Тема 14. Этика и этикет деловой речи

И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

План занятия

Теоретический блок

· Общее понятие об этикете и этикете деловой речи

· Правила этикета деловой речи и профессионального общения

Практический блок

· Обсуждение теоретического материала

· Закрепление знаний на практике

Задания для СРО

Список литературы

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. – М.: Новое знание, 2003. – 368 с.

2. Этика и этикет делового общения // Электронный ресурс [режим доступа]: http://cl.rushkolnik.ru/docs/7840/index–48174.html?page=8

Теоретический блок

Этика ( отгреч. ethiká – обычай, нрав) – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна была дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения. Владение речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека, способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно. Неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия создает благоприятный психологический климат, поддерживает положительную репутацию всей организации. В настоящее время создана целая система речевых формул для каждой речевой ситуации.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече. Практика показала, что из десяти бесед, которые подготовлены заранее, семь проходят успешно, а из десяти неподготовленных – только три. Подготовка к деловой беседе предполагает обоснование делового предложения, знание о собеседнике, подбор материалов и документов для введения собеседника в курс дела, продумывание вопросов к партнеру. Для делового разговора с целью достижения договоренности можно рекомендовать следующий сценарий: вступительная часть, информирование, аргументация, ответы на вопросы, нейтрализация возражений, достижение договоренности, подписание документов, заключительная часть. В деловой речи наблюдается обилие сложных синтаксических конструкций, что объясняется требованием логичности и аргументированности изложения. Среди сложных предложений наиболее употребительны сложноподчиненные предложения с придаточными причины, следствия, условия; продуктивны причастные и деепричастные обороты, вставные конструкции. Смысловые отношения дифференцируются с помощью сложных союзов (вследствие того что), широко используются производные предлоги (несмотря на то, что…; в связи с...).

Наиболее распространенной формой делового общения является деловая беседа. В процессе деловой беседы рассматриваются вопросы трудоустройства, ремонта квартиры, совершаются сделки купли-продажи и т. д. Проведение деловой беседы – это проверка умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении.

Успех деловой беседы, цель которой – достижение договоренности с партнером, зависит от умения устанавливать отношения и убеждать, исходя из интересов и потребностей партнера.

Умение четко и ясно выразить свои мысли, говорить грамотно, умение воздействовать на слушателей, владение культурой речи — своеобразная характеристика профессиональной пригодности для людей самых разных профессий.

В процессе разговора необходимо поддерживать партнера, соблюдая этикет деловой речи. Существует множество вариантов начала беседы. Начитать разговор надо со слов «Вам не кажется…», «Как вы думаете…?», а не со слов «Я…», «У меня…». Если собеседник заговаривает о своих проблемах и заботах, нужно дать ему возможность высказаться. Если собеседник расположен к беседе, возможен прямой подход – напомнить ему о предмете предстоящего разговора. Началом разговора может служить прием «снятие напряженности», когда беседа начинается с приятных фраз общего характера или тактичного комплимента (партнеру, интерьеру, организации и т. д.)

В народе говорится: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее речь говорящего, тем больше вероятность в том, что собеседники найдут общий язык. Беседуя, не следует показывать раздражение. Полное самообладание и спокойная речь произведут на партнера большее впечатление, чем запальчивый тон и повышенный голос.

Показать ваше расположение можно позой, кивком, словами. Уважая собеседника, следует обращаться к нему по имени и отчеству, говорить на понятном ему языке, учитывать уровень его информированности. Рекомендуется показывать свое желание понять позицию собеседника, подчеркивать равенство позиций, вести себя спокойно и уверенно. Можно повысить эмоциональный тонус собеседника фразами: «Ваш опыт крайне интересен для нас…», «Зная ваши способности…». Рассказывая, надо периодически делать паузы, чтобы собеседник мог задать вопрос. Вопросы надо выслушивать внимательно, не перебивая. Уточняющие вопросы говорят о том, что разговор заинтересовал партнера. Ответы рекомендуется предварять удостоверяющими замечаниями типа: «Это очень удачный вопрос», «Я рад, что задали мне именно этот вопрос». В этом случае партнер охотно задает новые вопросы, монолог превращается в диалог.

Лишь тогда, когда партнер понял, в чем состоит ваше предложение, можно приступать к его обоснованию, или аргументации. Тематика аргументации продумывается заранее, но в реальной ситуации ее придется корректировать.

Завершая деловую беседу, следует обязательно поблагодарить за внимание и потраченное на вас время и спросить, когда и как узнать о результатах собеседования.

Таким образом, деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

Дейл Карнеги писал, что «у нас лишь четыре метода контактов с людьми. Они судят на основании того, что мы делаем, как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим». Поэтому одним из условий успеха любого вида делового общения является умение вести себя в обществе, умение подать себя, правильная убедительная речь, знание правил речевого этикета.

Практический блок

Вопросы для обсуждения и закрепления

1. Дайте определение понятий «этика», «деловое общение», «речевой этикет».

2. Какова, по вашему мнению, роль этики в деловом общении?

3. Каковы основные правила деловой речи и профессионального общения?

Задание 1. Какие правила речевого поведения мы находим в следующих афоризмах?Приведите другие примеры афоризмов, пословиц и поговорок о правилах речевого поведения.

1. Словом можно соединить людей, словом можно разъединить их; словом можно служить любви, словом же можно служить вражде и ненависти. Берегись такого слова, которое разъединяет людей и служит вражде и ненависти (Л.Н. Толстой). 2. Наш язык – это важнейшая часть нашего общего поведения и жизни. И по тому, как человек говорит, мы сразу и легко можем судить о том, с кем имеем дело мы, можем определить степень интеллигентности человека, степень его психологической уравновешенности (Д.С. Лихачёв).

Задание 2. Как вы считаете, каких этических норм в деловом общении должен придерживаться руководитель по отношению к подчинённому?

Задание 3. Отработайте подготовку к ведению деловой беседы по одной из следующих тем:

1. Собеседование при приёме на работу по специальности после окончания вуза.

2. Разговор с организатором курсов по вождению автомобиля, на которых вы хотели бы заниматься, несмотря на то что прошло две недели после начала занятий.

3. Разговор с ректором университета с просьбой разрешить вам перейти на другой факультет.

Задание 4.

1. Найдите и прочитайте текст об этикете деловой речи.

2. Что нового вы узнали?

3. Согласны ли вы с утверждениями в тексте?

4. Каковы языковые особенности деловой речи?

Задания для СРО

1. Подготовьте устное сообщение на тему « Этика и этикет деловой речи и профессионального общения» с учетом специфики своей специальности.

2. Ситуация: Вы – руководитель и владелец небольшого частного фитнес-центра, вы вводите этический и поведенческий кодекс для сотрудников. Запишите пример данного этического кодекса.

3. Приведите примеры неэтичного поведения партнеров в переговорном процессе.

4. Подумайте, как имидж руководителя влияет на поведение сотрудников.