История компании « WEDA Fashion Group »

 

Торговый холдинг «Веда» - один из крупнейших ритейлеров одежды и аксессуаров сегментов «люкс», «премиум», «мидл» и «масс» на территории Уральского федерального округа.

История частной компании «Weda Trade Holding» начинается с 1994 года. Именно в этом году был заключен контракт с концерном «AGFA», в результате чего Компания стала официальным представителем «AGFA» в Уральском регионе.

В 1996 году «Weda Trade Holding» успешно заключает франшизный договор с компанией «Adidas» (ее московским представительством). В результате открываются два фирменных магазина спортивной одежды.

В 1997 году заключаются аналогичные договоры с представительствами компании «Benetton», и в центре города появляются и успешно развивают торговую деятельность два магазина «Benetton» и один «Sisley». управление руководство бюрократический

В том же 1997 году руководство «Weda Trade Holding» ощущает потребность в проведении масштабных рекламных кампаний. В результате создается собственное рекламное агентство, специализирующееся на наружной рекламе.

год становится годом рождения такого подразделения «Weda Trade Holding», как фабрика «Сотос-Дизайн-Студия». Специализацией ее является производство торгового и офисного оборудования для полной технической комплектации современного магазина.

В 2001 году было завершено строительство шестиэтажного Торгового центра итальянской одежды «Покровский пассаж», который стал уникальным для Урала и Сибири торговым центром. Дорогая отделка, современная система кондиционирования, наличие эскалаторов, просторная парковка - все соответствовало европейским требованиям к магазину уровня «люкс». Здесь были представлены модные марки, как среднего ценового уровня, так и элитные.

Сейчас «Покровский пассаж» - это торговый центр, предлагающий комплексные решения для VIP-клиентов. Больше нигде в городе не представлены так широко такие элитные марки, как Gucci, Dolce&Gabbana, Brioni, Prada, MaxMara, Roberto Cavalli, Kiton и многие другие.

Для удобства клиентов в «Покровском пассаже» работает итальянский ресторан «Dolce Vita», есть бар.

Постоянные покупатели имеют дисконтные карты и регулярно приглашаются на дефиле, посвященные очередным коллекциям.

С 2001 года «Weda Trade Holding» выпускает собственный журнал «Стольник», посвященный моде и стилю. Журнал печатается в Финляндии, имеет высокий уровень содержательного исполнения и полиграфии, соответствующий европейским модным журналам. При журнале существует собственная фотостудия «Сто» и модельное агентство «Мираж». В 2002 году журнал получил премию в номинации «Приз читательских симпатий» в рамках конкурса «Обложка года».

В 2002 году открылся «Покровский пассаж» в г. Челябинске, в исторической части города на пешеходной улице, аналогичной московскому Арбату, или ул. Вайнера в Екатеринбурге. Его общая площадь 2000 м². Ему присуща та же концепция, что и «Покровскому пассажу» в Екатеринбурге, здесь представлены элитные марки, а также масс-бренды.

В 2005 году в Челябинске открыт магазин, в котором представлены такие известные марки как «Terranova» и «Calliope».

В декабре 2005 года «Weda Trade Holding» открывает в Екатеринбурге еще один торговый центр - «CORTEO fashion mall», где представлены, в основном, вторые линии элитных марок, такие как D&G, Miu Miu, Max&Co, Just Cavalli, а также известные джинсовые линии от Versace, Dolce&Gabbana, Iceberg и многие другие. В «CORTEO fashion mall» можно не только найти коллекции от Armani, но и отдохнуть в Emporio Armani Caffee.

В апреле 2006 года в ТЦ «Гринвич» «Weda Trade Holding» открывает 4 бутика. Это - «Benetton», «Sisley», «Mango» и «Motivi».

В октябре 2006 года в ТЦ «MEGA» открылись еще 3 бутика - «Benetton», «Sisley», «Mango».

В настоящее время в состав «Weda Trade Holding» также входят магазины, расположенные на ул. Вайнера (это - «Miss Sixty», «Max Mara», «Mango», «Marina Rinaldi», «Элеганс»).

В 2008 году на месте магазина «Sisley» на ул. Гагарина появился еще один «Элеганс» - магазин постоянных распродаж.

Численность персонала «Weda Trade Holding» в настоящее время составляет около 1000 человек.

 

Обучение в компании

 

Какие преимущества дает обучение сотрудников магазинов? Один из результатов - повышение эффективности маркетинга, рекламы и других мероприятий, цель которых - убедить клиентов купить. Обучение помогает продавцам-консультантам добиться удовлетворенности и лояльности клиентов, т.е. гарантировать будущее покупки.

Не компетентные сотрудники не могут удерживать клиентов, пуская на ветер миллионы рублей, потраченные на развитие бизнеса. Столкнувшись с некачественным обслуживанием, клиент уходит к конкурентам, а компания теряет прибыль и свой важный ресурс - репутацию.

Согласно статистике 95% факторов, влияющих на репутацию компании среди клиентов, зависит от продавцов консультантов и обслуживающего персонала.

Именно поэтому компания большие усилия и средства вкладывает в обучение и развитие своих сотрудников.

С этой целью в 2006 году был создан Учебный центр WEDA Trade Holding.

В учебном центре обучение проводится по следующим направлениям:

Школа продаж и сервиса.

Обучение корпоративному стандарту («Технология продаж и обслуживания клиентов») Этот тренинг проходит каждый продавец-консультант в первый месяц работы в Холдинге.

·   Тренинг «Эффективная презентация»;

·   Тренинг «Работа с возражениями»;

·   Тренинг «Сервис класса ЛЮКС».

Профессиональные спортсмены постоянно тренируются, чтобы показывать стабильно высокие результаты. Вы можете представить, чтобы звезда фигурного катания Евгений Плющенко не явился на тренировку, заявив: «Я и так отлично катаюсь»?

Конечно, нет, для поддержания профессионального тонуса важна регулярность тренировок. Один тренинг не способен создать устойчивой привычки и изменить подходы. Именно поэтому каждый продавец-консультант должен проходить тренинги по продажам и обслуживанию клиентов не реже 1 раза в сезон. Чтобы тренинги были разнообразны и интересны, учебный центр меняет формат каждого тренинга, включая в программу новые материалы и идеи.

Так, с нового сезона компания запустила тему «Работа с жалобами и недовольствами клиентов».Неумение работать с жалобами является причиной стресса и приводит к профессиональному выгоранию продавцов, напротив, эффективная работа с жалобами превращает недовольных клиентов в очень довольных, а также повышает у продавцов уверенность в себе и удовлетворенность работой.

Философия сервиса.

Основные принципы культуры обслуживания:

·   Как превзойти ожидания клиентов;

·   Принятие решений в нестандартных ситуациях;

·   Язык позитивной коммуникации с клиентом;

·   Стандарты безупречного сервиса;

·   Эффективное общение по телефону.

На тренингах продаж и обслуживания клиентов используются видеоматериалы, которые наглядно демонстрируют весь процесс работы с клиентом. Визуализация повышает эффективность тренинга. По каждой теме мы выпускаем электронный курс обучения на DVD и CD RV, который можно в дальнейшем использовать для самостоятельного обучения.

Компания стараемся, чтобы каждый тренинг был интересным, динамичным, проходил в дружественной атмосфере и был полезен каждому участнику, поэтому используем ролевые игры, дискуссии, видеосъемку, разминки и упражнения - все то, что делает процесс обучения увлекательным и результативным.

Цели тренинга - дать каждому консультанту понимание философии безупречного сервиса, познакомить с корпоративной стратегией сервиса, обучить стандартам обслуживания клиентов. Мы учим консультантов ценить свою работу, и получать от нее удовольствие. Только в этом случае мы сможем достичь превосходного сервиса для наших клиентов.

Обучение руководителей магазинов

Для управляющих бутиков в 2007 году была организована 9-модульная программа обучения, в которую вошли следующие семинары и тренинги:

·   Корпоративная стратегия. Роль руководителей в достижении целей компании;

·   Кадровая политика WEDA Trade Holding;

·   Формирование эффективной команды: оценка и отбор персонала;

·   Адаптация персонала: работа со стажерами;

·   Технология лидерства;

·   Эффективные технологии управления;

·   Мотивация персонала магазина;

·   Обучение действием или руководство в стиле коучинг;

·   Тренинг командообразования.

Программа рассчитана на 9 месяцев. Последний тренинг командообразования мы проводим на природе в формате «веревочного курса».

Цели программы обучения - раскрыть лидерский потенциал менеджеров и повысить качество управления. Это означает, что каждый руководитель должен обеспечить высокую результативность своей команды через:

·   Подбор людей, способных научиться профессиональному обслуживанию клиентов

·   Понимание каждым участником команды целей компании и ключевых факторов успеха,

·   Создание условий для раскрытия потенциала каждого сотрудника,

·   Обеспечение высокой мотивацией сотрудников и приверженности идее сервиса,

·   Воспитание командного чувства ответственности,

·   Создание в коллективе атмосферы сплоченности и приверженности компании.

По завершению обучения управляющие магазинов разрабатывают и защищают проект на тему «Повышение эффективности магазина». По результатам защиты определяется качество обучения и его практическая ценность. Кроме того, оценка проектов является одной из составляющих системы аттестации управляющих бутиков.

Подготовка кадрового резерва на управленческие должности. В компании действует принцип «Выращивания руководителей из своих сотрудников». Это означает, что у каждого сотрудника, обладающего амбициями и способностями к управлению, есть шанс построить карьеру.

У компании большие перспективы роста, планируется открытие новых магазинов, поэтому актуальной является программа подготовки кадрового резерва на управленческие должности. Претенденты в кадровый резерв определяются на конкурсной основе: проходят собеседования и тестирование. Группа, сформированная таким образом, в течение года будет учиться по корпоративной программе подготовки управленцев для сферы fashion-retail.

Школа тренеров. В качестве ведущих обучающих программ для продавцов-консультантов мы привлекаем менеджеров магазинов, а также опытных наставников. Обучая своих сотрудников, руководители могут передать им личную приверженность качественному сервису и стать примером безупречной работы. Задача руководителей закрепить и отшлифовать на практике навыки работы с клиентами, которым консультанты научились на тренинге по технологии продаж и обслуживанию клиентов. Кроме того - это отличный способ укрепить отношения между руководителями и их сотрудниками.

Чтобы подготовить руководителей и наставников к роли тренеров, учебный центр проводит тренинги «Обучение действием» и «Руководство в стиле коучинг», а также организует практические конференции, на которых руководители делятся своим опытом в области обучения, обсуждают эффективность методов обучения, отрабатывают различные приемы и разрабатывают новые упражнения.

«Часы развития» и «утренние позитивы». Этот проект был запущен год назад, и благодаря энтузиазму и творческим способностям руководителей магазинов и наставников стал одним из самых эффективных методов корпоративного обучения. В рамках этого проекта 1-2 раза в неделю в каждом магазине перед началом рабочего дня проводятся утренние занятия.

Для компании эффект утренних занятий заключается в следующем:

·   продавцы-консультанты становятся более уверенными в себе, начинают ценить и уважать свою профессию;

·   растет компетентность сотрудников торговых залов;

·   повышается результативность магазинов и качество сервиса;

·   улучшается атмосфера в коллективе.

Интересными новинками данного проекта в скором времени станут такие методы обучения, как «синемалогия » (обучение с помощью художественных фильмов) и «sale-театр » (разбор конкретных сложных моментов в работе с клиентами с помощью проигрывания ситуаций). Этой технологии обучения мы планируем обучить руководителей и наставников осенью этого года.

Обучение технологии имиджа и стиля. Для работы с клиентами каждый продавец-консультант должен отлично знать продукт, ориентироваться в модных тенденциях и уметь подобрать комплект для клиента с любым типом фигуры и цветотипом, учитывая его предпочтения и вкус. Продавец-консультант - это в какой-то степени персональный стилист.

Для развития компетенции продавцов в области «модных технологий» с ними проводят занятии квалифицированные специалисты в этой сфере - байеры и дизайнеры. Обучение включает следующие темы, как философия и особенности марки, мировые тенденции в моде и тенденции сезона, подбор индивидуального образа (практикумы по подбору комплектов) и имидж и стиль.

Занятия проводятся непосредственно в торговом зале, что позволяет консультантам лучше ориентироваться в ассортименте и быстро подбирать сложные комплекты по последним тенденциям моды.

Целевое ориентирование. Целевое ориентирование - это мероприятие, которое проводится в каждом магазине каждый квартал. Его цель - согласование понимания целей компании со всеми сотрудниками холдинга и формирование стратегического видения на всех уровнях компании. Целевое ориентирование проводят руководители магазинов совместно с менеджерами по персоналу. Главным результатом этого мероприятия является формирование приверженности всех сотрудников стратегии сервиса, появление чувства гордости за компанию и мотивации дальнейших достижений.

В качестве поддержки программы целевого ориентирования выступает имиджевый семинар «Знакомство с компанией», который проводится дважды в месяц для всех новых сотрудников.

Семинар начинается с просмотра корпоративного фильма, в котором рассказывается об истории компании, ее рыночной позиции, конкурентных преимуществах, достижениях и планах на будущее. Кроме того, фильм показывает основные ценности компании, которые позволяют ей оставаться лидером на рынке Fashion: профессионализм персонала, приверженность идее сервиса, ответственность, непрерывное развитие, гибкость и оптимизм. Фильм дает возможность каждому убедиться в правильности выбора компании, понять преимущества работы в Холдинге и оценить свои перспективы. После фильма обсуждается его содержание, а также дается подробная информация о работе в компании.

Таким образом, ключевая идея корпоративного обучения - создание исключительного сервиса для клиента, т.е. развитие главного конкурентного преимущества компании. Все программы, которые проводит Учебный центр, нацелены на повышение профессионализма, уверенности в себе и способности быть лучшими.