Цель: привлечь на свою сторону человека

И выстраивается следующий диалог: «Ты знаешь, руководитель, главный бухгалтер, недоволен работой наших отделов, она постоянно говорит об этом на обеде своим девочкам». – «Да, да, да. То-то я смотрю…». Жертва манипуляции вряд ли пойдет выяснять к главному бухгалтеру, что она там говорит своим девочкам, а зерно сомнения посеяно, и автоматически жертва встает на сторону манипулятора.

 

 

Цель: повлиять на принятие решения чужими руками, не подставляя себя под удар начальства

«Слушай, ты же детей собирался на курорт отправить? А тут я краем уха слышал (информация не проверена), что нас, по просьбе главного бухгалтера (с кем воюем), которая не может организовать работу своего отдела (скрытая установка для жертвы, чтобы она понимала, где слабое место в деятельности другой стороны конфликта), могут лишить премии. Ты бы прозондировал ситуацию у Генерального…».

Манипулятор нигде не взял на себя ответственности, вся информация носит вероятностный характер, но у жертвы манипуляции создано ощущение угрозы выполнению личных планов, что заставляет ее действовать и втягиваться в конфликт.

Цель: сбор информации о ситуации в компании

Манипуляции активно используются в конфликте при сборе закрытой информации. Манипулятор: «Я тут краем уха слышал об изменениях в деятельности компании, которые обсуждались, но это информация закрытая, ты же понимаешь. Или ты тоже в курсе?».

Манипулятором ставится под сомнение статус собеседника в организации, его осведомленность. Жертва, желая поднять свой статус, рассказывает все, что знает о предстоящих изменениях, и попадает на крючок манипулятора, который в разговоре со следующей жертвой уже скажет: «А мне по секрету работник Н. сообщил.».

И таких приемов масса в арсенале опытного интригана.

Но что же делать нашему генеральному директору, когда он наконец-то понимает, что его организация попала в нарастающий тайфун конфликтов? Как и с кем вести переговоры? Стоп! До начала переговоров нужно трезво оценить ситуацию, выявить главные стороны конфликта. Обычно их две, это два конкретных человека, которые могут оставаться в тени, открыто не проявляя себя, но они есть всегда.

Задача номер один – развести стороны конфликта, не давать им взаимодействовать напрямую или косвенно. Зачастую конфликт решается простым размещением конфликтующих сторон в разные кабинеты, здания, регионы. И конфликт затихает.

Если стороны не могут быть разведены, – объединение их в одно целое, чтобы они были вынуждены взаимодействовать конструктивно. Заставить договариваться друг с другом!

 

 

Переговорный практикум

 

Затянувшийся между директором по продажам и директором по маркетингу конфликт по поводу стратегии развития компании на ближайший год был решен генеральным директором достаточно просто. Он запер в канун праздников обоих «упрямцев» в офисе, сообщив, что они будут оттуда выпущены только после согласования всех планов. Все разногласия были преодолены за 12 часов. Кто-то воскликнет, что такой способ незаконен, – зато эффективен!

Глобальная проблема большинства руководителей заключается в том, что, сталкиваясь с конфликтом в своей организации, с конфликтом на нижележащих уровнях управления, руководитель пытается разрешить ситуацию административно-силовым путем по принципу «я так сказал, и так будет», тем самым загоняя конфликт в подполье и теряя над ним контроль.

Есть волшебное правило начальника, который путем переговоров пытается разрешить конфликт подчиненных: «Чтобы все вернулись к работе и не занимались выяснением отношений, создай у обеих сторон ощущение, что после переговоров они что-то для себя выиграли». Ощущение проигрыша в переговорах заставляет искать пути возмездия, а если дело касается внутрифирменных отношений, то это только дело времени, когда обиженная сторона тайно нанесет ответный удар.

Четкое обозначение своей позиции и никак не устранение от ее решения, ибо затягивание конфликта есть прямое снижение эффективности организации. Осуществление любых действий по разрешению конфликта, не теша себя мыслью, «что само пройдет».

Как вариант: поставить общую задачу, результаты по которой будут спрашиваться с обоих соперников. Показать им общего врага, перед которым они будут вынуждены объединиться, и т. д. В моей практике был случай, когда генеральный директор, уставший от конфликта между своими двумя замами, применил стратегию «WIN-WIN»: просто поставил им задачу, сообщив, что в случае ее невыполнения лишены месячной премии будут оба (хочешь, не хочешь, а конструктивно взаимодействовать придется).

 

 

Переговорный практикум

 

Задание: прочитайте кейс и предложите самое правильное решение для директора по продажам, которое бы сохранило мир в коллективе.

Борьба за клиента

В фирму по продаже канцелярии обратился крупный клиент, который может сделать заказ на несколько сотен тысяч рублей. Директор по продажам перенаправил его к своему старшему менеджеру, тот провел клиента на склад, показал готовую продукцию, рассказал о возможных бонусах, акциях, и т. д. Клиенту все понравилась, он обещал подумать и уехал.

Клиент возвращается через два дня с желанием сделать заказ, но не находит старшего менеджера (тот отсутствовал на рабочем месте, причем коллеги не могли сказать, где он и когда вернется). Расстроенный клиент собирается уходить, но его останавливает молодой специалист, который работает около полугода, и предлагает оставить заказ ему. Клиент соглашается.

По негласным правилам компании, кто принял заказ тот и работает с клиентом до конца.

Вернувшись, старший менеджер узнает, что у него из под носа увели большого клиента, и устраивает разнос молодому специалисту. В разгар конфликта входит директор по продажам, он предлагает обсудить ситуацию у него в кабинете.

Роли и интересы:

Директор по продажам: хочет сохранить психологический климат в коллективе, не потерять клиента из-за внутренней «разборки», проявить себя мудрым руководителем.

Старший менеджер: хочет вернуть себе клиента (соответственно и законные проценты с продаж), хочет, что бы молодому специалисту объявили выговор за «переманивание» клиентов. Потеря его лояльности может сильно ударить по прибыли компании, так как он имеет обширную клиентскую базу, возможность получать откаты и т. д.

Молодой менеджер: считает, что поступил правильно, чувствует себя уверенно, так как в эту компанию его взяли по протекции генерального директора.

Решение:

В данной ситуации основная причина конфликта связана с не четко регламентированными правилами игры, принятыми в компании. Впрочем, данная ситуация произошла в конце 90-х, и отсутствие документов, в которых были бы прописаны четкие принципы мотивации сотрудника – это было нормальное явление. Более того, в отделах продаж (для повышения той же мотивации), искусственно создается дух нездорового соревнования, главный принцип которого – получи деньги любым путем! Очевидно, что старший менеджер, получив клиента от своего руководителя, провел основную работу. Молодой менеджер, просто оказался в нужном месте, в нужное время, что показывает его предпринимательские способности. Формально, он прав, но отдать ему клиента, это значит создать конфликт в отделе, не отдать – значит нарушить правила игры, установленные руководством, что приведет к снижению управляемости в отделе, опять же, есть риск навлечь гнев генерального директора. Директор по продажам принимает следующее решение – молодой менеджер получает бонус за проведенную сделку, а так же благодарность от руководства, что сохранил имидж компании в глазах крупного клиента, сам же клиент закрепляется за старшим менеджером, который его будет сопровождать. Данное правило документируется и доводится до всех сотрудников отдела продаж.

Задание, прочитайте кейс и ответьте на вопрос: каковы причины конфликта?

Мы работаем с коммерческими организациями, повышаем их эффективность, но, приходя в компанию, тренер-консультант иногда становится участником корпоративных конфликтов, очень часто даже не зная этого. Чем больше организация, тем больше шансов, что тебя будут использовать для решения своих задач отдельные люди, группировки, топ-менеджеры. Приход консультанта автоматически меняет расклад сил между группами сотрудников. А в любой организации идет скрытая война за сферы влияния, ресурсы, власть.

В крупную торговую сеть, имеющую филиалы по всей стране (центральный офис находится в Санкт-Петербурге), был приглашен бизнес-тренер, чтобы провести серию тренингов для управляющих магазинов. Успешно отработав в Северной столице, наш тренер отправился в Москву для обучения московской сети.

Первая учебная группа отучилась успешно. Вторая группа была более трудная, так как в ней был неформальный лидер, сторожил, с жесткой негативной установкой на тренинг, мол, все это бесполезно, ненужно, реальных рычагов воздействия на продавцов у нас нет, зарплата маленькая, центральный офис присылает бесполезные распоряжения, никто нами не занимается и т. д.

Но в целом, тренинг прошел успешно, все учебные задачи были выполнены. Участники остались довольны, что было отражено в письменной обратной связи по окончанию тренинга.

Но через две недели после тренинга, бизнес-тренеру звонит коммерческий директор сети с сообщением, что возникла проблема. Якобы, «все московские управляющие заявили», что на тренинге им сказали, что сеть готовится к продаже. Они, испугавшись сокращений, и пришли к московскому руководителю филиала, та впала в панику, информация пошла наверх и дошла до собственника, который на это сообщение отреагировал весьма вяло. И коммерческий директор потребовал, чтобы тренер прокомментировать ситуацию. Тренер, честно сказал, что таких слов не говорил, хотя на самом тренинге была тема, связанная с повышением стоимости бренда компании и его продажей по франшизе, но только в качестве расширения кругозора участников. Но свою порцию негатива тренер получил.

Вопрос, что произошло, почему и какая во всем этом роль внешнего специалиста?

Решение

Итак, коллеги, перед нами типичный пример офисных войн. Почему я так говорю? Представим ситуацию, кто-то, что-то не так услышал. Он приходит к своему руководителю и говорит, мол на тренинге нам сказали, что компания продается, его начальник уверенно говорит, что это не так, управляющий радуется и инцидент должен быть исчерпан, но так не происходит, ситуация разворачивается и доходит до собственника (явно с ним общались не рядовые участники обучения).

Вопрос, кому это выгодно и кого пытаются «подставить»? Тренера «подставить» невозможно, так как он не является сотрудником компании, он сделал свою работу и исчез из организации, но тренер очень удобная фигура, ему можно приписать любые слова.

До коммерческого директора всей сети информация доходит в последнюю очередь, после собственника и через две недели…

Вывод: сеть реально готовилась к продаже и эта информация витала в воздухе, но на уровне слухов, московский руководитель находится в конфронтации со своим Петербургским руководством, и грамотно использует ситуацию, «подставляет» своего руководителя в Петербурге, мол из-за тренинга организованного Петербургом началась «буча», заодно проверяя слухи о продаже организации, не спрашивая собственника об этом напрямую.

Тренер в этой ситуации – средство во внутрикорпоративной интриге. Реакция собственника была адекватна ситуации, а точнее, она была никакой. Он прекрасно понимает, что его дергают по идиотскому вопросу, плюс ситуация конфликта Москвы и Петербурга – перманентная, он ее знает, но считает, что это в порядке вещей, дать комментарии тоже не был готов, так как реально организация была продана через три месяца после всех этих событий.

 

Глава 13

Мифы про подготовку переговорщиков

 

Учитель – это не человек, дающий истину. Он гид, указатель к истине, которую каждый ученик должен найти самостоятельно. Хороший учитель – это лишь катализатор.

(Брюс Ли)

 

Сегодня редко кто верит, что тренинг по переговорам дает некую «волшебную технику», которая позволят выиграть любые схватки. Эта наивная вера исчезала обратно пропорционально количеству тренингов, появлявшихся по данной тематике.

Вера же произрастала из недостатка информации и желания научиться всему быстро, желательно без особых усилий и максимально эффективно (чтобы путем пятиминутного разговора можно было поднять себе заработную плату в пять раз, или, имея только опыт торговли сахарной ватой в парке аттракционов, начать заключать миллионные сделки по поставкам нефти), а также из рекламных обещаний, на которые не скупятся тренеры, обещающие, что по окончании курса Вы легко сможете (взято из реального анонса тренинга):

● Бескомпромиссно добиваться своих интересов, получая максимум преимуществ от противоположной стороны взамен иллюзорных возможностей для противника (ничего не понятно, но звучит очень круто).

● Достигать запредельного выигрыша, сохраняя иллюзию теплого отношения к противнику, в случае дальнейшей заинтересованности (красиво-то как – «запредельный выигрыш», однозначно это выигрыш, который начинается за пределами понимания, про иллюзию теплого отношения вообще молчу).

● Применять различные жесткие стили, методы, техники, приемы переговоров, строго контролировать и управлять сознанием и поведением противника, пресекая любые попытки манипуляций и давления с его стороны (методы, стили, техники и приемы, все в одной куче, которая «позволит» Вам управлять сознанием и поведением противника – инопланетный разум, мечтающий поработить Землю, плачет от зависти и голосует всеми щупальцами за участие в таком тренинге, стоимость которого может колебаться от 50 до 1000 у. е.).

 

Как тут не вспомнить слова песни лисы Алисы и кота Базилио из фильма про Буратино: «На дурака не нужен нож, ему с три короба наврешь и делай с ним, что хошь…». На что надеется человек, идущий на тренинг? На то, что сможет узнать «нечто этакое», чего не знает никто, и с помощью этого самого нечто будет повергать в прах на любых переговорах любого оппонента. Эта вера базируется на ряде мифов. А именно!

 

Миф № 1. Эффективные приемы

 

Многие верят в то, что приемы, изучаемые на тренингах, эффективны уже сами по себе, и чем мудреней звучит название приема (типа «подсечка оппонента с отскоком в будущее»), тем больше веры в его эффективность.

Но ни одно действие не будет эффективно в переговорах, если оно как следует не отработано. Если Вы хотите, чтобы какое-либо Ваше действие было неотразимо и обладало реальной переговорной эффективностью, Вы должны повторить его много раз в разных переговорных ситуациях, причем повторить не бездумно, а ВНИМАТЕЛЬНО и ПРАВИЛЬНО.

Между тем, ЕСЛИ ПРИЕМ НЕ ПРОРАБОТАН И НЕ ПОНЯТ со всех возможных сторон (то есть одного автоматизма здесь тоже мало), то в реальном переговорном процессе с сопротивляющимся противником, он, скорее всего, выскочит у Вас из головы. А потом, чтобы оправдать свою неспособность его применить – то есть фактически свое неумение или, скорее всего, нежелание упорно и вдумчиво отработать, – участники тренинга начинают говорить, что теория хорошо, но на практике все это малоприменимо.

Действительно, любая техника неприменима, если она не отработана.

Но многое зависит и от тренера. Все техники, которые он дает слушателям, нужно рассматривать не через абстрактные ролевые игры (типа «договоритесь с марсианином о создании на Марсе базы землян»), а через живые ситуации, реальные переговоры, которые ожидаются у этих участников в ближайшем будущем.

Тренинг – это групповая подготовка к эффективной деятельности в той или иной ситуации путем моделирования этой ситуации в ее различных вариантах.

Очевидно, что можно натренировать ведение переговоров с марсианами, но поможет ли это в земных реалиях?