Техники рефлексивного слушания

Рефлексивное слушание – это слушание, в процессе которого мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Большинство авторов выделяют три основные техники – техники активного слушания.

К ним относят:

- эхо-технику;

- перефразирование;

- резюмирование.

Данные техники нашли широкое применение в консультационной практике.

Эхо – техника

Эхо-техника – это повторение отдельных слов или словосочетаний клиента, без каких-либо изменений. С помощью эхо - техники можно отражать как содержание сказанного клиентом, так и его эмоции, чувства. Например,

Клиент. Я очень расстроился, когда понял, что день поля придется перенести.

Консультант. Расстроились? (отражение эмоций).

Или:

Консультант. Перенести день поля? (отражение содержания).

При использовании данной техники нужно соблюдать следующие правила:

- повторять те слова клиента, которые, по вашему мнению, несут
наибольшую эмоциональную нагрузку;

- повторять слова, которые клиент подчеркивает и всячески вы­деляет в процессе разговора;

- чередовать эхо-технику с другими техниками.

Перефразирование

 Перефразирование — это пересказ другими словами того, что было услышано.

Основное назначение данной техники состоит в том, чтобы пока­зать клиенту, что консультант понял его точку зрения. С помощью этой техники консультант может подчеркнуть особенно важные мысли и слова клиента.

Перефразирование, так же как и эхо-техника, бывает двух видов:

1)  отражающее содержание того, что было сказано клиентом;

2)  отражающее эмоции и чувства клиента.

Перефразирование, отражающее содержание сказанного, исполь­зуют для того, чтобы побудить клиента продолжить его свободный рассказ и уточнить, насколько правильно мы его поняли. Например, в начале разговора клиент жаловался на то, что его техника так устарела, что не позволяет применять новые технологии.

Консультант. Если я вас правильно понял, именно старая техника является тормозом в вопросе применения прогрессивных технологий….

Клиент. Да. У меня техника еще от предыдущего хозяина…

В данном примере, сделав перефразирование, консультант побуди­л клиента рассказать о его ситуации более подробно и заодно прове­рил, правильно ли он его понял.

Используя технику перефразирования в консуль­тировании, нужно придерживаться следующих правил:

- пересказывать выражение клиента своими словами;

- не интерпретировать и не вносить свой смысл в услышанное;

- чередовать перефразирование с другими техниками.

Резюмирование

Резюмирование — это подведение итога всего разговора или его отдельных час­ тей, объединяющее основные мысли и чувства клиента.

Резюмирование позволяет выделить ключевые моменты в совме­стной работе и отбросить второстепенные, выстроить высказывания клиента в логической последовательности, плавно перейти от одной части разговора к другой. Оно может быть использовано на любом этапе консультирования, но является обязательным как в конце каждой беседы (подведение общего итога работы), так и в ее начале (напоминание клиенту того, о чем шла речь на предыдущей беседе).

Резюмирование может быть применено не только с целью подве­дения итогов разговора, но и для проверки правильности понимания клиента консультантом, а также с целью структурирования информа­ции клиента в тех случаях, когда он говорит сбивчиво и несвязно. Некоторые клиенты любят говорить слишком много и эмоционально, при этом консультанту легко потерять нить рассуждения. В таких си­туациях полезно остановить клиента и, прежде чем он продолжит свой рассказ, подвести итог уже сказанного. Это можно сделать в мягкой и ненавязчивой форме, например следующим образом:

Консультант. Иван Иванович, простите, пожалуйста, что я вас пере­биваю. Вы подробно описали мне ситуацию и сообщили много важных деталей... я хотел бы остановить вас на пару минут и проверить, насколько правильно я запомнил все, что вы мне только что сказали, и не пропустил ли что-то существенно важ­ное. Если вы заметите какие-либо неточности, пожалуйста, по­правьте меня.

В данном отрывке консультант остановил клиента, что­бы проверить, насколько он понял и запомнил все то, что было сказано, а заодно - чтобы структурировать полученную информацию.

Во время резюмирования консультант предоставляет клиенту свое видение проблемы, которое может отличаться от видения той же про­блемы клиентом, поэтому очень важно в процессе работы дать воз­можность клиенту исправить эти неточности, внести изменения или добавить что-то существенно важное, что было упущено из виду.

Резюмированию могут предшествовать следующие слова и выра­жения консультанта:                                   

- «Я получил от вас много информации и хотел бы проверить, все ли я понял правильно. Если я допущу какую-либо не­точность или упущу что-то важное, поправьте меня, пожалуйста. Вы сказали, что...»

- «во время прошлой встречи мы с вами говорили о... Вы рассказали
мне, что...»

- «Наша встреча подходит к концу, и я хотел бы подвести итог
того, что вы мне рассказали».

Используя данную технику, рекомендуется придерживаться сле­дующих правил:

- говорить лаконично и понятно;

- стараться включать в резюмирование слова и выражения клиента;

- не интерпретировать и не давать оценку сказанного клиентом;

- обходиться без советов, «ярлыков», наставлений;

- в тех случаях, когда это возможно, сообщать клиенту цель резюмирования.

На практике процесс овладения техниками активного слу­шания требует значитель­ных усилий и на первых порах может восприниматься с неудовольствием, потому что некоторые приемы поначалу могут казаться неестественными, нарушать привыч­ный стиль общения. Лишь когда эти приемы станут частью привычного психологического репертуара консультанта,  и он начнет использовать их почти бессознательно, активное слушание будет приносить серьезные результаты.

Навыки устной речи не менее важны для консультанта. Имен­но на них основано умение убеждать клиента и оказы­вать на него влияние. Между тем, многие консультанты ис­пытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации. Как на­учиться хорошо говорить? В этом опять таки помогут практические занятия по отработке навыков. Такие тренинги как «Успешная презентация», «Подготовка и проведение семинара» способствуют этому.

Навыки невербальных коммуникаций

Активное слушание клиента важно на протяжении всего процесса общения, а на начальных этапах оно просто необходимо. Для того чтобы показать клиенту, что консультант его слышит и старается понять, он может использовать как вербальные, так и невербальные средства общения. К элементам невербальной коммуникации относят: жесты, выражение лица, позу, зрительный контакт, параметры голоса, внешность, личное пространство. Жесты классифицируют как открытые и закрытые. Открытые жесты говорят об открытости собеседника, о желании общаться. Закрытые жесты наоборот свидетельствуют о закрытости, желании изолироваться и уйти от общения. Консультант может использовать открытые жесты и позы (нескрещенные руки и ноги, жест — открытая ладонь, обращен­ная вверх и т. д.), легкий наклон туловища по направлению к говоря­щему, кивок головой (означающий «да»), показывающий наше пони­мание или согласие с клиентом и др.

В общении с клиентом немаловажную роль играет мимика кон­сультанта: выражение его глаз, улыбка, напряжение мышц лица и т. д. Часто лицо отражает малейшие проявления чувств, которые консультант пытается скрыть от клиента через так называемую мик­ромимику. «Микромимика — это не осознаваемые нами, мелкие, почти невидимые сокращения мимических мышц. О ней не надо думать, она появляется сама, ее рождают наши мысли, видения, эмоции» [Гиппи­ус С. В., 2001. с. 14]. Именно поэтому консультанту важно быть кон­груэнтным на протяжении всего времени общения с клиентом. В противном случае клиент может интуитивно уловить фальшь или неправильно интерпретировать состояние консультанта и перестать ему доверять.

Часто для клиента важен контакт глаз. Это не означает, что кон­сультант должен непрерывно смотреть на клиента в процессе общения. Если клиент слишком редко смотрит в глаза консультанту, это может свидетельствовать о том, что он чувствует себя не совсем комфортно, смущается или не проявляет достаточной искренности. В случае, если клиент пытается поймать взгляд консультанта, необходимо немедлен­но отреагировать на это и взаимно взглянуть ему в глаза, таким обра­зом проявляя свою заинтересованность и показывая искренность своих намерений. В. Классовский в книге «Теория и мимика страстей», написанной еще в 1849 г., подчеркивая важность нашего взгляда в глаза другого человека, уверял читателя: «Глазами мы призываем, отгоняем, грозим, умоляем, презрительно уничтожаем, смеемся».

Г. Игэн, подчеркивая значимость невербальных компонентов консультирования, предложил модель, которая отражает ключевые эффективные аспекты невербального языка консультанта в процессе общения:

- сидеть под удобным углом к клиенту, на удобном расстоянии;

- демонстрировать открытые жесты, не скрещивать руки и ноги;

- наклонять туловище немного вперед время от времени, слушать
внимательно, смотреть с искренним интересом;

- демонстрировать эффективный контакт глаз;

- сидеть без напряжения в удобной позе.

Одним из важных аспектов невербального языка является органи­зация пространства для общения консультанта и клиента. Расстанов­ка стульев и кресел (угол и расстояние между ними, их приближенность или удаленность от дверей, окон и других объектов и т. д.) могут спо­собствовать созданию комфорта или дискомфорта в общении между клиентом и консультантом. Так, например, размещение клиента спиной к открытой или даже закрытой двери может вызывать у него чувство неосознанной тревоги и беспокойства, а расположение его стула вплотную к окну может отвлекать его внимание.

На начальном этапе взаимодействия как клиенту, так и консультанту очень важно чувствовать себя комфортно, поэтому консультант должен учитывать все аспекты и при возможности предложить наиболее оптимальный вариант организации места для общения с клиентом.