О картине мира или Как стать «своим» за считанные минуты. Магические переговорные техники

 

Вот нет-нет, да и сорвешься на магические технологии из серии «Как за 10 секунд приобрести 100 друзей». Даю подсказку: заведите страничку в социальной сети и сообщите в статусе, что вам оставили в наследство миллион долларов!

Есть место магии и в рамках переговорного процесса! Что происходит во время ведения переговоров? Мы пытаемся удержаться в русле того сценария, который мы подготовили. Фокус нашего внимания в первую очередь на нем, затем мы пытаемся услышать аргументы оппонента, и в последнюю очередь мы пытаемся понять, как он принимает нужные нам решения.

90 % людей останавливаются на первом пункте, забыв, что решение человек принимает внутри себя, исходя из своих целей и мотивов, своей системы ценностей, установок и приоритетов, что все вместе можно назвать кратко – человек принимает решения, отталкиваясь от своей картины мира. Что это такое? Картину мира можно представить, как «сетку координат», при посредстве которой люди воспринимают действительность и строят образ мира, существующий в их сознании. В каждой модели мира есть этнические особенности; универсальные понятия и категории (время, пространство, изменения, причина, судьба); специфические черты у членов определенной социальной группы». Если же не погружаться в глубины философии, то картина мира это – наше представление о том, как устроен окружающий мир и как мы должны с ним взаимодействовать, а процесс бизнес-переговоров только маленький кусочек, частный случай этого взаимодействия.

В картине мира первобытного человека Земля была плоской и накрытой хрустальным куполом неба, Солнце регулярно обходило ее с востока на запад. Это представление, отраженное в мифологии многих народов мира, основывалось на зрительных восприятиях древнего человека, на его опыте. Сегодня мы прекрасно знаем, что это не так, и верим рассказу учителя природоведения начальной школы, а не своим личным наблюдениям, своим глазам, которые нам упрямо сообщают, что Земля плоская, а Солнце движется по небосклону вокруг нас, а никак не наоборот. Наша картина мира уже отличается от картины мира нашего пращура.

Очень условно картину мира можно представить в виде луковицы, где сердцевина – это наше ощущение себя как личности. Мы отличаемся от животных тем, что можем выделить себя из окружающего мира. Вот есть я, а есть мир, и мы очень четко ощущаем эту границу. Приведу пример: откусите кусок яблока, желательно побольше, пережуйте его, как следует, а потом выплюньте на тарелку, возьмите ложку и попробуйте съесть полученную массу Что, противно? Но ведь еще секунду назад Вы наслаждались этим яблоком. Что изменилось? Оно стало частью не Вас! Ощущение «Я как личность» одинаково в любом возрасте!

Следующий уровень – система самоидентификации, которая отвечает на вопрос: «Кто я в этом мире? Как я себя идентифицирую, с кем, с чем? Как я хочу, чтобы меня видели другие?». Это некий образ идеального себя, он может быть нереалистичным, делающим его обладателя слепым во взаимодействии с реальностью, а может быть динамично меняющимся под воздействием приобретаемого жизненного опыта и здоровых амбиций.

Проведем простой тест: возьмите чистый лист бумаги и напишите быстро три ответа на вопрос «А кто я?». В примитивном варианте это и будет Ваша система самоидентификации. Почему капитан «Титаника» не покинул тонущее судно, хотя имел для этого все возможности? В своей картине мира он четко связывал себя с кораблем: «Нет корабля – нет меня! Нет корабля – зачем я?»

Разрушение системы самоидентификации, постановка ее под сомнение моментально вызывает бурю негативных эмоций, возбуждает собеседника. Например, в Италии, если требуется смертельно оскорбить мужчину, то проще всего этого добиться, назвав его «рогоносцем, который знает, что он рогоносец» (в итальянском языке для этого есть специальное слово). А в Японии – это обращение к мужчине в женском роде. В сознании японца, в общественной иерархии японского общества женщина стоит гораздо ниже мужчины, и такая «операция по смене пола» весьма унизительна для собеседника. Для мусульман собака – это такое же «грязное» животное, как и свинья.

Мусульмане предпочитают скорее погибнуть под завалами, чем быть спасенными собаками-спасателями, именно поэтому собак и не используют для вызволения людей в случае землетрясения или лавины в мусульманских странах. Разрушение системы самоидентификации бывает страшнее физической смерти!

Опытный переговорщик прекрасно знает, что такие эмоции моментально выключают логику, их трудно контролировать, сильные эмоции приводят к потере контроля над ситуацией. И атаки на картину мира собеседника есть один из мощнейших приемов в арсенале опытного переговорщика.

Пример из жизни. Строительная компания ведет переговоры с независимым экспертом-аналитиком А. по поводу мониторинга рынка с последующим годичным прогнозом ситуации на рынке.

Генеральный директор начинает переговоры с откровенной провокации: Вас интересует сотрудничество с нами? (ловушка, проверяющая уровень нужды, расставлена).

А. (недоуменно): Ну да, конечно, иначе мы бы с Вами не разговаривали…

Г.Д.: А мы можем быть уверены, что вы профессионалы?

(Провокация, которая ставит под сомнение систему самоидентификации эксперта.)

А. (разгорячаясь): Ну как же, вот смотрите – я делал аналогичные заказы для следующих компаний, я знаю. (Эксперт глотает наживку и начинает яростно доказывать, что он замечательный профессионал, именно тот, который нужен заказчику.)

ГД (смотрит поверх головы эксперта, демонстрируя всем своим видом огромное сомнение, с каждой фразой эксперта его лицо все больше и больше мрачнеет; эксперт видит это, но, считая, что он просто приводит неправильные факты, начинает волноваться все больше и больше):

Ну. (тянет паузу). Ну, давайте, чтобы мы были точно уверены, что Вы тот, кто нам нужен… Вот этот предварительный этап работ по мониторингу Вы сделаете в качестве демонстрации своего профессионализма. И тогда, так как мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве

(ГД делает многозначительную паузу, показывая, насколько долгосрочным будет это сотрудничество), мы подпишем договор на весь перечень работ…

Дальше все зависит от опыта эксперта. Если он эмоционально включился в ситуацию, начал испытывать обиду, возмущение в его, эксперта, компетентности, то, конечно, он согласится. Я сам попадал в подобные ситуации, когда за ПРИЗРАЧНУЮ МОРКОВКУ выполнял различные объемы работ только для того, чтобы более опытные, взрослые, статусные люди «поверили в меня», не понимая того, что мною просто манипулировали. Но воздействие на систему идентификации, может закончиться и по-другому: усомнившись в ней, но, не подвергая ее критике, не произнося категоричной оценки, ждем, когда человек начнет доказывать, что ему можно верить, и радостно соглашаемся с его виденьем идеального себя. Задача – стать для него маленьким «Титаником», встроиться в его картину мира, и тогда ему будет гораздо сложнее вести с нами жесткие переговоры, нападать, ведь на своих не нападают!

Следующий уровень в картине мира – система ценностей. Это уровень, который формируют в первую очередь наши родители, система ценностей помогает принять решение в условиях стоящего перед вами выбора. Продать просроченное детское питание – это искусство или преступление, ругаться матом на переговорах – это осознанный прием или несдержанностью? У каждого из нас своя шкала ценностей, которая определяет наше поведение.

Следующий уровень в картине мира – система социальных установок. Социальные установки являются одним из механизмов регуляции поведения человека. Они помогают уяснить, почему люди поступают тем или иным образом в определенных ситуациях. Социальные установки человека определяют его существование в макросистеме «в обществе, в определенной культуре и на микроуровне – в конкретной социальной группе, на уровне межличностного взаимодействия. Причем, с одной стороны, сами установки формируются под воздействием социума, с другой – они влияют на социум, определяя отношение к нему людей.

В житейской практике понятие социальной установки используется в значении, близком к понятию отношение (например: Он не пойдет на матч, так как команда, за которую он болеет, взяла к себе в состав папуаса, а все его друзья говорят, что папуасы – это латентные людоеды).

Следующий уровень в картине мира человека – это его опыт, знания, умения, то, на что он опирается в первую очередь при принятии простых решений; но, как мы видели в примере с солнцем, опыт может сильно подводить.

Ну и последний уровень в картине мира человека – это его фантазии об окружающем мире и иллюзии. Очень часто мы придумываем о людях, что-либо, чего нет и в помине. «Он на меня косо посмотрел, я ему не понравился, договориться не получится, все пропало, пойду, застрелюсь», – знакомая картина, не правда ли? Каждый из нас в ходе переговоров не один раз попадает в сеть иллюзорных возможностей, которые рисует перед нами другая сторона.

 

Картина мира переговорщика

 

Картина мира формирует модели поведения, зная картину мира собеседника, мы можем спрогнозировать, как он себя поведет в ответ на ту или иную нашу провокацию. Каждый наш аргумент, каждая наша фраза попадает в какой-то из уровней картины мира, чем ближе попадание к точке – «Я, как личность», тем больше это выводит человека из состояния равновесия и тем быстрее он начнет осуществлять какие-то действия. При подготовке аргументации, отталкиваясь от проведенной оценки противника, мы думаем, на каком уровне мы его можем «зацепить», что нам нужно сказать, какие стереотипы поведения запустятся?

Но постойте, воскликнет пронырливый читатель, а где же обещанные магические техники? Как читатель, разве ты ее не увидел чуть выше? Ну, раз обещал, давайте разберем детально…

Итак, магическая схема встраивания в картину мира оппонента очень проста (приведем реальный диалог, рассказанный одной из участников тренинга, где она пыталась договориться о сотрудничестве с несговорчивым бизнесменом):

Узнай, что он о себе думает. Например, у него на стене висит ружье и развешены чучела животных. «О, я вижу вы заядлый охотник?» – «О, да, это так.» – «И всех этих зверей вы подстрелили лично?» – «Ну, конечно же, я хороший охотник»

Усомнись в его оценке себя. «Да, ладно, и вот этого медведя – тоже вы? Я слышала, что для охоты на медведя нужно много людей» Если все сделано правильно, атака заденет его самолюбие и он возбудится. Главное, не приносить негативных оценок, мы просто сомневаемся, но не оцениваем.

Добейтесь от собеседника ответной реакции в виде принесения доказательства о том, какой он замечательный. Нам важно, чтобы человек отреагировал на нашу провокацию, начал приносить факты, информацию. «Нет, ну мне, конечно, помогали егеря, но вышел он на меня – один на один, только я и огромный разъяренный зверь.

Согласитесь с его оценкой самого себя. «Вау-у, я первый раз вижу такого бесстрашного охотника». Вы поверили в его картину мира, вы стали частью его картины мира, и теперь ему будет труднее проявлять агрессию по отношению к вам, а значит, договориться удастся быстрее.

Такая схема – универсальна и работает с любым собеседником, самое сложное в ней, понять, что и как о себе думает ваш оппонент, а это уже ваше умение собирать информацию перед и во время переговоров.

Другой способ быстро встроиться в картину мира другого – это использовать «волшебные техники», простые слова, которые выводят нас из-под чужой агрессии, такие как «Вам важно…», «Я Вас понимаю…», «Я Вам верю.». Произнося их, мы тут же превращаемся из противника в соратника. Мы перемещаем фокус внимания собеседника с нас, с предмета переговоров, на его картину мира, на его установки, на его размышления. Мы перемещаем фокус внимания внутрь него!

 

 

Переговорный практикум

 

Однажды мне позвонил мой старый приятель.

Дмитрий, привет! Нужна твоя помощь… У моей сестры-вечерницы завтра госэкзамены в университете. Двух человек из ее группы уже отчислили. Она ревет второй час… Говорит, что совершенно не готова, не знает, как отвечать на каверзные вопросы комиссии.

Но я-то чем могу помочь? – удивился я, – надо было лучше учиться…

Но ты же у нас специалист по подготовке к переговорам, – тянул свою линию приятель, – я уверен, что ты сможешь ей подсказать стратегию поведения на экзамене!!! Как раз потренируешь свои навыки в индивидуальном консультировании, – усмехнулся приятель, – поработай, а то я от женских причитаний с ума сойду…

Ну, ладно, – согласился я, – давай ее к телефону.

Трубка на некоторое время замолкла, а потом разразилась всхлипываниями и невнятным бормотанием, периодически переходящим в тихие завывания. Минуты две пришлось ждать, прежде чем наладился нормальный разговор.

…А вдруг они меня спросят что-нибудь по диплому, а я этого не знаю-ю-ю… не знаю-ю-ю, что ответить… мне диплома не даду-у-ут… – еще две минуты всхлипов и хлюпанья носом.

Стоп, – остановил я поток причитаний, – какая тема диплома?

Управление конфликтами в организации…

Сколько человек в комиссии?

От 4 до 6…

Замечательно, а теперь записывай, что нужно сделать. Госкомиссии, по большому счету, глубоко безразлично, что написано у тебя в дипломе, вряд ли ее члены будут его читать. Для них самое важное – понять, какие знания из тех, что тебе были даны, ты вынесла и применила или применишь на практике. Они тоже люди, они потратили на тебя 5 лет, они читали тебе лекции и проводили практические занятия. Прямо сейчас напиши на бумажке 4–5 вариантов речевых шаблонов, ответов на вопросы под каждого члена комиссии… Когда кто-то из комиссии задает тебе вопрос, на который ты вообще не знаешь ответа, ты начинаешь отвечать следующим образом: «На лекции преподавателя (называешь фамилию одного из преподавателей, сидящих в комиссии) было сказано следующее… (цитируешь лекцию)… Данная информация использовалась мной в рабочей практике, в моей организации, при решении конфликтной ситуации (ненужное зачеркнуть). что привело к разрешению ситуации… большое спасибо за жизненно важные знания».

А что угодно можно рассказывать?

Что угодно, но желательно в рамках темы диплома! Твоя задача показать, что ты использовала то, что они тебе дали, обязательно упоминай фамилии сидящих преподавателей и не забудь слова благодарности. У тебя уйдет час на подготовку таких шаблонов. Если ты вообще не готовилась к диплому, но используешь такую схему, «четыре» я тебе гарантирую.

На следующий день у меня раздался телефонный звонок. Голос девушки буквально звенел от счастья.

– Пять, они поставили мне пять баллов!!!

 

Глава 8

О работе с картиной мира на примере переговоров с чиновниками

 

Итак, наши аргументы попадают или не попадают в картину мира собеседника. И тут важно понимать, что наши представления о том, что такое хорошо и что такое плохо, и представления нашего оппонента могут различаться кардинально. Несовпадение картинок гарантированно ведет к возникновению сложностей в диалоге, снижает вероятность достижения договоренностей. Наиболее четко это видно на примере переговоров людей бизнеса с чиновниками.

Купцы. Не погуби, государь! Обижательство терпим совсем понапрасну.

Хлестаков. От кого?

Один из купцов. Да все от городничего здешнего. Такого городничего никогда еще, государь, не было. Такие обиды чинит, что описать нельзя… Не по поступкам поступает.

(Н.В. Гоголь. «Ревизор»)

 

Каждому коммерсанту хоть раз, но приходилось сталкиваться с произволом чиновников. В представлении большинства людей решить вопрос с госструктурами в свою сторону можно только путем дачи взятки. И если крупный бизнес решил эту проблему, просто став частью административно-бюрократической системы (путем наличия «своих» людей в госструктурах, лоббирования своих интересов и т. д.), то мелкий и средний бизнес, да и простые обыватели «рыдают» и жалуются на разгул коррупции.

Итак, неужели, действительно, решение вопросов в многочисленных инстанциях можно решить только путем «откатов»? Или нам поможет знание картины мира среднестатистического чиновника?

 

 

Для достижения своих целей важно понимать, какова психология представителей власти и как они принимают решения, какие силы влияют на них, а, соответственно, и на представителей бизнеса, входящих с ними в контакт.

В отношении чиновников у простого обывателя существует ряд стереотипов, которые зачастую противоречат друг другу. С одной стороны, мы почему-то считаем, что чиновника посадили на ту или иную должность для того, чтобы он обязательно решал наши проблемы. С другой стороны, искренне верим, что без денег ни один серьезный вопрос там не решить. Мы считаем, что многие чиновники, априори, принимают решения не то что не по совести, но и даже не по закону. И тут же искренне верим всему, что нам скажет представитель власти (ДПС, ЖКХ, налоговая и т. д.), ибо его государство наделило этой властью, а оно ошибаться не может. Хотя сами редко удосуживаемся заглянуть в существующие законы, положения, инструкции. Страх даже перед самым мелким чиновником исполнительной власти сидит у нас в подсознании с советской эпохи и даже с более ранних времен. И бюрократическая система знает про это и старательно насаждает этот страх в сознание простых людей, формируя стереотипы, которые позволяли бы ей эффективнее управлять этими людьми.

Но! Любая система существует по определенным законам. И если мы хотим достигать своих целей, нам нужно знать эти законы, принимать их и использовать с выгодой для себя.

При решении того или иного вопроса каждый чиновник ориентируется на внутреннюю систему мотиваторов, иерархию ценностей, определенную картину мира. Давайте посмотрим, какие основные уровни принятия решений существуют в сознании чиновника, в какой последовательности они располагаются. Кому-то данная схема может показаться весьма упрощенной, но даже такая схема позволяет эффективно разрабатывать стратегию ведения переговоров с представителями власти.

1-й мотивационный уровень – личная ответственность. На этом уровне чиновник готов заниматься или не заниматься рассмотрением Вашего вопроса в зависимости от того, как это связано с его персональной ответственностью – это влияние внутренних положений, инструкций или соблюдения федеральных законов.

Пример – необходимость отвечать на любое поступившее письмо в течение 30 дней. Во многих комитетах существует такое понятие, как «контрольная карта» – это внутренний документ, который отслеживает перемещение вошедшего в систему письма, а таковым оно станет, если будет зарегистрировано, иметь входящий номер. Итак, если Вы это сделали, Вам обязательно ответят, другой вопрос – как, и не будет ли это простой отпиской. Ибо таких писем поступает много, и ответ на них пишется в последний момент, как можно ближе к истечению 30-дневного срока, зачастую второпях. Поэтому, если Вы хотите реального решения своего вопроса, отслеживайте перемещения своего письма в системе, при подаче запишите входящий номер, уточните телефон отдела, в который Вы направляете письмо, не поленитесь туда позвонить и напомнить о своем письме.

2-й мотивационный уровень – страх перед начальником. Кроме личной ответственности, чиновник постоянно помнит про указания своего руководителя. Его задача – чтобы начальник был им доволен! Нет для него, чиновника, страшнее сообщения, что Вы готовы общаться напрямую с его начальством, если вопрос может быть решен на его уровне. Только не надо эмоций, которые появляются у многих посетителей при прямом отказе! Они начинают нервно кричать чиновнику что-то типа: «Я пожалуюсь Вашему начальству! Я буду писать в вышестоящие инстанции!».

«Жалуйтесь», – услышите Вы спокойный ответ. Чиновник легко вычисляет блеф в интонациях просителя, в таких репликах он слышит незнание посетителем, как системы, так и документов, которые регламентируют ее деятельность. Уж он-то, чиновник, прекрасно знает, что просто так к его начальнику не попасть, что система сможет себя защитить от назойливых посетителей и т. п.

Лучше в этой ситуации просто вбросить риторический вопрос: «А что будет, если Петру Петровичу (начальник нашего чиновника) придется вмешаться в решение этого вопроса?». Вот тут-то чиновник занервничает, ибо если Вы пойдете к его начальнику (которого Вы, судя по Вашим словам, как-то знаете), то тогда его точно ждет выволочка.

Из логики мотивационных приоритетов становится очевидным, что чаще всего чиновники берут взятки с молчаливого согласия вышестоящего начальства. Не секрет, что некоторые госструктуры используют данные деньги для выплаты премий рядовым сотрудникам, закупки необходимого оборудования и т. д.

3-й мотивационный уровень – личные интересы чиновника как человека. После того как соблюдены два вышеперечисленных факторы, в мотивации чиновника просыпается личный интерес. И это не обязательно пресловутые «откаты».

Это любой человеческий интерес, начиная с простого любопытства и человеческого желания или нежелания помочь, это уже исходя из сформировавшихся отношений. Да, да, да, чиновники – это тоже люди, и они имеют свои слабости. Если же говорить про деньги, то чем выше должность чиновника, тем больше ему хочется материальных благ и тем больше он имеет возможности выстроить более или менее легальные схемы получения денег за решение различных вопросов. Схемы, которые позволяют избежать личной ответственности за нарушения закона (совсем свежий пример, когда при реконструкции гостиницы «Москва» «пропало» 87,5 миллионов долларов).

4-й мотивационный уровень – общественный интерес. Вот мы добрались и до него. Одна из величайших иллюзий в сознании обывателя, что чиновник сидит на своем месте, чтобы удовлетворять общественные интересы. А они в голове у чиновника находятся на предпоследнем месте. Как это ни грустно. Да, среди чиновников, наверное, есть люди, которые искренне хотят улучшить жизнь в нашей стране, которые пришли в органы власти не из-за личной корысти. Сколько их в процентном отношении ко всей чиновничьей братии?

Спросите себя сами… Как уживаются в нашей голове этот ответ и гневный аргумент, что, мол, Вас зачем на это место посадили, мне непонятно.

С другой стороны, мышление чиновника очень консервативно и бюрократизировано, и его представления о том, как должны исполняться общественные интересы, могут быть весьма специфичны и отличаться от реальных нужд людей. Изменить чиновничьи представления об этом практически невозможно (по крайней мере, это точно не в силах посетителя). Но для нас важно понимать, что определенные представления о своей нужности обществу есть у каждого чиновника, и к ним можно апеллировать в ходе переговоров.

5-й мотивационный уровень – интересы отдельно взятого посетителя, заинтересованность чиновника в решении его отдельно взятого вопроса. Да, да, да. Заинтересованность в решении Вашего личного вопроса, в большинстве случаев стоит у чиновника на последнем месте. А мы-то чаще всего считаем, что реализация наших интересов – это главная задача чиновника. Жесткое несоответствие представлений и действительности, согласитесь.

Что делать? Ответ есть. Если Вы хотите ускорить решение Вашего вопроса в коридорах власти, стремитесь поднимать его важность в глазах чиновника с уровня интереса отдельного человека-посетителя до уровня личной ответственности самого чиновника. Без детальной подготовки к переговорам это сделать невозможно. Подготовка должна включать как изучение всех имеющихся документов, которыми можно аргументировать, так и разработку коммуникативной стратегии взаимодействия. Важно иметь на руках прописанный план беседы с возможными вариантами ее развития. В составлении такого плана Вам как раз и поможет приведенная выше схема картины мира российского чиновника.

Государственные структуры – это отдельный мир со своими правилами и законами, непонятными обычному человеку. На сегодняшний день есть только одна книга, которая детально раскрывает, какие рычаги давления существуют у рядового человека по отношению к чиновнику: Шустов А. В. Секреты психологии чиновников: Обуздай орка! Практическое пособие по законной эксплуатации госслужащих. – СПб: Белый Дом; Издательский дом «М1ръ», 2010.

 

Глава 9