пожеланий к новому месту работы, кандидат всегда напряжен, поскольку понимает, что на основании именно этих ответов его оценивают. И, следовательно, старается приукрасить информацию по своему разумению. А значит, если интервьюер не вооружен развитой интуицией и умением «читать между строк», он может сделать неверные выводы о человеке и либо отказать хорошему кандидату, либо сделать предложение о работе недостаточно подходящему.

Но существует ряд тем, разговаривая на которые люди склонны убирать «фильтры». Происходит это не столько по психологической причине, сколько по физиологической. Эти темы:

– отпуск/отдых;

– родители и дети;

– домашние животные;

– места нашего детства;

– хобби.

За редкими исключениями, у человека, который не то что говорит, хотя бы размышляет на одну из этих тем, меняется темп дыхания, взгляд становится рассеянным, мимические мышцы расслабляются и лицо «разглаживается», кое у кого видна слабая улыбка… А это уже физиологические показатели, которые говорят о несколько измененном состоянии сознания. Что актуально для интервьюера, в таком состоянии у человека снижена критичность (отключаются те самые «фильтры»). И так – в 90% случаев.

Даже тот, у кого детство прошло в детском доме, даже тот, кто не был в отпуске уже 3 года и не надеется поехать в этом году, даже тот, кто недавно потратил много времени и денег на диагностику и лечение в ветклинике любимой кошки/собачки/птички, если уж вступает в разговор на такую тему, неизбежно входит в соответствующее состояние.

Около 10% кандидатов составят исключение; разговор о них – впереди.

Сразу возникают два вопроса. Первый – как подвигнуть кандидата затронуть подобную тему? Ведь перечисленные темы очень интимны, и энергичное «подталкивание» кандидата рассказать «все и подробно» о своем Джульбарсе или какими жизненными путями он пришел к коллекционированию конфетных фантиков, наверняка вызовет у него либо удивление, либо явно негативную реакцию. Некоторые интервьюеры так и поступают – с ходу, едва ли не с первых минут интервью, без всякой связи с моментом, вопрошают: а расскажите‑ка, милейший… Понятно, что «фильтры» кандидата в таком случае не только не отключаются, а, напротив, активизируются: «Ишь, чего придумал! А детство‑то мое тебе зачем? А‑а‑а, психолог, наверное. Ловит, зубы заговаривает. Ну ладно, сейчас я тебе расскажу». И последующий рассказ имеет мало общего с реальностью.

Все гораздо проще. По ходу разговора кандидат обязательно касается как минимум одной из этих тем. Задача интервьюера – уловить соответствующий момент и перенаправить беседу в нужное русло. Как? Задав вопрос, причем обязательно – благожелательным, заинтересованным тоном. Люди любят говорить на эти темы и, если вопрос задан: а) вовремя и б) в адекватной форме, с удовольствием отвечают. Другой способ начать «разговор ни о чем» – задать вопрос, отталкиваясь от информации, изложенной в резюме или анкете кандидата. Этот способ требует от интервьюера умения непринужденно, эмоционально задать нужный вопрос так, чтобы это не выглядело как стандартный разбор резюме.

Второй вопрос – об этичности использования такой техники. Не есть ли это что‑то вроде подглядывания, «залезания в душу» или, упаси бог, гибрида психоанализа с гипнозом? Нет. Человек рассказывает только то, что хочет, вся работа интервьюера заключается в том, чтобы задать один‑два вопроса, а далее – внимательно слушать, зная, на чем фиксировать внимание; слушая – анализировать, сопоставляя полученный материал с заранее подготовленными критериями. Собственно, то же самое, что и при использовании любой техники из тех, которые перечислялись в самом начале главы.

Каковы два основных постулата техники «Разговор ни о чем»?

1. Разговаривая об эмоционально значимых для него вещах, человек «раскрывается» и обозначает свои ценности, жизненные принципы (в данном контексте ценности рассматриваются как цели, к которым человек стремится – иногда осознанно, а иногда нет, а принципы – как способы достижения целей), требования к окружающим.

2. Работать можно с любым речевым материалом.

Нотабене: темы могут перетекать одна в другую, но все они по ходу беседы затрагиваются чрезвычайно редко – да это и не нужно, поскольку тогда интервью затягивается и грозит плавно перерасти в психотерапевтическую сессию. Еще один принципиальный момент: грамотно выстроенное интервью с использованием техники «Разговор ни о чем» занимает столько же времени, сколько любое другое.

 

Тема «Отпуск»/«отдых»

 

Какие ассоциации обычно приходят в голову среднестатистическому человеку, когда он думает об отпуске? Попробуем рассмотреть варианты.

1. Солнце – море – горы – пальмы – экскурсии – пляж – фрукты.

2. Природа – лес – река – озеро – свежий воздух – пикник – звездное небо – рыбалка – охота – фото – велосипед – рафтинг – байдарки – походы.

3. Дача – гамак – малина – грибы – костер – шашлык – спиртное – русская баня / финская сауна – тишина – малиновка – покой.

4. Комбинация из элементов первых трех вариантов плюс что‑нибудь еще.