Наличие практики предпринимать действия административного или юридического характера при обнаружении обмана со стороны организации, предоставляющей финансовые услуги

Понимание необходимости предпринимать действия административного или юридического характера в случае нарушения их прав потребителя со стороны финансовых организаций в 2013 году было у 37% россиян (тех, кто считает, что нужно обращаться в суд).

В 2015 году 42% россиян считаю, что при нарушении их прав потребителя со стороны финансовых организаций имеет смысл куда-то обращаться. В суд в подобной ситуации пошли бы 18% опрошенных, а в Роспотребнадзор или ЦБ обратились бы 4% респондентов.

Чаще всего в суд готовы обращаться жители Мурманской области со средним уровнем дохода (31%), реже – представители низкодоходных групп населения Ростовской области (6%).

В целом россиян, готовых идти в суд, чтобы отстаивать свои права как потребителя, со средним уровнем дохода в 2 раза больше, чем с низким доходом (21% против 11% соответственно).

В 7 регионах проекта более половины представителей среднедоходных групп населения уверены, что в случае нарушения их прав как потребителей со стороны финансовых организаций, необходимо куда-либо обращаться: в Архангельской области 58%, в Мурманской и Калининградской областях, а также в Алтайском крае – по 57%, в Москве - 53%, в Ярославской области - 52%, в Оренбургской - 51%.

Таблица 10. Доля представителей групп с низким и средним уровнем доходов, знающих о том, что нужно предпринимать действия административного или юридического характера в случае в случае нарушения их прав потребителя со стороны финансовых организаций, %

Данный индикатор рассчитывался как доля (%) тех, кто на вопрос Д17: «Скажите, пожалуйста, куда, на Ваш взгляд, нужно обращаться с жалобой на банк, страховую компанию в случае, если Вы считаете, что Ваши права нарушены?» ответили, что нужно идти: (а) в суд, (б) в Роспотребнадзор или ЦБ, (в) в любую организацию.

Более половины опрошенных (57%) затруднились ответить на вопрос о том, куда следует обращаться в случае нарушения их прав со стороны финансовых организаций, в подгруппе потенциальных потребителей финансовых услуг эта доля наибольшая (59%) – что само собой разумеется. Почти половина реальных пользователей (49%) уверены, что необходимо хоть что-то предпринимать в такой ситуации (назвали любую организацию). При этом «суд» чаще всего называли потенциальные пользователи (24%), чем реальные (20%). О том, что необходимо обращаться в Роспотребнадзор или ЦБ, знают лишь 4% россиян и 5% реальных пользователей финансовых услуг.

Кроме того, среди опрошенных встречается также и мнение, что куда-либо обращаться не имеет смысла (так думают около 1% граждан).

Диаграмм 18. Доля активных и потенциальных потребителей финансовых услуг, знающих о том, что нужно предпринимать действия административного или юридического характера в случае нарушения их прав потребителя со стороны финансовых организаций, % от числа респондентов в группе (2015 год).

Доля россиян, готовых в случае нарушения их прав потребителя со стороны финансовых организаций обращаться в суд, за последние 3 года снизилась почти в 2 раза (с 37% до 18%). Также в 2 раза эта доля сократилась и в подгруппе реальных пользователей финансовых услуг (с 41% до 20%). В подвыборке потенциальных пользователей финансовых услуг рассматриваемый показатель снизился лишь на 5 п.п. и в 2015 году составил 24%.

Диаграмма 19. Доля активных и потенциальных потребителей финансовых услуг, знающих о том, что нужно предпринимать действия административного или юридического характера в случае нарушения их прав потребителя со стороны финансовых организаций (обращение в суд), % от числа респондентов в группе (динамика).