Что такое бизнес-риторика или Как правильно убеждать оппонента

 

С тех пор, как вышло из обычая носить шпагу, совершенно необходимо иметь острый язык…!

(Генрих Гейне)

 

Какие эмоции вызывает у тебя, дорогой читатель, слово «риторика»?

Ну, – воскликнут многие, – риторика, то что-то скучное и запыленное, это про Диогена, Демосфена и Димедрола, про каких-то там древних греков, ну и может быть, о том, как проводить презентации. Более того, в книжных магазинах вы не найдете книг по риторике, а те, что там вдруг отыщутся, вы не сможете прочитать, так как написаны они будут языком научным и маловразумительным. В вузах этот предмет гость редкий, хотя до начала ХХ века был обязательным. Возникает ощущение, что кто-то старательно пытается, ограничить круг людей, для которых информация о теориях аргументации будет доступна. И это правильно! Потому что риторика – есть главное оружие политических элит и опытного переговорщика. Начнем с политики.

Деятельность политика – деятельность речевая. Слово – главное орудие политика. Побеждает тот, кто говорит или выражает мысли удачно, убедительно, увлекательно; и, напротив, проигрывает тот, кто что-то «не так сказал», «не так выразился». Риторика – это про умение ненасильственными методами, склонить человека к своей точке зрения, а потом и к каким-то действиям. Чтобы он сам думал и действовал, как нужно оратору. Риторика – это про управление человеком, про управление массами, это про ВЛАСТЬ над другими. И очевидно, что тем, кто стоит у власти, очень не хочется, чтобы остальные понимали, на каких риторических законах эта власть строится.

Когда я писал, эти строки на часах высвечивалось два часа ночи, и ровно в 02.01 у меня в квартире раздался телефонный звонок… Поднятая трубка, ответила мне ледяным молчанием, сколько бы я ни взывал к ней бессмысленным «Алло, алло!». Я понял, что ОНИ уже нашли меня, но ни смотря, ни на что, я все-таки попробую продолжить. Я должен рассказать людям правду!

Очевидно, что управление обществом осуществляется, прежде всего, речевыми средствами. Поэтому целью политической риторики является изучение способов и приемов речевого управления обществом. Недаром Америка была и остается одним из признанных лидеров в развитии политической лингвистики: именно здесь работали многие ее основоположники, в том числе – Г. Лассвелл, У. Липпманн, П. Лазарсфельд. А вы, знаете эти способы, как вас заставляют менять свое мнение? Надеюсь, что я смахнул пыль со слова «Риторика» и тебе, читатель, стало интересно.

Риторика – это про умение быстро и правильно думать и максимально эффективно действовать в любом споре, не поддаваясь чужому влиянию, умение доказывать свою точку зрения и разрушать аргументацию оппонента, быть находчивым – самое главное качество любого успешного переговорщика. Этот навык можно и нужно тренировать.

Один из современников Геббельса (министр пропаганды фашисткой Германии), писал о нем так:

«Геббельс технически наиболее совершенный оратор из употреблявших немецкий язык. Едва ли можно представить… более сильное воздействие. Ему удавалось, например, в кругу друзей убедительно защитить четыре различных мнения об одном и том же деле. При этом он оперировал странной смесью холодного интеллекта, полуправды, фантазии, софистических фальсификаций и эмоциональных обращений. Стиль его речи, при всей резкости и выразительности, был понятен любому. Во время выступления Геббельс постоянно осуществлял холодный контроль и зорко наблюдал за слушателями, точно выражая их неясные ощущения. Его эффекты и остроты были тщательно спланированы, заранее зафиксированы за письменным столом в ходе работы, напоминающей масштабы генерального штаба».

От политики вернемся к бизнес-переговорам. Соответственно, когда мы ведем переговоры, каждая из сторон имеет свою точку зрения на условия сотрудничества, и, конечно же, хочет убедить в ней своего оппонента. Стороны спорят, ругаются, пугают, матерятся и используют различные аргументы. Каждая сторона жаждет победы, а победы в споре могут быть две. Первая, когда вы смогли привести веские аргументы и ваш партнер с ними согласился, принял и поменял свое виденье ситуации, он стал думать так же как вы. Второй вариант, ваш оппонент не нашел, чем ответить на ваши утверждения, ему не хватило слов, знаний и т. д. Формально, вы одержали победу, противник хватает ртом воздух, не зная, что сказать. Но внутри себя он твердо убежден, что его точка зрения – более правильная. Нам, как переговорщикам важно понимать, что в первом случае, мы получаем партнёра, единомышленника, во втором – лютого недруга. К сожалению, без второго варианта, нам никак не обойтись. Так как в ситуациях групповых переговоров, публичных дебатов, простого проведения совещания на тему, как будет распределен бюджет на следующий год, нам важнее переубедить не человека, а аудиторию, которая как женщина идет за тем, кто более находчив, красноречив, убедителен. В этой ситуации отношения с отдельно взятым человеком уходят на второй план.

Итак, вам нужно доказать свою точку зрения кому-то. Попробуйте прямо сейчас представить человека и идею, которую вы будете ему доказывать. Представили? Замечательно, а как вы будете это делать? Есть ли у вас в голове понимание, логика построения доказательства?

Обычно, в ответ на этот вопрос я слышу невнятное мычание и большое количество междометий.

Итак, доказательство – это логическое рассуждение, которое подтверждает истинность вашей мысли с помощью трех составляющих: тезиса, аргументов, демонстрации.

Каждая из этих частей выполняет свои функции в построении доказательства; ни одну из них нельзя игнорировать!

Тезисом доказательства называется та идея, которую требуется доказать. Если нет тезиса, то и доказывать нечего. Известный русский логик С.И. Поварнин сравнивал роль тезиса в доказательстве с фигурой «короля» в шахматной игре. Этой фигуре подчинен весь процесс игры. Тезису подчиненны все ваши рассуждения.

 

 

Более того, сколько бы ни длились ваши переговоры – пять минут или пять часов, все будет крутиться вокруг этой главной идеи. Главный тезис формулируется одним предложением. Варианты: «Сотрудничество с нами – выгодно для вас, и сейчас я это докажу…», «Наша продукция самая качественная на рынке, вот несколько примеров…», «Наши конкуренты – нехорошие люди», «Для полного счастья вам не хватает …» и т. д. Тезис может быть также сформулирован и в конце вашего повествования – «Исходя из моего выступления, вы четко видите, что не нужно экономить на закупке оборудования», «Все перечисленные факты, говорят, что скидка невозможна» и т. д. Чаще всего это категоричные утверждения, но более элегантно, когда тезис формулируется в виде вопроса «А есть ли жизнь на Марсе?» Надеюсь, что ответ на этот вопрос из замечательного советского фильма вы прекрасно помните.

Для доказательства тезиса нам нужно привести какие-то аргументы, которые бы показывали истинность нашего тезиса, помогли увидеть эту истинность нашему партнеру.

К сильным аргументам обычно относят:

< Суждения о точно установленных фактах.

< Свидетельства очевидцев.

< Документы.

< Заключения экспертов или авторитетных лиц.

Слабые аргументы:

< Умозаключения, основанные на разрозненных и неподтвержденных фактах

< Уловки и суждения, построенные на алогизмах

< Апелляция к эмоциям

< Догадки, предположения, фантазии

< Ссылки на неизвестные оппоненту источники информации и т. д.

 

Если у вас не заготовлены сильные аргументы, выходить на переговоры с опытным переговорщиком, это все равно, что «дергать смерть за усы», как любил говорить удав Каа из мультика про Маугли.

Основные виды аргументов легко запомнить – это факты, законы, аксиомы, определения или сокращенно ФАЗО (очень похоже на слово ФАЗА).

Факты – это событие, имевшее место в действительности, которое невозможно оспорить. Факты являются очень важным видом аргумента. Они обладают достоверностью и большой силой убедительности и поэтому широко используются в доказательствах. Опытный манипулятор может легко выдать за факт – ложь, усилив ее цифровыми показателями, которые гарантированно производят впечатление на собеседника (все мы видели упаковки сосисок с надписью «81 % мяса», что никогда не соответствовало истине).

Законы. Что такое закон – это правило, с которым согласилось большинство, поэтому при дебатах – закон не требует доказательства. Кто-то сейчас начнет спорить с таким упрощенным трактованием термина, для них приведем более сложное: «Закон – это устойчивое, прочное, многократно повторяющееся явление, выражение внутренней, существенной, причинно-следственной взаимосвязи (отношения), свойственной данному явлению или процессу».

Можно апеллировать к юридическим, экономическим, научным законом, но для этого их надо знать! Недаром на западе, в переговорную команду обычно входят три человека – главный переговорщик, финансист, который хорошо умеет считать и знает законы экономики и юрист. Особенность российских руководителей – огромная самоуверенность, они редко готовятся к переговорам, считая, что смогут их выиграть или на своей энергетике, или на интуиции и никогда не изучают законы при подготовке к переговорам. Вы видели, чтобы кто-то ссылался на второй закон Госсена при аргументации цены, а ведь с ним очень трудно поспорить! Нет, вы не знаете этого закон? Срочно поставьте галочку на полях книги, что бы потом найти этот закон в интернете.

Аксиомы – положения, не требующие доказательства. Пример: завтра утром встанет солнце – событие еще не произошло, т. е. оно не факт, но вряд ли кто-то станет спорить с данным утверждением, это аксиома. «Для развития бизнеса нужны надежные партнеры», – пример бизнес-аксиомы в переговорах. «Вам нужно заключить договор именно с нами, так как для развития бизнеса нужны надежные партнеры».

Но и здесь можно попасть в риторическую ловушку под названием «пресуппозиция». Пресуппозиции создают реальность, в которой существуют только нужные переговорщику выборы. «Отвечайте, вы перестали пить коньяк по утрам, да или нет?» Вспомнили этот знаменитый вопрос Карлсона из книги Астрид Линдгрен? Ответив хоть «да», хоть «нет» – вы все равно сознаетесь в том, что употребляете спиртное по утрам. Но этот пример избитый, давайте возьмем из темы отношений – «Молчи, не говори, как сильно ты меня любишь, я все чувствую», – и все, мужчина попался, сказать «нет» не дают, а смолчишь и получается, что согласился, а там уж и до женитьбы недалеко.

Прессупозиции активно используются на телевидении. Вспомним любое ток-шоу. Ведущий обращается к зрителям: «Тема нашего вечера – коррупция в средней школе, по мнению большинства родителей, все директора школ, так или иначе осуществляют поборы, давайте посмотрим небольшой ролик о главном герое нашей передачи, директоре Василии Пупочкине». Все! Дальше можно ничего не показывать, вся аудитория на данный момент искренне верит, что бедный Вася Пупочкин – страшный коррупционер. Заметить грамотную прессупозицию сложно, а она, как маленькая вирусная программа встраивается в ваше сознание. Другое ток-шоу, пример пресуппозиции: «Давайте сегодня разберем, почему кандидат в президенты России, господин Н. является лучшим выбором для России».

При доказательстве истинности или ложности какого-либо тезиса часто приводятся определения понятий. Если выдвинутый тезис вытекает из приведенного в качестве аргумента определения понятия, то значит, он доказан! Определение в таких случаях принимается за истину, не требующую доказательства.

Возьмем определение термина «продажа». Продажа – это обмен товара или услуги на деньги! Вы можете согласиться с таким определением?! Оно истинно?! Если вы сказали да, представьте себе ситуацию, когда темным-темным вечером к вам подходят трое грустных незнакомцев и, поигрывая, режуще-колющими предметами предлагают купить кирпич по цене истребителя и … вы покупаете. И, исходя из вашего определения, они совершили «честную» продажу.

Очень важно грамотно использовать определения в бизнес-переговорах. Пример построения аргументации с использованием определений:

Мы с вами партнеры, вы согласны? Согласны, партнер – это Один из равноправных участников совместной деятельности. Если мы равноправны, значит, прибыль с этого проекта должна делиться в равных долях, даже если объем привлеченных ресурсов с разных сторон – разный.

Ну, теперь нам надо связать между собой тезис и аргументы – это будет называться «Демонстрация». Она показывает логическую связь между вашими высказываниями, которые призваны доказать истинность вашей мысли. Ну, тут все просто, воскликнет читатель, – нужно просто перечислить факты, а потом сказать связующее слово по типу «и из этого следует».

Здорово, но абсолютно не просто. И это я сейчас докажу.

Процесс выведения тезиса из аргументов и есть демонстрация. Это может быть отдельное умозаключение, но чаще – цепочка рассуждений, которая может принимать форму дедукции, индукции или аналогии.

Мы все помним Шерлока Холмса, который использовал дедуктивный метод, а именно – из общего (в этом доме совершено убийство) приходил к частному (убийца – садовник). В бизнес-доказательствах чаще всего используют дедукцию, получается приблизительно следующая цепочка рассуждений – «вы заинтересованы в прибыли», «вы изготовляете и продаете вибромассажеры», «мы делаем светодиоды, которые можно использовать в вибромассажерах», «мы их вам продадим очень недорого», «давайте заключим контракт на 100 штук»!

В дедукции мы отталкиваемся от уже имеющегося знания, в индукции же – мы его создаем, так как строим цепочку рассуждений от частного к общему, формируя новую картину мира в сознании оппонента. Но если в дедуктивных умозаключениях при наличии истинных посылок и правильном построении умозаключений вывод всегда достоверный, то при использовании индуктивного подхода, он может быть как достоверным, так и абсолютно ложным. Возьмем пример, который приводили еще в царской гимназии.

«Некий школьник предложил… гипотезу: он утверждал, что органы слуха у пауков находятся на ногах… Положив пойманного паука на стол, он крикнул: «Бегом!» Паук побежал…Затем юный экспериментатор оторвал пауку ноги и, снова положив его на стол, скомандовал: «Бегом!» На сей раз, паук остался неподвижен. «Вот видите, – заявил торжествующе мальчик, – стоило пауку оторвать ноги, как он сразу оглох»».

Обратимся к Аристотелю и разберем его пример индуктивного доказательства.

«Если кормчий, хорошо знающий своё дело – лучший кормчий, и точно так же правящий колесницей, хорошо знающий своё дело – лучший, то вообще хорошо знающий своё дело в каждой области – лучший».

Представим, что мы хотим доказать необходимость покупки определенного автомобиля.

Выстраиваем следующую цепочку рассуждений – «В год на дорогах страны гибнет более 32 тысяч человек», «Автомобили класса Б, чаще попадают в аварию», «Современные кроссоверы более устойчивы на дороге», «Если вы хотите чувствовать себя безопасно на дороге, вам необходимо приобрести не маленький автомобиль, а наш кроссовер компании «N». На мой взгляд, индуктивное доказательство более интересно, так как до последнего держит слушателя в напряжении, когда он пытается понять, к какому выводу вы его подводите».

Также очень хорошо работает доказательство по аналогии. При доказательстве по аналогии мы связываем, сравниваем, показательную ситуацию с ситуацией, которая обсуждается. Если аналогия выстроена верно, то слушатель ассоциирует наш пример со своей ситуацией и начинает нам верить. Вспомните, как мы выбираем, куда поехать в отпуск. Ваша знакомая рассказывает вам, что ее знакомые всей семьей ездили отдыхать летом в город Урюпинск, и как им там было здорово. Если описываемая ею семья, по возрасту и составу похожа на вашу, то вы начинаете верить, что и вам в Урюпинске понравится.

Аналогии нужно выстраивать с учетом ряда правил:

1. Нужно установить как можно больше сходных признаков у сравниваемых событий, явлений (если возьмем пример с Урюпинском – то это состав семьи, возраст, социальное положение и т. д.);

2. Стремиться к тому, чтобы признаки сравниваемых предметов были специфическими, подходили только к ситуации вашего оппонента – «У них тоже два мальчика. Тоже рыжие, недавно пошли в школу»

3. Найти ключевой признак – «У них тоже аллергия на рожковое дерево»

Чем меньше сравниваемых признаков, тем более нестрогая аналогия у нас получается, а нестрогая аналогия дает не достоверное, а вероятное заключение. Например, испытание прочности модели моста, затем построение настоящего моста. Это важно помнить при подготовке доказательства по аналогии.

 

 

Переговорный практикум

 

Внимательно прочитайте следующий пример и скажите, какой вид доказательства использовал продавец – индуктивный, дедуктивный, по аналогии?

Новоприбывших солдат загнали в комнату, Страховщик вышел на сцену, улыбнулся и сказал:

– Ребята, я знаю, что Вы не хотите долго слушать всякую муть, поэтому объясню вам про страховки за одну минуту. Смысл страховки простой: если у вас её нет, вас послали в бой, и вы погибли – правительство пришлёт вашей семье письмо с соболезнованиями. Если у вас она есть, вас послали в бой, и вы погибли – правительство пришлёт вашей семье 20 тысяч долларов.

Тут он сделал паузу, обвёл зал глазами и спросил:

– Как вы думаете, ребята, кого при таком раскладе отправят в бой первыми?

 

Ну ладно, доказательство мы выстроим, но наш оппонент также пытается доказать свою точку зрения, и для того, что бы он ее поменял, его доказательство нужно как-то разрушить, или, для тех кто не любит насилия, опровергнуть.

Опровержением называется разрушение структуры доказательства оппонента. Разрушать мы можем, атакуя и показывая ложность тезиса, атакуя и показывая несостоятельность аргументов или демонстрации. А если опровержение осуществляется публично, то возможна и атака на личность оппонента. Это похоже на доказательство по аналогии, если мы покажем аудитории, что наш оппонент дурак, то все его высказывания в глазах наблюдателя становятся дурацкими и ложными, понятно, что при этом сам противник останется при своем мнении и глубоко оскорбленный. Как самостоятельное доказательство это считается логической ошибкой, состоящей в подмене обсуждаемого тезиса ссылками на личные качества того, кто его выдвинул.

Способы опровержения тезиса:

а) приведение фактов, противоречащих тезису оппонента;

К этому испытанному средству полемики прибегают довольно часто на митингах и собраниях, в открытых диспутах и дискуссиях. Реальные события, истории, статистика, результаты исследований, свидетельские показания, противоречащие тезису, быстро показывают несостоятельность тезиса противника.

б) доказательство истинности нового тезиса, противоречащего опровергаемому;

в) установление ложности (или противоречивости) следствий, вытекающих из тезиса.

Способы опровержения аргументов:

а) доказательство ложности аргументов;

б) установление того, что аргументы, при помощи которых обосновывается выдвинутый тезис, являются для тезиса недостаточными;

в) установление того, что аргументы сами являются еще не доказанными;

г) определение, что источник фактов, при помощи которых обосновывается выдвинутый тезис, является недоброкачественным.

Опровержение демонстрации:

Опровержение демонстрации показывает отсутствие логической связи между аргументами и тезисом. И тут мы должны понимать законы логики, которые лежат в основе построения доказательств, и понимать, какие логические ошибки может допустить наш противник, и воспользоваться ими.

Если установлено, что тезис доказан с нарушением правил умозаключения, то такое доказательство считается опровергнутым. Среди множества логических законов логика выделяет четыре основных, выражающих коренные свойства логического мышления – его определенность, непротиворечивость, последовательность и обоснованность. Это законы «тождества», «не противоречия», «исключенного третьего» и «достаточного основания», они действуют в любом рассуждении, в какой бы логической форме оно ни протекало.

Первый закон логики – закон тождества: «Каждая мысль в процессе данного рассуждения должна иметь одно и то же определенное, устойчивое содержание». Это значит, что во время рассуждения нельзя подменять один предмет мысли другим. Закон тождества направлен против расплывчатости, беспредметности суждений. В переговорах нарушение этого закона случаются сплошь и рядом. Вы пытаетесь договориться со своим начальником о повышении зарплаты и вдруг с удивлением замечаете, что уже десять минут, как доказываете, необходимость изменений условий работы с поставщиками. Где-то произошла подмена темы и вас увели в сторону. Переход на личности в споре – это подмена тезиса.

Следующий закон логики называется законом противоречия:

«Две противоположные мысли об одном и том же предмете, взятом в одно и то же время и в одном и том же отношении, не могут быть одновременно истинными».

У меня был клиент, генеральный директор, который создал стратегию развития своего бизнеса по продаже стройматериалов, стратегия строилась на трех принципах – «У нас самый лучший сервис», «У нас самые низкие цены», «Мы любим клиента». Итак, пытливый ум, попробуй найти противоречие и спрогнозируй будущее этой компании.

В переговорах часто, заказчик требует от нас взаимоисключающих условий, например, при установке CRM-системы: «Чтобы это было адаптировано под нас и заработало уже завтра». И таких примеров миллион. Иногда такие ошибки в рассуждениях происходят случайно, и тогда это называется «паралогизм» (очень характерное явление для женщин, помните анекдот «На соревнованиях по женской логике победил генератор случайных чисел»). Если же нарушения законов формальной логики делается сознательно, то значит, мы столкнулись с софистикой и опытным манипулятором.

По дошедшим до нас сведениям, впервые закон противоречий был сформулирован Аристотелем. Закон противоречия он считал основным принципом мышления. Правильное умозаключение, подчеркивал великий мыслитель, должно быть свободно, прежде всего, от противоречия самому себе. В своей работе «Метафизика» древнегреческий философ писал, что невозможно, чтобы «одно и то же вместе было и не было присуще одному и тому же и в одном и том же смысле». Вспомним парадокс об абсолютной броне и абсолютном снаряде: Может ли снаряд, пробивающий абсолютно все, пробить броню, которая абсолютно ничем не пробиваема? Для ответа достаточно вспомнить формулировку второго закона, чтобы получить правильное решение – при заданных условиях задача логически противоречива: все пробивающий снаряд и неразрушимая броня не могут существовать одновременно. Итак, оба противоположных суждения не могут быть одновременно истинными, по крайне мере одно из них гарантированно ложно.

Против непоследовательности, противоречивости наших рассуждений направлен и закон исключенного третьего. Формулировка этого закона такова: «Из двух противоречащих высказываний в одно и то же время и в одном и том же отношении одно непременно истинно» Пример: Нельзя быть немножко беременной.

Этот закон распространяется только на определенную группу суждений – противоречащих. В логике противоречащими называются такие два суждения, в одном из которых что-либо утверждается о предмете, а в другом то же самое об этом же предмете отрицается, поэтому они не могут быть оба истинными или оба ложными. Простой пример противоречащих суждений: «Вы наш партнер, но делиться с вами информацией мы не будем, так как боимся конкуренции». Одно суждение что-то утверждает, другое – отрицает, третьего суждения между ними нет. И естественно, по отношению к какому-то предмету одно из этих суждений истинно, другое ложно. Мы или партнеры, или конкуренты. И услышав такое, нужно конечно прояснять ситуацию, выяснять, кто мы для другой стороны.

Закон достаточного основания не допускает голословности утверждений и выводов, требует убедительного подтверждения истинности наших мыслей.

Закон достаточного основания утверждает, что любая мысль для того, чтобы иметь силу, обязательно должна быть доказана какими-либо аргументами, причем эти аргументы должны быть достаточными для доказательства исходной мысли.

Приведем пример. В рассуждении «железо электропроводно (тезис), потому что оно – металл (основание)» – закон достаточного основания не нарушен, из того, что вещество металл, с необходимостью вытекает, что оно электропроводно, с законами природы не поспоришь.

А в рассуждении «Деньги по договору будут переведены, так как мы выставили счет и выполнили все работы» – рассматриваемый закон нарушен, тезис не вытекает из основания с необходимостью (ведь счет может быть не оплачен и по другой причине).

Тактика поведения в споре

Доброе слово и пистолет гораздо лучше, чем доброе слово или пистолет в отдельности, а умение пользоваться этими инструментами – главное, что отличает нас от окружающего стада овец. Я отдам три десятка своих головорезов за одного человека, умеющего решать вопросы, разговаривая».

(Альфонс Габриэль «Аль» Капоне – знаменитый американский гангстер, действовавший в 1920-1930-х годах на территории Чикаго)