Вся ваша клиентоориентированность – в мелочах

 

Знаете, как в продажах проще всего выделиться среди конкурентов? Просто вовремя перезванивайте! Если я прошу перезвонить мне через пять минут, а звонят мне через полчаса, что тогда мне остается думать об этой компании и ее продавцах?!

Игорь Манн

 

Человек, которым я руковожу уже больше одиннадцати лет, мой помощник и правая рука Николай Лазарев постоянно сопровождает меня в поездках. На его визитке гордо красуется мало кому понятная надпись «Технический помощник Максима Батырева». На самом деле труд его непрост – он должен проверить работоспособность нашей презентации на оборудовании заказчика, выровнять звук и свет. Мы знаем, что важны каждая деталь и каждая мелочь. Из‑за криво поставленного экрана, старых, хрипящих колонок или отсутствия запасных батареек для микрофона может испортиться впечатление от всего мастер‑класса. Но самое главное и сложное, что предстоит сделать Николаю, – это договориться с местными технарями о том, что они должны сделать для нас что‑то большее, чем обычно.

Отдельно стоит отметить, что человека более деликатного и терпимого, чем Николай, сложно на этом свете найти. Порой мне кажется, что даже грохот надвигающейся девятиметровой волны цунами не способен поднять его с места и отвлечь от работы. Но даже его иногда вышибают из состояния душевного равновесия местные технари, которые, не совершив ничего действенного и полезного для нас, крайне вяло реагируют на просьбы, отвечая что‑то типа: «У нас не так, и это работать не будет», «Нет, такого кабеля у нас нет. Нет и не будет», «Несовместим ваш ноутбук с нашим проектором». Просьбы, мольбы и попытки попробовать сделать что‑то по‑другому, как правило, сталкиваются с глазами, воздетыми к небу, и бликом от короны, которую необходимо иногда протирать.

Но Николай не всегда был техническим помощником, он много‑много лет работал в продажах; более того, в свое время он даже возглавлял в моем департаменте службу поддержки продаж (об этом, кстати, можно будет прочесть в нашей совместной книге «Вооружение отдела продаж», которая выйдет в 2017 году). Поэтому Николай точно знает, что нет ничего важнее маленькой и вежливой мелочи, чтобы раздобрить местного технаря, и, на мое удивление, с каждым из них находит общий язык.

Знаете, что он делает, чтобы расположить к себе людей, которых в принципе сложно к себе расположить? Он приносит им стакан воды.

Или чая, если есть такая возможность.

Вот представьте себе такую сцену: местный технарь хмурит и без того хмурые брови и раздувает от важности и без того важные щеки, с ним не получается договориться, они вместе пыхтят над подключением оборудования, чешут в затылках, и технарь периодически всем видом показывает, что задача из нерешаемых, смотрит на часы и демонстративно бубнит себе под нос, что он за последние сутки спал два часа. Наступает момент, когда Николай встает и куда‑то пропадает, а возвращается через минуту с двумя стаканами воды. Молча протягивает технарю стакан, прихлебывая по пути из своего. Бац! И уже через десять минут кажется, что это лучшие друзья, и они совместно решают любую проблему. Вскоре они обменяются телефонами и, может быть, даже что‑то пришлют друг другу по электронной почте.

Цена вопроса? Стакан воды и добрый посыл.

Отдельно отмечу, что даже если проблем с подключением и настройкой оборудования у нас нет, то стакан воды или чашка чая все равно всегда находятся рядом. На всякий случай.

Я очень люблю мелочи. Более того, я считаю, что общее впечатление от пользования продуктом или услугой – это сумма впечатлений от мелочей. Поехал ты в какую‑то страну отдыхать, и начинается простая математика: время прохождения таможенного и паспортного контроля, вид с центральной обзорной площадки, возможность купить воду в месте ожидания багажа, ясность неба на протяжении всего отпуска, приветливость принимающей стороны, возможность свободной парковки в городе, красота заката, музыка, под которую тебя везет таксист, вид из окна гостиницы, желание гида отвечать на дополнительные вопросы, время в очереди на канатную дорогу, улыбка продавца в пиццерии, часы работы хлебного магазина, обслуживание на АЗС, качество воды из‑под крана, простота оформления tax free, чистота и доступность туалетов на маршруте, и так далее, и так далее. Иногда любая мелочь, допустим резкая политическая критика со стороны экскурсовода, может испортить впечатление от прекрасной и приветливой страны. А иногда подаренные прямо у вагона поезда цветы бесповоротно влюбляют тебя в город и его жителей, как это у меня произошло в Белгороде с организатором моих мастер‑классов Маргаритой Колесниковой, когда она встречала меня со своей чудесной дочкой Катенькой.

Или, например, основатели проекта «КомбатТуры», которые организуют мои выезды по разным странам и регионам нашей Родины вместе с предпринимателями и менеджерами со всего пространства бывшего СССР. Такого уровня сервиса и трепетного отношения к мелочам я не видел ни у кого другого: у ребят чек‑лист на каждый тур состоит из нескольких сотен пунктов – начиная от того, что еще в аэропорту каждому выдают кастомизированную подушку в самолет с логотипом проекта, и заканчивая дресс‑кодом на церемонии завершения тура, где цвет бабочки ведущего совпадет по оттенку с платьем ведущей. И я рад, что наши совместные проекты держат марку и ни за один из них не бывает стыдно. Более того, ими можно гордиться! И дело не только в общей концепции, но и в мелочах.

Один из моих хороших знакомых – бизнес‑спикер и основатель компании «КурскХелп» Михаил Галейченко – однажды рассказал мне историю, как он прочитал книгу «Клиенты на всю жизнь» и решил попробовать выстроить отношения с Клиентами по принципам, описанным в ней. А как известно, тем, кто занимается IT‑решениями, довольно часто звонят странные Клиенты, которые под IT понимают все проблемы, связанные с компьютером: дискета застряла, в интернете выскочило непонятное окошко, медленно скачивается кино с торрентов и так далее.

И вот как‑то поступает Михаилу звонок от такого человека, который сокрушается, что все его друзья уже зарегистрировались в «Одноклассниках», а он с компьютером вообще не дружит и не может понять, как это делать. Михаил помог ему, проконсультировал по телефону, у человека этого получилось создать себе профиль, и он был счастлив.

На следующий день опять звонок.

– Михаил, а вот у меня есть старые армейские фотографии. А как их разместить в «Одноклассниках»? Я чего‑то никак не соображу.

– Без проблем. Приезжайте к нам в офис, мы вам поможем.

Человек приехал в офис со стопкой фотографий, ему их отсканировали и тут же помогли разместить в социальной сети.

– Сколько я вам должен? – спросил человек.

– Мы за такие дела деньги не берем, – ответил ему Михаил, чем просто поразил этого человека.

– А за что берете?

И Михаил рассказал, чем занимается его компания, какие услуги они оказывают Клиентам и чем готовы помогать людям на платной основе.

Как можно догадаться, Михаил получил Клиента‑фаната за то, что когда‑то доброжелательно и искренне оказал ему помощь и не взял денег. После этого случая тот человек привел ему около двадцати Клиентов, да и сам периодически появляется и с удовольствием платит деньги.

Цена вопроса? Сканы десятка фотографий и пять минут потраченного времени.

Отдельно отмечу, что такой подход дает результаты. И компания Михаила уже давно стала франчайзи и имеет разветвленную сеть по стране.

Но татуировка «Вся ваша клиентоориентированность в мелочах» появилась у меня задолго до этого.

Как‑то зимой была серьезная метель, поэтому я бросил машину возле дома и уехал на работу на ранней электричке. Жил я тогда в городе Королеве Московской области. Не помню почему, но день тот был очень долгим, и с работы я уходил с задержкой почти на два часа. Уже зайдя в метро и направляясь к Ярославскому вокзалу по кольцевой линии, я взял в руки телефон и увидел два пропущенных вызова от моей жены и один процент зарядки телефона. Крайне неприятная ситуация, особенно когда супруга в положении и нервировать ее крайне не хочется. Тогда еще не было переносных зарядных устройств, и в метро зарядить телефон не представлялось возможным. И вот на моих глазах телефон предательски выключился.

Выбежав из метро, я отправился в ближайший салон связи крупной федеральной сети и, протянув продавцу за прилавком шнур для подзарядки и телефон, попросил его на две минуты воткнуть телефон в розетку. Очень вежливо, деликатно и максимально обходительно. Продавец уставил на меня немигающий взгляд и сказал: «Две минуты – сто рублей». Честно, я тогда оторопел.

– У меня жена беременная, мне один звонок сделать. Вы что, берете деньги за то, чтобы телефон на две минуты оказался в вашей розетке?

– Да, – не мигая смотрел на меня продавец, и ни один нерв не дрогнул на его лице.

Зато у меня начал дергаться глаз. Возможно, я не прав, возможно, кто‑то посчитает меня снобом, возможно, надо было отдать эти 100 рублей за две минуты, но я не смог. Я встретился с такой «услугой для Клиентов» первый раз в жизни и просто не смог переступить через себя, чтобы отдать деньги этому немигающему человеку. Просто мне кажется, что это ничего не стоит. А потенциальный «выхлоп» от того, что мне оказали поддержку в сложную минуту, может быть таким, что я всю жизнь буду сам здесь покупать телефоны, да еще и друзьям рекомендовать эту сеть салонов связи.

Кстати, сети этой уже не существует. Может быть, дело вот в таких немигающих продавцах? Об этом как раз пойдет речь в рассказе о следующей татуировке.

Я ехал в электричке к беременной жене и выбивал татуировку «Вся ваша клиентоориентированность в мелочах», которая меня сопровождает всю оставшуюся жизнь. И не важно, что у вас написано на сайте, не важно, что вы заявляете в перечне ценностей вашей компании, не важно, какие письма пишет ее основатель Клиентам на Новый год. По‑настоящему важно, придерживают ли ваши сотрудники дверь, когда выходят вместе с Клиентами из офиса, улыбается ли им женщина в гардеробе, когда они отдают ей пальто, и здоровается ли с ними охранник на входе в здание вашей компании.

Ну и напоследок не могу не рассказать историю, которую мне поведал один из моих наставников и хороший товарищ Игорь Манн.

Однажды в Москву со своим семинаром приехал величайший Том Питерс. Надо сказать, что я не мог не воспользоваться возможностью попасть на это мероприятие и был одним из 2000 слушателей, которые находились в зале.

На первом ряду, как и положено, за большими белыми столами сидели VIP‑клиенты, одним из них как раз был Игорь Манн. Я смотрел на них с завистью, так как знал, что им удастся сегодня еще и пообедать с самим Томом Питерсом!

Том Питерс со сцены вещал как раз о том, о чем я пишу в этой главе. Мелочи, мелочи, мелочи решают все! Одна из его историй была про то, что, когда он прилетел в Сингапур, сотрудник таможенной службы при проверке документов на границе предложил ему взять из большой стеклянной вазы конфетку! «Конфетку! На таможне! Эта конфетка останется в моей памяти на всю жизнь! Летите все в Сингапур, ребята!» – кричал, размахивая руками, Том Питерс со свойственной ему экспрессией.

На обеде с VIP‑клиентами Игорь Манн подошел к Тому Питерсу и протянул ему нашу отечественную барбариску со словами:

– Том, вы сейчас рассказывали, какое впечатление на вас произвела конфетка. Я согласен с вами: когда есть конфетки в жизни – это хорошо. Я все время летаю, и у меня всегда с собой конфетки для взлета и посадки, вот, возьмите нашу конфетку, она очень вкусная.

Том Питерс немного растерялся, взял конфетку и спросил:

– Как вас зовут и чем вы занимаетесь?

– Меня зовут Игорь, я издатель. Мы издаем ваши книги на территории нашей страны.

– Ого! Вон оно как! А какие книги вы издаете?

Манн перечислил, какие его книги выпускает издательство «Манн, Иванов и Фербер», и услышал следующий вопрос:

– А почему не все? У меня же больше пятнадцати книг, Игорь.

– Не можем договориться с вашими представителями в Америке, Том. Непростое это дело – купить права на издания всех ваших книг, – хитро улыбаясь сквозь усы, ответил ему Игорь Манн.

Спустя два дня Игорю Манну раздался телефонный звонок из Америки.

– Игорь, я со всеми договорился. Вы можете выпускать все мои книги! Слышите? Я со всеми договорился!

Цена вопроса? Барбариска, друзья мои. Просто барбариска.

Просто стакан воды,

просто скан фото,

просто цвет бабочки ведущего,

просто конфетка…

 

За каждым из этих случаев стоит человек с его отношением к жизни и к делу, которым он занимается. И, на мой взгляд, уже давно пора оценивать клиентский сервис любой компании не словами, которые написаны на первой странице красочного буклета, а поступками, которые совершают люди.

А уж то, что от этих мелочей зависит итоговое количество продаж вашей компании, даже и говорить излишне.