Навыки вербальных коммуникаций

Среди факторов, влияющих на эффективность общения, первыми выделяются навыки вербальных коммуникаций. Существуют четыре навыка вербального общения: слуша­ние, речь, чтение и письмо. Приведенная ниже таблица пред­ставляет некоторые характеристики этих навыков (табл. 1).

Таблица 1.

Характеристики коммуникативных навыков

 

Навыки   Характеристики	Слушание	Речь	Чтение	Письмо
Усвоение	Во-первых	Во-вторых	В-третьих	В-четвертых
Использование	Наибольшее	Следующее по значимости	Предпоследнее по значимости	Последнее по значимости
Все время коммуникаций = 100%	45%	30%	16%	9%
Обучение	Последнее по уделяемому вниманию	Предпоследнее по уделяемому вниманию	Следующее по уделяемому вниманию	Важнейшее по уделяемому вниманию

Источник: Эта таблица — результат исследованний, проведенных в США профессором Лайманом Стилом ( Lyman Steil) из Университета Миннесоты. Приводится по книге: Managing Cultural Difference. 3^rd еd. —Houston, etc.: Gulf, 1991, p.

Анализируя приведенные характеристики, мы видим, что в процессе многостороннего общения слушанию уделяется в среднем в полтора раза больше времени, чем разговорам. А вот выработке самого востребованного навыка - слушания – уделяется меньше всего внимания. Это может говорить о том, что в большинстве своем мы посредственные слушатели. Прак­тика показывает, что в улучшении навыков слушания та­ится ключ к повышению эффективности вербальных ком­муникаций. Особенно это важно для профессии консультанта. Умение слушать и слышать клиента и доведение этого умения до навыка — один из самых важных показателей мастерства консультан­та. Надо помнить, что консультант — это прежде всего хороший слушатель.

Внимательное и целенаправленное слушание клиента дает кон­сультанту ряд преимуществ по сравнению с обычным слушанием. Прежде всего, оно вселяет уверенность клиента в том, что консультант начи­нает понимать, какие проблемы у него на данном этапе. Чув­ствуя заинтересованность консультанта, клиент пытается как можно понятнее донести до него необходимую информацию и иногда, без каких-либо дополнительных вопросов, разъясняет то, что, на его взгляд, не совсем ясно консультанту. Внимательное и целенаправленное слушание клиента называется «ак­тивным слушанием», в результате которого консультант старается понять, запомнить и структурировать предоставляемую клиентом ин­формацию.

Если в процессе общения консультант не вмешивается в речь клиента, а лишь поддерживает его рассказ с помощью коротких звуковых вставок или фраз: «Да», «Так», «Продолжайте», «... и...» и т.д., то такое слушание называ­ется нерефлексивным, потому что консультант не отражает ни содер­жание рассказа клиента, ни его чувств, он просто слушает. Нерефлексивное слушание применяется для недискуссионных разговоров. Консультант чаще используют другой вид активного слушания — рефлексивный, когда он осуществляет обратную связь с клиентом, используя ее в качестве контроля точности понимания того, о чем говорит клиент.

Как отмечалось выше, активное слушание является одним из ос­новных навыков консультанта. С его помощью консультант устанав­ливает доверительные отношения с клиентом, помогает ему быть более открытым в процессе его рассказа, собирает информацию о клиенте и его проблемах, трудностях и др. В ходе активного слушания консультант не просто старается услышать и понять говорящего, но также показывает свое понимание сказанного.

Разработанная психологами техника активного слушания, предназначенная повысить качество слушания, помогает консультантам овладеть навыками и базируется на двух положениях:

Положение первое: слушатель (консультант) принимает на себя обязатель­ство помочь говорящему возможно более полно выразить свои мысли и чувства. Таким образом, слушатель становит­ся активным участником коммуникации.

Положение второе: слушатель (консультант)  стремится не формировать суждений, возражений или рекомендаций, пока говорящий полностью не выразит свои мысли и чувства.

В технике активного слу­шания широко используются вопросы.

Одной из наиболее популярных и наиболее удобных для работы общих классификаций является классификация, в основу которой положена степень развернутости ответа. Она делит все вопросы на открытые и закрытые.

Открытые вопросы — это такие вопросы, которые предполагают
развернутый ответ.              

Обучаясь мастерству консультирования, прежде всего, важно научиться задавать открытые вопросы, так как именно они побуждают клиента к разговору. Отвечая на них, клиент чувству­ет себя свободно, поскольку он вправе говорить все, что хочет, не ограничивая себя.

Как отмечает Е. В.Сидоренко, открытые вопросы предо­ставляют уникальную возможность лучше понять другого человека и помогают ему быть свободным в самовыражении. Однако формули­ровать вопросы следует так, чтобы клиенту хотелось на них ответить.

Закрытые вопросы — это такие вопросы, которые требуют
краткого ответа «да» или «нет».

 Многие авторы считают, что следует избегать использования за­крытых вопросов в процессе консультирования. Другие видят в них и положительные стороны. Закрытые вопросы эф­фективны в том случае, когда нам необходимо подтвердить или опро­вергнуть чью-либо точку зрения, мнение, позицию, гипотезу и т. д.

- «Есть ли что-то еще, о чем бы вы хотели мне рассказать се­годня?»

- «Не могли бы вы прийти в следующий раз на час раньше,
чем обычно?»

Важно запомнить, что открытые вопросы не являются показателем высокого профессионального мастерства, а закрытые — соответствен­но низкого. Оба типа вопросов эффективны- если использовать их надлежащим образом.

Используя открытые и закрытые вопросы, следует придерживать-­
ся некоторых правил:        -

- удельный вес открытых вопросов должен быть значительно выше, чем удельный вес закрытых;

- стараться использовать закрытые вопросы только по необходимости, а в остальных случаях использовать открытые вопросы.

Эффективные и неэффективные вопросы

В основу следующей схемы класси­фикации вопросов положена степень эффективности задаваемых вопросов (рис. 2).

Рис. 2.  Классификация вопросов, фигурирующих в обучающих мероприятиях

Схема является далеко не полной, но на данном этапе обучения впол­не достаточной. Отработав техники постановки предложенных трех типов вопросов, начинающий консультант может осваивать другие.

Итак, в соответствии с предложенной схемой все вопросы делятся
на эффективные и неэффективные. Эффективные вопросы бывают
уточняющими, поисковыми и гипотетическими. К не­
эффективным вопросам на данном этапе обучения мы предлагаем
относить вопросы, начинающиеся со слов «Почему?» и «Зачем?», а
также некоторые типы альтернативных вопросов. Эффективные и
неэффективные типы вопросов могут быть как открытыми, так и за-­
крытыми, как содержательного плана, так и эмоционального. Все три
предложенные классификации совместимы друг с другом.

Эффективные вопросы – это те вопросы, которые помогают клиен­ ту осознать его трудности и способствуют его продвижению к решению проблемы. Другими словами, это специфические вопросы, без которых невозможно грамотно построить процесс консультирования.

Поисковые вопросы направлены на поиск новой информации о настоящей или прошлой ситуации клиента, о том, что уже произошло или про­исходит в данный момент, например:

- «Что делали вы в этой ситуации?»   

- «Как отнеслись, ваши коллеги к тому, что произошло у вас
в хозяйстве?»

С помощью поисковых вопросов мы можем выяснить то, что не­обходимо для оказания помощи клиенту, но о чем он не говорит. По­исковые вопросы следует задавать с особой осторожностью, чтобы не увести клиента в сторону, поэтому, прежде чем задать вопрос, необхо­димо решить, нужна ли нам та информация, с которой связан пред­полагаемый вопрос.

Чтобы дать возможность клиенту чувствовать себя свободно в сво­ем повествовании, поисковые вопросы могут носить общий характер и быть направленными на выяснение ситуации в целом, а не отдельных мелких деталей, например:

- «Не могли бы вы привести пример того, как это происхо­дит...?»

- «Не могли бы вы рассказать об этом более подробно?»

- «Каковы ваши планы на будущее?»

- «Не могли бы вы рассказать об этом что-нибудь еще?»

Поисковые вопросы эффективны в тех ситуациях, когда клиент немногословен, что-то недоговаривает, изъясняется сбивчиво и непо­следовательно, много молчит и ждет, чтобы консультант взял инициа­тиву на себя.

Уточняющие вопросы. На начальном этапе обучения навыкам консультирования следует научиться использовать во­просы для того, чтобы конкретизировать информацию клиента, уточ­нить детали и побудить клиента к продолжению разговора. Такие вопросы мы будем называть уточняющими.

В ходе консультирования клиент часто использует слова и слово­сочетания, которые не несут большой смысловой нагрузки и не явля­ются сугубо конкретными, например местоимения. Также клиент может использовать фразеологические обороты или словосочетания, которые можно истолковать по-разному. Чтобы выяснить, что имен­но подразумевает клиент, мы можем задать уточняющий вопрос.

Вопросы уточняющего плана эффективно работают и в ситуациях, когда клиент что-то недоговаривает, не разъясняет или сам не может до конца понять, что происходит и что именно он хочет сказать. Ино­гда он повторяет одну и ту же фразу или слово несколько раз в течение короткого промежутка времени. Кроме того, в этом случае целесооб­разно уточнить, насколько важно для него то, что так подчеркнуто в его речи, например:

Консультант. Я заметил, что вы постоянно повторяете вы­ражение «заколдованный круг». Я не уверен, что понял пра­вильно, какой смысл вы вкладываете в эти слова.

Переломные вопросы — это такие вопросы, которые знаменуют собой переход от одной логически завершенной части разговора к другой. Скажем, после того как консультант познакомил кли­ента с правилами проведения консультирования, он может задать вопрос, приглашающий клиента осветить его проблему, например:

Консультант. Есть ли у вас вопросы по нашему разговору?

Клиент. Я надеюсь, что все для себя уточнил.

Консультант. Чтобы вы еще хотели обсудить со мной сегодня?

(Переломный вопрос.)

Переломный вопрос также может быть задан тогда, когда консуль­тант собрал достаточно информации о проблеме клиента и хочет пе­рейти к следующему этапу сотрудничества - поиску путей решения проблемы, например:

Консультант. Мне кажется, что теперь я имею достаточно полное представление о том, что происходит на вашей ферме. Мне было бы интересно знать, что бы вы хотели изменить в ваших взаимоотношениях с работниками фермы?

Данный вопрос завершает собой этап сбора информации и осуще­ствляет переход к этапу уточнения проблемы. Задав его, консультант приглашает клиента продвигаться дальше к выявлению и осознанию клиентом того, что бы он хотел изменить в своих взаимоотношениях с работниками. В противном случае, особенно если клиент словоохотливый, он может рассказывать об одном и том же по замкнутому кругу.

Гипотетические вопросы — это вопросы типа «Что будет, если?».
Гипотетические вопросы обычно задают в середине или ближе к кон-
цу разговора, после того, как консультант получил некоторую информа­цию о проблеме клиента и собирается подвести клиента к ее решению.
Иногда у клиента уже имеется готовое решение, но существуют обстоятельства, которые мешают ему активно действовать, или таких
обстоятельств не существует, но клиент об этом не знает.

Гипотетические вопросы направлены в будущее. Они также помо­гают узнать новое о клиенте, о том, что еще не произошло и неизвест­но, произойдет ли когда-либо. Это вопросы, касающиеся мыслей клиента, его планов на будущее, в которых он еще не уверен, того, что бы он хотел делать в будущем, что бы он хотел изменить в своей жиз­ни и т. д. Клиент хотел бы это делать, но пока не знает как, и строит гипотезы о своем будущем.

Неэффективные вопросы — это вопросы, начинающиеся со слов «По­-
чему?», «Зачем?» и некоторые виды альтернативных вопросов.
Вопросы «Почему?» и «Зачем?» уводят клиента от чувств к разуму.
Начиная анализировать, почему что-либо произошло, чаще всего клиент обвиняет себя или собеседника, вместо того чтобы искать конструктивное решение проблемы. К тому же в русском языке вопросы «Почему?» и «Зачем?»
носят психологически негативный оттенок. Часто взрослые, обвиняя
ребенка или друг друга в чем-либо, формулируют свои претензии в
форме вопроса: «Ты почему не вымыл руки?», «Почему ты пришел
домой поздно?», «Почему на кухне горит свет с самого утра?», «Зачем
ты это сделал?». Все эти и подобные вопросы заставляют нас обороняться.      

В некоторых случаях после вопроса «Почему?» клиент начинает защищаться или замыкается, так как не может дать вразумительный ответ на поставленный вопрос.

Альтернативные вопросы или вопросы, построенные по принципу «или… или», и предполагающие выбор одного решения из двух, также бывают неэффективными при условии, что существует не два вариан­та решения проблемы, а больше.

Задавая вопросы клиенту, необходимо знать, для чего мы это дела­ем и какую информацию мы хотим получить с помощью данного во­проса. Следует избегать вопросов, которые не несут информативной (с точки зрения консультирования) или эмоциональной нагрузки. К таким вопросам могут относиться те, которые расширяют сведения о месте и времени происходящих событий, о том, какие люди, поми­мо упомянутых клиентом, были вовлечены в данные события, и другие подобные вопросы (если в этом нет особой необходимости). Вопросы, ответы на которые интересуют консультанта только из любопытства, также не способствуют продвижению к решению проблемы клиента. Подобная информация может оказаться лишней и ненужной, особенно на начальных этапах обучения консультированию.

Многие начинающие консультанты задают вопросы только потому,
что не знают, как продолжить разговор. В этом случае, как упоминалось
выше, было бы лучше, по возможности, использовать техники нерефлексивного и рефлексивного слушания. По данным наблюдений, большое количество вопросов, особенно бессистемных, может привести клиента к ощущению, что он находится на допросе или на интервью, что не способствует созданию доверительных отношений во время разговора.

 Сью Каллей дает следующие рекомендации по использованию техники постановки вопросов:

- задавайте вопрос прямо, избегая двусмысленности;

- будьте предельно кратки;

- формулируйте вопрос четко, чтобы клиент понимал, что вы
имеете в виду;

- если надо, объясните цель, с которой вы задаете вопрос;

- используйте тот же язык (слова, фразы, выражения и т. д.), который использует клиент.

К этому списку хочется добавить еще один пункт:

- избегайте того, чтобы задавать несколько вопросов подряд, не
дожидаясь ответа клиента. Из нескольких заданных подряд вопросов клиент, скорее всего, выберет для ответа только один. Все остальные останутся без должного внимания.