Умение давать обратную связь

В процессе консультирования (по заключенному контракту) получение обрат­ной связи от клиента может происходить на любом этапе:

- в начале — после заключения контракта или в процессе его заключения, когда клиент хочет высказать свое согласие или несогласие с некоторыми его пунктами;

- в середине — если клиент почувствовал недоверие к консуль­танту, какой-либо дискомфорт.

- в конце — когда наступает время подводить итог проделанной совместной работы.

Обратная связь, полученная от клиента, может быть как позитив­ной, так и негативной. С одной стороны, клиент может высказать слова благодарности консультанту, но с другой стороны, он может выразить свое недовольство ходом всей работы или отдельными ее момен­тами (клиент может быть раздражен, огорчен, утомлен и т.д.). В любом случае, независимо от способа и манеры подачи обратной связи, ее принятие консультантом должно носить профессиональный характер. Это не означает, что клиент всегда прав и что консультант должен во всем с ним соглашаться. Это означает, что консультант должен вни­мательно выслушать все жалобы и претензии клиента, независимо от того, согласен он с ними или нет, а затем вместе с клиентом подумать, что можно изменить или улучшить в организации работы или в данной конкретной ситуации.

Обучаясь мастерству консультирования, очень важно развивать умение не только профессионально получать, но и давать обратную связь клиенту. В каких-то случаях обратная связь может быть совсем короткой и состоять всего из фразы или нескольких слов.

Когда консультант дает такую обратную связь клиенту он может использовать следующие фразы и выражения:

- «Да, понятно».

- «Мне кажется, что я понимаю, как вам было трудно».

- «Я думаю, что на вашем месте я бы чувствовал то же са­мое».

- «Ваши слова огорчили меня».

- «По-моему, у меня сложилось достаточно ясное представле­ние о том, что произошло у вас в хозяйстве».

- «Сейчас я могу представить перед глазами картину того, что
вы мне рассказали».

- «Я думаю, что я понимаю ваше состояние».

- «Я никогда не был в подобной ситуации, но я думаю, что,
если бы это произошло со мной, я бы также отреагировал».

- «Я думаю, я понял, что вы имеете в виду».

Эти и подобные высказывания консультанта дают клиенту понять, что первый внимательно выслушал его рассказ и постарался вникнуть в происходящее. Также консультант сделал все возможное, чтобы луч­ше понять эмоциональный мир клиента, почувствовать себя в его шку­ре, или, как говорил К. Роджерс, «в его ботинке».

В других ситуациях, как, например, в конце беседы, консультант может дать развернутую обратную связь, которая будет включать не только позитивные моменты совместной работы, но также трудности и проблемы, с которыми столкнулись обе стороны в процессе кон­сультирования. Стараясь быть конгруэнтным на протяжении всей беседы, консультант может сообщить свое мнение по поводу того, как проходит или прошла беседа. В этом случае рекомендуется использовать технику «сэндвича» — когда начало и конец обратной связи должны носить позитивный характер, а середина включает не­гативные моменты.

Консультант может дать и короткую обратную связь, носящую не­гативную окраску. Например, он заметил, что клиент что-то недого­варивает, скрывает, раздражается и т. д. Вместо того чтобы пытаться угадать, что происходит с клиентом, консультант может дать обратную связь и выяснить реальные причины подобных реакций. Например, он может сказать следующее:

- «Я заметил, что вы стараетесь избежать ответа на мой во­прос...»

- «Мне кажется, что вы что-то недоговариваете...»

- «Я думаю, что вы чувствуете себя не совсем комфортно, об­суждая со мной данную проблему...»                      

- «Я вижу, вам трудно подбирать слова, которые бы точно
описали вашу ситуацию»

Умение концентрировать внимание на том, что тревожит и беспо­коит клиента, на содержании его рассказа, а не следовать собствен­ному плану, является одним из важных. Каждый клиент видит свою проблему по-своему и говорит с консультантом о том, о чем считает нужным. В ряде случаев бывает трудно удержаться от вопроса, кото­рый может быть интересен нам, а не клиенту. Подобные вопросы, уводящие диалог в сторону, могут нарушить ход всей консультации, и вместо того, чтобы говорить о своих проблемах, клиент может от­влечься и даже забыть какие-то важные моменты, которые он хотел раскрыть консультанту.  В консультировании, по крайней мере на начальных этапах овладения мастерством консультанта, следует удерживаться от таких вопросов. Консультант не должен задавать вопросы клиенту только для того, чтобы удовлетворить собственное любопытство, или для того, чтобы сделать беседу более «интересной».

Конфликты и их разрешение

Конфликт можно рассматривать как одну из форм человеческого взаимодействия, в основе которого лежат объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми. Основа конфликтных ситуаций – столкновение различных интересов, мнений. 

Чаще всего на практике конфликт воспринимается как негативное явление, которого следует избегать. Вместе с тем, современные ис­следователи считают, что в отсутствие конфликтов пре­кращается развитие, независимо от того, идет ли речь об отдельном человеке, группе или организации. Т.е, конфликты открывают дорогу к инновациям. С этой точки зрения конфликт можно рассматривать как процесс развития взаимодействия. Поэтому в последнее время реже говорят о разрешении конфликта и все чаще можно слышать выражение «управление конфликтом».

Каковы же причины конфликта? Условно их можно представить в виде трех основных групп.

В первую очередь это причины, порожденные трудовым процессом. Здесь может быть разный взгляд и понимание консультантом и клиентом одной и той же проблемы. И это уже может послужить поводом для развития конфликта, если стороны не будут толерантны друг к другу.

Вторая причина состоит в психологических особенностях человеческих взаимоотношений. Консультант и клиент, как и любые другие люди, могут иметь взаимные симпатии и антипатии, ведущие к их совместимости или несовместимости.

Третья причина обусловлена личным своеобразием людей. Сюда может быть отнесено неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность и т.п.

Существует многовариантная типология конфликтов в зависимости от критериев, которые берутся за основу. Остановимся только на некоторых из них. Можно выделить два тип конфликтов, чаще всего встречающихся на рабочих местах.

Существенный конфликт – это фундаментальное разногласие в отношении целей или поставленных задач, а также средств их достижения. Это может быть спор между консультантом и клиентом по поводу дальнейших действий по проекту, по оценке результатов того или иного завершенного этапа работ.

Эмоциональный конфликт подразумевает межличностные проблемы, проистекающие из чувств недоверия, неприязни, страха и т.п. Такой конфликт представляет собой столкновение характеров, Эмоциональный конфликт может возникать в самых разных ситуациях и отвлекать от решения поставленных задач.

Открытые конфликты – характеризуются явно выраженным столкновением сторон в виде спора, ссоры.

Скрытый конфликт – предполагает отсутствие внешних агрессивных действий между конфликтующими сторонами, но используются косвенные способы воздействия.

В чем же состоит позитивная компонента конфликта? Р.С.Филонович приводит следующие.

Конфликт как способ выявления проблем. Возникновение практически любой конфликтной ситуации свидетельству­ет, что в отношениях между людьми, группами людей или организациями существует проблема (комплекс проблем). А значит, ее надо решать.

Стимулирующая функция конфликта.  Мы живем в быстро меняющимся мире. Скорость перемен постоянно увеличивается, а вместе с ней растет и психологическое сопротивление изме­нениям. Конфликт свидетельствует о необходимости перемен. Стимулирующая функция кон­фликта проявляется еще и в том, что при правильном уп­равлении им изменения осуществляются эволюционно, т.е. удается избежать драматических и крайне болезненных со­бытий.

Конфликт помогает познать самого себя. Все люди в глубине души относятся к себе положительно. Это часто приводит к возникновению так называемых эмо­циональных фильтров, которые препятству­ют адекватному пониманию людьми друг друга. Конфликт позволяет взглянуть на себя по новому.

Конфликт как спусковой клапан эмоций. В некоторых случаях конфликт представляет собой способ ослабления эмоционального напряжения, играя роль своеобразного клапана для снижения уровня отрицатель­ных эмоций.

Сказанное выше ни в коем случае нельзя рассматривать как пропаганду конфликта. В самом конфликте нет ничего особенно приятного. Но уж если он возникает, им нужно научиться управлять и пользоваться его позитивными эле­ментами в полной мере.

Существует несколько стадий развития конфликта:

- скрытый период – собеседники осознают наличие противоречий, но конфликта нет;

- стадия нарастания конфликтных отношений;

- конфликт;

- стадия активных действий.

Причины конфликта, как говорилось выше, могут быть самые разные. Это и индивидуальные различия, и недостаток информации, неэффективные коммуникации, в конце концов, плохое настроение клиента.

Основные модели поведения сторон в конфликте:

- конфликтующие стремятся одержать победу в конфликте;

- игнорируют конфликт или бездействуют;

- ищут пути решения проблемы.

Совершенно очевидно, что управление конфликтом возможно при реализации третьей модели. Выход из конфликта возможен с помощью взаимных уступок и недопущения кризисной ситуации. А чтобы не доводить ситуацию до «точки невозврата» необходимо ее проанализировать и суметь себе вовремя сказать «стоп». Мы знаем, что клиенты бывают разные, агрессивные, лишенные здравого смысла и т.п. Но в консультационной деятельности есть правило: «Клиент всегда прав» и, исходя из него, консультант должен действовать. Но если уж с клиентом не удается наладить отношения несмотря на все попытки, то его необходимо «передать» другому консультанту. В случае если у клиента в принципе негативное отношение к консультационной организации, и он не является ключевой фигурой в консультационной деятельности, то, возможно, следует рассмотреть вопрос об отказе работы с ним.