Конфликт. Виды и функции конфликтов. Этапы развития конфликта.

Любая профессия, связанная с непосредственным взаимодействием с разными людьми, требует определенных знаний и навыков поведения в различных ситуациях, готовности к этим ситуациям, в том числе конфликтным.

Слово «конфликт» многие понимают по-разному. Для одного – это крик, оскорбления, рукоприкладство, а для другого – недоброжелательный взгляд или опоздание на пять минут.

Психологи понимают конфликт как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Можно выделить собственно конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями или группами при наличии попыток его разрешения на фоне эмоциональных отношений и конфликтную ситуацию, включающую альтернативные взгляды, противоречивые позиции, противоположные цели или средства их достижения.

Конфликтные ситуации присутствуют в жизни людей от рождения до самого последнего дня. Однако не каждая из них перерастает в конфликт. Конфликт развивается, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой (реально или мнимо). Эти действия называют поводом, или инцидентом.

КОНФЛИКТ = КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ

Чаще всего конфликт возникает как бы из-за мелочи: неудачно сказанное слово, незначительный инцидент – и вот уже «бушуют страсти», а из-за чего все произошло, позднее вспомнит не каждый. Часто конфликт сравнивают с пожаром. Говорят, что оставить конфликт без внимания – все равно, что оставить тлеющие угли в пустом доме: пожара может и не быть, но если уж начнется... Аналогия конфликта и пожара состоит в том, что и то, и другое легче предотвратить, чем погасить.

Избежать конфликтов невозможно, но есть способ избежать их разрушительного влияния на взаимодействие людей – научиться выбирать эффективные стратегии разрешения конфликтных ситуаций. Поэтому бесконфликтными являются не те люди (группы, коллективы), которые не попадают в конфликтные ситуации, а те, которые умеют их вовремя и конструктивно разрешать.

Причинами конфликтных ситуаций могут быть несовпадения религиозных, идеологических, профессиональных или личностных ценностей, неправильное понимание информации, использование слухов или неточных фактов, нарушение конфиденциальности тоже может служить причиной конфликтов.

При конфликте ценностей разногласия касаются ценностно-смысловых аспектов взаимодействия. Например, его участники могут по-разному понимать смысл и цели деятельности и существования организации. Один сотрудник считает, что для личного процветания и успеха общего дела надо работать как можно больше, другой, в жизни которого работа (или данная работа) не играет существенной роли, стремится минимизировать свои усилия. Противоречия здесь затрагивают не нормы поведения, а ценностно-смысловые аспекты существования людей. Это совсем не означает, что разные ценности неизбежно приводят к конфликтам. Люди могут успешно работать вместе и иметь хорошие отношения, несмотря на различие своих ценностных представлений. Конфликт возникает тогда, когда эти различия оказывают влияние на взаимодействие людей или же они начинают «посягать» на ценности друг друга.

При конфликте интересов возможны два варианта. Если интересы совпадают, а участники претендуют на какие-то ограниченные ресурсы, территорию, финансы, материальные ценности, одну и ту же должность или иную возможность, – это можно назвать ресурсным конфликтом. Каждая сторона заинтересована в получении нужного ей ресурса или более выгодной (по количеству или качеству) части ресурса. Они стремятся к одному и тому же, у них одинаковые цели, но в силу ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу.

Другой вариант возникает, когда у партнеров разные интересы, противоречащие друг другу. В силу взаимодействия людей в данной ситуации они вольно или невольно становятся помехой друг другу в реализации своих интересов. В отличие от ресурсного варианта, здесь интересы партнеров противоречат друг другу.

Участники взаимодействия могут разделять общие ценности и общие цели, но иметь разные представления о способах их достижения. Конфликт средств достижения цели возникает и при различии ценностей и целей. Люди мирно сосуществуют, имея различные ценности, но если способы реализации целей, избранные одним из них, наносят ущерб общему взаимодействию или кому-то из его участников, возникают проблемы. Можно спокойно относиться к тому, что кто-то рядом с Вами совершенно безразличен к работе, но когда он пытается часть работы переложить на Вас, возникает конфликт.

Конфликты несоответствия, связанные с потенциалами участников взаимодействия и их соответствием, предъявляемым к ним требованиям, могут принимать различные формы. Это возможно, когда кто-либо в силу некомпетентности или, например, физической неспособности не может вносить необходимый вклад в общее дело и в решение общих задач. Ситуации такого типа хорошо известны: человек не справляется со своими обязанностями, работает плохо, это создает проблемы для окружающих и постепенно может перерасти в конфликтную ситуацию.

Другая разновидность этих конфликтных ситуаций связана со значительным разрывом в потенциалах разных участников взаимодействия. Ситуации подобного типа возникают в силу того, что общий результат деятельности складывается из суммы индивидуальных усилий, и «слабое звено» либо ухудшает общий результат, либо даже становится помехой в каких-то действиях.

Возможны конфликты правил взаимодействия, связанные с любым нарушением принятых норм или установленных правил кем-либо из участников, если это нарушение наносит урон нормальному взаимодействию или отношениям людей. Сюда относятся ситуации разногласий из-за невыполнения людьми обязательств перед другими, нарушения общепринятого этикета или норм, принятых в данной группе, превышения кем-либо своих прав и т.д.

Для всех перечисленных вариантов конфликтов источником возникновения являются различные характеристики взаимодействия людей. Кроме того, в процессе совместной деятельности могут возникать конфликты, привнесенные участниками общения, их личностными особенностями и привычками. Один из потенциальных источников конфликтных ситуаций этого типа связан с тем, что люди при долговременном общении вступают между собой не только в контакты, предполагаемые необходимостью, но и в более широкое общение, привнося в него свои взгляды, предрассудки, стереотипы культуры и т.д.

Любые разногласия подобного рода становятся конфликтами только тогда, когда кто-либо из оппонентов проявляет нетерпимость, пытаясь навязать свою точку зрения другому, и требует соответствия чужих взглядов своим собственным.

Помимо этого, люди привносят в общение свои личностные особенности. Иногда эти особенности таковы, что поведение людей (морализаторство, грубость, агрессия и т.п.) может вызвать эмоциональный протест у других участников взаимодействия в виде эмоциональных вспышек в эпизодических контактах или в хронических конфликтных отношениях при длительном общении.

Психологи выделяют следующие черты характера и особенности поведения, которые часто способствуют возникновению конфликтов:

Ø стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым; там, где это возможно и невозможно, сказать свое последнее слово;

Ø излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях (борьба ради «принципа», а не ради дела);

Ø критика, особенно необоснованная, недостаточно аргументированная или высказываемая в резкой форме;

Ø консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни семьи или коллектива, мешающие развитию;

Ø инициатива там, где ее не просят, бесцеремонное вмешательство в личную жизнь «из лучших побуждений», настойчивость, граничащая с навязчивостью;

Ø несправедливая оценка поступков других, умаление роли и значимости другого человека.

Внутриличностный конфликт возникает, когда перед человеком встает проблема выбора. Это спор между «хочу» и «нельзя», между «должен» и «не хочу», это борьба потребностей и социальных установок, желаний и ограничений, необходимости и возможностей. Задержаться на работе, как того требует производственная необходимость, или спешить домой, где срочно требуется ваше присутствие? Если «за» и «против» для Вас равны и Вы затрудняетесь сделать выбор, Вы столкнулись с внутриличностным конфликтом.

Неумение разрешать внутриличностные конфликты ведет к нарастанию эмоционального напряжения. Человек либо разряжается на окружающих (тогда конфликт перерастает в межличностный), либо «уходит» в болезнь.

Межличностный конфликт – конфликт между двумя, реже тремя или более личностями (где каждый – «сам за себя»). Он обычно возникает, когда люди имеют разные ценностные ориентации, интересы, потенциальные возможности, взгляды на средства достижения цели и на правила взаимодействия. Межличностные конфликты протекают по-разному в зависимости от отношений партнеров друг к другу. Если межличностный конфликт не разрешается тем или иным путем, его участники обращаются за поддержкой, вербуют себе сторонников, и конфликт перерастает в межгрупповой или в конфликт между личностью и группой.

Конфликт между личностью и группой может быть следствием межличностного конфликта, когда один из участников не нашел поддержки своей позиции: это может быть конфликт между преподавателем и группой студентов, пациентом и медперсоналом, врачом и родственниками пациента и т.д.

Этот вид конфликта может возникнуть и тогда, когда личность не принимает групповые ценности, не придерживается норм поведения, принятых в группе, не удовлетворяет социальным ожиданиям группы, то есть приходит «со своим уставом в чужой монастырь».

Практические советы.

Чаще всего мы вступаем в конфликт с окружающими из-за пренебрежения к правилам хорошего тона. Не хотите споров и разногласий – не делайте очень простых вещей.

Взгляд свысока еще некого не украшал. Даже если у вас есть все основания гордиться собой, и ваш послужной список способен украсить любое резюме, все равно не стоит во всеуслышание хвалить себя – пусть лучше за тебя это делают другие. Не надо также распространяться об огромных связях, доставивших вам это место, ровно, как и об авторитетных знакомых и покровителях. Таким образом, вы не только не приобретаете друзей, а скорее, окажетесь в изоляции.

Нельзя также недоброжелательно или иронически обсуждать за глаза своих коллег и преподавателей – не исключено, что до них эти слова дойдут, и неизвестно, в каком варианте. А вот если отзываться о других хорошо, подчеркивая имеющиеся у них достоинства, как правило, обстановка в коллективе улучшается.

Не стоит навязывать другим свои требования и распорядок работы, даже если они кажутся вам более эффективными.

Не следует бросаться на помощь, если за нею к вам не обращаются, и особенно если просят не вмешиваться.

Не делайте другим замечания, а говорите о своих чувствах по этому поводу, используя «Я – высказывания», например: замените «Вы поставили меня в неудобное положение при пациентах» скажите «Я оказался в неудобной ситуации, когда пациент получил от вас другую информацию».

Межгрупповой конфликт может быть бытовым (между соседями) и международным, сиюминутным (спор в очереди) и вечным (конфликт «отцов и детей»). Это религиозные и национальные конфликты, а также конфликты между научными школами или отделениями в больнице. Он может возникнуть между различными формальными группами (например: дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными), между формальной и неформальной (например: коллектив больницы считает, что администрация поступает несправедливо, и различными способами уклоняется от выполнения распоряжений), между неформальными группами (например: дедовщина в армии). Избежать конфликтов невозможно, но есть способ устранить их разрушительное влияние на взаимодействие людей, научиться выбирать эффективные стратегии разрешения конфликтных ситуаций.

Практический совет.

Если вы стали участником межгруппового конфликта, постарайтесь поточнее понять свою позицию: отстаиваете ли вы собственное мнение или просто поддерживаете группу «за компанию», а может быть оказались втянуты в него случайно – по принадлежности к данному коллективу.