ВУЗУ – все, чего не хватает нашим людям

 

Когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся. Первейшее это условие, чтобы нравиться людям.

Одно из шести правил Глеба Жеглова

 

Удовлетворенность клиента НЕ гарантирует продолжительного сотрудничества. В ваших с ним отношениях обязательно должна присутствовать достаточно прочная эмоциональная связь, чуть ли не любовь. Лишь ее наличие предполагает продолжение совместного бизнеса.

Роберт Питерсон, профессор Техасского университета

 

 

…Если кто‑то другом

Был в несчастье брошен

И поступок этот

В сердце вам проник,

Вспомните, как много

Есть людей хороших –

Их у нас гораздо больше,

Вспомните про них.

 

И улыбка, без сомненья,

Вдруг коснется ваших глаз.

И хорошее настроение

Не покинет больше вас.

 

Песня о хорошем настроении из кинофильма «Карнавальная ночь»

 

Когда я работал директором по продажам, все мои продаваны знали, что обозначает аббревиатура ВУЗУ.

Внимание.

Уважение.

Забота.

Улыбки.

Именно из‑за тотального отсутствия таких элементарных вещей про нашу страну говорят, что у нас низкий уровень обслуживания и слабый сервис. И если добавить в свой Клиентский отдел культуру ВУЗУ, то это может стать самым простым и лучшим конкурентным преимуществом.

Уже будучи бизнес‑спикером, путешествуя по огромной территории нашей страны, в Ижевске я встретился за ужином с моим бывшим сотрудником Русланом. Мне всегда интересно, как складывается жизненный путь моих людей после работы со мной, и Руслан рассказывал целый вечер про свою насыщенную жизнь, квартиру, которую ему удалось купить, молодую и счастливую семью и интересную работу, которая также была в продажах. Но продажи эти были суровыми, связанные с большегрузами, металлом и здоровыми бородатыми мужиками.

Руслан был лучшим продавцом компании, и я спросил его, как ему это удалось сделать.

– Как всегда, все элементарно, Максим Валерьевич. Как вы и учили, главное – это внимание к мелочам. У меня выписаны все дни рождения моих Клиентов, и перед тем, как в очередной раз в их город отправится наша фура с товаром, накануне дня рождения я покупаю им небольшой мужской подарок, упаковываю, подписываю от себя и передаю водителю. Даже суровому бородатому мужику приятно получать подарки в день рождения.

Про внимание к Клиенту и его вопросам я первый раз задумался, когда был начинающим руководителем отдела продаж и один из моих продаванов прислал мне коммерческое предложение, которое подготовил для своего Клиента. У нас не было тогда единого стандарта, общего шаблона коммерческого предложения, и каждый придумывал свое. Я читал текст, и он мне напоминал рекламное объявление, наклеенное на столбе. Там было написано что‑то типа этого:

«Мы самая крупная и великая компания. У нас лучшие и самые качественные услуги. Наши клиенты счастливы от того, что работают с нами. Мы. Мы! МЫ! МЫ! – и почти ни слова про преимущества и выгоды, которые получит Клиент от нашего сотрудничества.

А накануне вечером я встречался со своим старым приятелем, который на тот момент работал официантом, и не просто работал, а по‑настоящему хотел быть лучшим официантом в одном очень большом и дорогом ресторане Москвы. Мы с ним обсуждали работу с Клиентами, и он мне рассказал, за счет чего опытные официанты увеличивают сумму чаевых. Оказалось, что просто за счет того, что приговаривают «для вас», подавая каждое блюдо: «суп для вас», «фуагра для вас», «пельмени сибирские с водочкой для вас» и так далее. Я был поражен такому простому приему, поэтому коммерческое предложение моего продавана в тот момент выглядело совсем пугающим.

И мы взялись переделывать его. Все это оказалось не так уж и сложно реализовать. Мы просто после указания нашего преимущества добавляли элементарную фразу: «Для вас это означает, что…»

«Для вас это означает, что ни одно изменение законодательства по вашему острому вопросу никогда не пройдет мимо вас». Три раза слово «вы» в одном предложении, и мне кажется, это смотрится весьма неплохо.

Переделанное коммерческое предложение понравилось нам самим, тем более что оно сработало и Клиент заключил с нами после этого договор о сотрудничестве. С тех пор практически все письма, которые я пишу и которые носят коммерческий характер, пестрят словом «вы».

После встречи с моим другом у меня появилась татуировка в виде буквы «В», чтобы я никогда не забывал об интересах своих Клиентов.

Чуть позже я узнал, что означает слово «интерес» в переводе с латинского. Оказывается, расшифровывается оно как быть внутри (inter esse). С тех пор слова «интерес к своему Клиенту» для меня обрели особенный смысл. И я считаю, что проявление внимания к интересам Клиента – это акцент именно на его мыслях, его возможностях, его преимуществах, его развитии и важных для него вопросах.

А так мало продавцов уделяют настоящее ВНИМАНИЕ своим Клиентам!

Спустя пару недель в моем отделе я услышал фразу от одного неопытного продавца, который делал Клиенту какое‑то предложение по телефону и после отказа сгоряча бросил трубку, после чего выпалил на весь отдел продаж: «Вот коз‑з‑зел!» Естественно, все продаваны обернулись в его сторону с неподдельным любопытством, а он продолжал привлекать к себе внимание и разгоряченно рассказывал, что не самый умный Клиент так и не понял все прекрасности нашего продукта.

Мой сотрудник публично самоутверждался за счет принижения достоинств другого человека.

Естественно, мне пришлось его прервать, потому что в тот момент происходило нападение на базовые ценности, которые и я, и мои коллеги выстраивали по отношению ко всем нашим Клиентам. Происходило нападение на уважение. На уважение к нашим Клиентам.

Тогда же я перешел в управленческую стадию «лечить» и прочитал небольшую, но громкую и категоричную лекцию своим ребятам, что такое уважение в продажах.

Я считаю, что уважение в продажах, да и уважение в принципе заключается в поддержке чувства собственного достоинства человека. Поэтому часто сам бываю шокирован, когда оскорбительные слова в адрес Клиентов становятся нормой в отделах продаж некоторых компаний. А когда оскорбления идут от руководителей продающих подразделений, тогда мне сразу становится ясно, что такие компании никогда не добьются сверхрезультатов в продажах. Это невозможно.

Поэтому на уровне определения правил поведения, на уровне создания культуры в подразделениях должны быть табуированы любые слова, которые носят оскорбительный характер по отношению к Клиентам.

У нас в стране живут люди с очень ранимым эго, и каждый человек очень тонко чувствует, когда к нему относятся снисходительно, свысока или неуважительно. И я сам, когда становлюсь покупателем, и любой другой хочет, чтобы нас воспринимали не только как пузатый кошелек на ножках, но и как Личность. И если получится это продемонстрировать Клиенту, то, возможно, нам повезет и мы получим его согласие на работу с нами. Если же мы будем самоутверждаться за счет оскорблений за спиной, то отдел продаж нужно превратить в белую палату психбольницы, где вместо продаванов раздувают щеки от собственной важности наполеоны, ленины и жанны д’арк.

Если же вы позволяете себе относиться к Клиенту как к «чуваку, который не хочет ни фига понимать», то задайте сами себе вопрос: «Понравилось бы мне, если бы кто‑то небрежно относился к тому, что я сам считаю для себя важным?»

Уважение вместе с вниманием могут стать самыми простыми конкурентными преимуществами наших продаж!

В этот день рядом с татуировкой «В» появилась еще одна буква – «У». Очередная очевидная и простая вещь, которая увеличивает количество продаж.

Но так мало продавцов проявляют настоящее УВАЖЕНИЕ к своим Клиентам!

Еще спустя две недели я пришел в гости в отдел продаж, в котором работал раньше продаваном. Меня пригласили на празднование дня рождения, и я с радостью воспользовался возможностью пообщаться с коллегами. На тот момент одним из самых лучших наших продаванов была девушка с красивым именем Иоланта. И вот мы разговариваем с ней, рассказываем друг другу последние новости, и тут она смотрит на часы, резко извиняется и начинает звонить одному из своих Клиентов. «Наверное, продажа созревает», – подумал тогда я, и как же был удивлен, когда понял, что Иоланта звонит Клиентам, которым продала две недели назад!

Случайно я стал свидетелем этого разговора. Иоланта спрашивала у Клиента, довольна ли она продуктом, все ли получается найти, какие вопросы у нее возникли во время начала нашего сотрудничества и все ли сейчас устраивает.

Я был удивлен, потому что, как правило, наше общение с Клиентом почти всегда заканчивалось в момент продажи и дальше начинали работу специалисты по сопровождению Клиентов.

И те действия, которые производила моя коллега, явно выходили за рамки ее профессиональных обязанностей. Но как это было красиво! И искренне! Я видел, что ей это было действительно важно и интересно. И это было проявление самой настоящей заботы о Клиенте.

В тот самый вечер у меня добавилась еще одна буква – «З» – к двум предыдущим, и многое, очень многое в своей дальнейшей продаванско‑управленческой деятельности я выстраивал благодаря проявлению обыкновенной человеческой заботы!

Б о льшая часть Клиентов таких поступков от продавцов не ждет, на них не рассчитывает, но сколько положительных эмоций вызывает неожиданное проявление заботы!

Могу привести пример, как мы пытались проявить заботу о Клиентах, которые еще не купили у нас, но с ними активно велись переговоры для будущего сотрудничества. Так как мы продавали отечественное законодательство в электронном виде, я ежедневно проводил мониторинг изменений наших законов для разных отраслей, и, если вдруг находил что‑то существенное, например введение новых реквизитов путевых листов, мы сообщали об этих изменениях всем транспортным компаниям, находившимся в нашей работе. Специалисты телемаркетинга прозванивали всю базу таких компаний, а если у Клиентов был более глубокий интерес, дальше выезжали продаваны и бесплатно привозили подборку таких документов.

Где‑то я слышал, что у человека, особенно у человека нашего, настолько велика физиологическая потребность в том, чтобы о нем заботились, что при проявлении заботы состояние его организма улучшается на 15 процентов. Более того, эффект плацебо основан именно на этом. Думаю, все слышали о том, что нездоровый человек начинает себя чувствовать лучше, если ему дать обыкновенную таблетку‑пустышку. И связано это именно с тем, что о нем заботятся, а не с внутренним убеждением, как это принято ошибочно считать.

Так что, если хотите улучшить самочувствие своих драгоценных Клиентов, просто позаботьтесь о них. И если сделаете это искренне, то, возможно, они останутся с вами на всю жизнь.

Но так мало продавцов проявляют настоящую ЗАБОТУ о своих Клиентах!

И последняя буква – «У», вытатуированная в дополнение к трем предыдущим, обозначает уверенность в своем продукте и профессионализм, искреннюю, человеческую, продаванскую Улыбку, которой так не хватает нашим людям. Причину этого я уже описывал в отдельной татуировке № 3 «Каждый из нас продавец радости!» в самом начале книги.

Единственная оговорка – улыбка должна быть своевременной. Оголять зубы с самого старта отношений, как это принято на Западе, у нас не надо, так как люди, незнакомые друг с другом, в странах бывшего СССР скорее напрягаются от этого, чем начинают улыбаться в ответ.

Каждую из четырех букв ВУЗУ, расположенных рядом, можно было вывести отдельными татуировками продавана, но они стоят рядом, потому что все в совокупности означают тот самый «отношенческий» дефицит, который есть у нас.

В большинстве своем наши люди (и продавцы не исключение) изначально не уважают друг друга, невнимательны к проблемам друг друга, больше хотят получать, чем отдавать, и не считают нужным проявлять положительные эмоции, а буквы ВУЗУ постоянно напоминают мне и моим продаванам, как надо работать, чтобы получать честный и заслуженный результат.

ВУЗУ – это не перечень необходимых действий.

ВУЗУ – это образ жизни.

ВУЗУ – это самое простое конкурентное преимущество, которое точно выделит нас из тысячи других продавцов, и наши Клиенты это обязательно оценят.