Технологические процессы предоставления услуг индустрии туризма и гостеприимства

С развитием рынка IT-решений для туристского бизнеса и широким распространением Internet набор средств автоматизации, используемых предприятиями индустрии туризма и гостеприимства, перестал ограничиваться только back-office программами и терминалами бронирования. Передовые индустрии туризма и гостеприимства сегодня подключены к нескольким поисковикам и онлайн-сервисам туроператоров, имеют на собственных сайтах модули бронирования для частных и корпоративных клиентов, используют различные программы или модули для заказа отдельных туруслуг – отелей, автомобилей, железнодорожных билетов, круизов, страховых полисов и др.

Наблюдается настоящий бум поисковых Internet-систем – их в своей работе используют две трети агентств.

На фоне быстрого роста отечественной индустрии гостеприимства, укрупнения туроператоров, расширения агентских сетей, развития Internet динамично развивается рынок информационно-технологических процессов.

Специалисты ожидают в ближайшем будущем существенного увеличения нагрузки на информационные системы: рост объемов хранимой информации, количества пользователей, в том числе работающих через онлайн-сервисы туроператоров. Как следствие, должны появиться технические средства, позволяющие справиться с такой нагрузкой. При этом решаются актуальные для сегодняшнего дня проблемы: туроператоры автоматизируют те участки бизнеса, которые недостаточно охвачены системами оперативного учета – управленческий учет, финансы, зарплата, кадры, CRM (Client Relationship Management). Произойдет интеграция внутренних информационных систем с внешними системами (бухгалтерские системы, системы клиент – банк, CRM-системы) и оборудованием (сканеры документов, терминалы приема платежей).

Дальнейшее развитие технологических процессов в индустрии туризма и гостеприимства многие специалисты связывают исключительно с web-решениями. Они считают, что вскоре отпадет необходимость в разработке локальных информационных систем и спрос на них снизится. Напротив, активизируются подключения к глобальным информационным системам общего пользования с возможностями back-office, онлайн-бронирования и удаленного хранения агентских баз данных с использованием «облачных» технологий.

Рост индивидуального туризма в России в последние годы ведет к стабильному повышению спроса на технологичные услуги. Глобальные системы бронирования усиливают свое присутствие в российском интернет-пространстве в сегменте B2C. Туристы-индивидуалы все чаще обращаются к услугам таких систем, поскольку получают удобный сервис при подборе и покупке услуг, а также приемлемую цену.

Спрос на групповые туры в России в ближайшие годы не сократится, но за счет сокращения общего объема выездных туристов, бизнесменов, корпоративных клиентов количество индивидуальных путешественников, несомненно, будет расти. Значит, будет постоянный рост рынка онлайн-бронирования отелей и прочих услуг. Также стоит отметить, что в онлайн-бронировании гостиниц заинтересованы все участники туристического рынка: от отеля до конечного потребителя, а это хороший стимул для развития онлайн-продаж в целом.

Факторы, сдерживающие развитие электронной коммерции в нашей стране, хорошо известны. Это, в первую очередь, психологический барьер пользователей перед электронными платежными системами, недостаточная глубина проникновения интернет-технологий в регионы страны и как следствие сравнительно низкий уровень интернет-грамотности.

Основные технологические процессы предприятий индустрии туризма и гостеприимства:

-получение и обработка актуальной информации;

-ведение внутреннего документооборота;

-взаимоотношения с клиентами;

-выстраивание взаимоотношений с поставщиками услуг;

-ведение бухгалтерии;

-анализ данных и получение статистических отчетов.

Получение и обработка актуальной информации

Начинающие предприятия отдают предпочтение системам поиска и бронирования. Они помогают понять, кто из поставщиков, по какому направлению работает, у кого можно забронировать ту или иную услугу. Компании, давно работающие на рынке, предпочитают отслеживать спецпредложения (SPO) десятка-двух поставщиков самостоятельно, а бронировать в режиме on-line на их корпоративных ресурсах.

Автоматизация внутреннего документооборота

Это выписка необходимых клиенту документов: договора, приходного/расходного кассового ордера, и т.д. Это также и отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Здесь можно воспользоваться функциями, предлагаемыми системами поиска и бронирования, а можно выбрать отдельный программный комплекс, функции которого не ограничиваются только перечисленными выше.

Автоматизация взаимоотношений с клиентом

Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая предприятием, должна позволить ему сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает необходимо, когда предприятие эмитирует дисконтные карты, скидка по которым зависит от суммы, затраченной клиентом на путевки. Это важно также при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса или выходе специального предложения, которое могло бы быть интересным постоянному клиенту, исходя из его предыдущих заказов.

Автоматизация взаимоотношений с поставщиками

Автоматизация ни в коем случае не сводится к созданию и печати бланка заявки. Это автоматическое отслеживание прохождения заявки от момента ее формирования до момента отправки в архив. Здесь можно использовать и режимы on-line бронирования поставщиков, и внутриофисные системы, и системы поиска и бронирования, если они обладают необходимым набором функций. Кроме того, важна статистика работы с туроператорами.

Автоматизация бухгалтерии

Лучше, чем специализированные бухгалтерские программы, с автоматизацией бухгалтерии не справятся никакие программы. Но в ряде случаев предприятия, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользующиеся услугами «приходящих» бухгалтеров или аудиторских компаний, сдают им лишь первичную документацию. В этом случае функций внутриофисных программ в части, касающейся учета финансов, вполне достаточно. Важно сопряжение специализированных внутриофисных программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.

Автоматизация анализа данных и получение статистики

Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое предприятием, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, которые покажут рентабельность работы компании за промежуток времени, среднюю доходность заявок по направлениям и поставщикам, и многое другое. Это позволит предприятию правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с поставщиками и клиентами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она «работает».