Установление деловых контактов

И ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

План занятия

Обсуждаемые вопросы

Теоретический блок

· Цель деловой коммуникации

· Формы и жанры деловой коммуникации

· Классификация вопросов в деловой беседе

· Конструктивные приемы ведения переговоров

· Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу

Практическая часть

· Обсуждение теоретического материала

· Закрепление знаний на практике

Задания для СРО

Список литературы

Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: Юнити-Дана, 2005. – 415 с.

Волкова Е.Г. Этика делового общения. – М.: МГУП, 2008. – 122 с.

Теоретический блок

Цель деловой коммуникации

Общение, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «один-один». Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха.
Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха в профессиональной деятельности во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Деловая коммуникация – это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать.

Деловое общение направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. В деловом общении человек ставит задачу убедить партнера принять конкретные предложения, побудить партнера предпринять конкретные действия, дать необходимую информацию, побудить собеседника учесть в своих действиях его интересы и т.д.

 

Классификация вопросов в деловой коммуникации

Открытые	вопросы, которые предполагают множество вариантов ответа. Классическим вопросом такого типа является вопрос: «Что Вы думаете по этому поводу?»
Закрытые	вопросы, на которые можно ответить только «да» и «нет». Например: «Вы согласны с этим решением?»
Риторические	вопросы, на которые не ждут ответа. Их используют, чтобы воздействовать на эмоции, чувства собеседника, склонить его к желаемому для вас решению
Радикальные	вопросы, которые могут кардинальным образом повлиять на ход беседы и принятие решения обеими сторонами. Например: «Какие вопросы по нашему предложению Вы принимаете?»
Вопросы, подавляющие сопротивление	суть этой формы вопроса состоит в том, что, желая убедить собеседника в чем-либо, свое малоприемлемое или малоприятное утверждение вы «упаковываете» в форму вопроса, например: «Вы ведь не очень досконально знакомы с нашей ситуацией, не так ли?»

Формы речевой коммуникации

Различают устную и письменную формы деловой коммуникации. Для каждой формы характерен ряд признаков, на основе которых определяются жанры речевой коммуникации.

Жанры деловой коммуникации

В современном мире деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена следующими жанрами: деловые переговоры, деловая беседа, деловые совещания.

Особенности каждого жанра деловой коммуникации включают следующие критерии:

- цель проведения (зачем?)

- контингент участников (кто? с кем? для кого?)

- регламент (как долго?)

- коммуникативные средства реализации намерений (как?)

- организация пространственной среды (где?)

- ожидаемый результат (какой? что «на выходе»?).

Переговоры – специфический жанр деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут отличаться по своим психологическим целям, психологическому настрою. При умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский. В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

- каковы наши собственные интересы

- каково наше положение в организации, отрасли, пр.

- какие и перед кем у нас имеются обязательства

- кто наши деловые партнеры и союзники

Рассмотрим следующий жанр деловой коммуникации. Деловая беседа – это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая служит решению производственных проблем и предполагает выработку соответствующих решений. Деловые беседы планируются заранее. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить время и место проведения беседы; определить ее тактику.