Правила ведения деловой беседы. Речевой этикет

Правила ведения деловой беседы. Речевой этикет

В узком смысле слова речевой этикет можно определить как систему языковых средств, в которых проявляются этикетные отношения. Элементы и формулы этой системы могут быть реализованы на разных языковых уровнях:
На уровне лексики и фразеологии: специальные слова, устойчивые выражения, формы обращения (спасибо, извините, здравствуйте, товарищи т.п.)
На грамматическом уровне: для вежливого обращения использование множественного числа и вопросительных предложений вместо повелительных (Вы не скажете, как пройти...)
На стилистическом уровне: соблюдение качеств хорошей речи (правильность, точность, богатство, уместность и т.д.)
На интонационном уровне: использование спокойной интонации даже при выражении требования, недовольства, раздражения.
На уровне орфоэпии: использование полных форм слов: здравствуйте вместо здрасте, пожалуйста вместо пожалста и т.д.
На организационно-коммуникативном уровне: внимательно слушать и не перебивать, не вмешиваться в чужой разговор.
Речевой этикет зависит от участников беседы. Личность собеседников в первую очередь влияет на форму обращения: ты или вы. Форма ты указывает на неформальный характер общения, Вы – на уважение и большую формальность в разговоре.

Этикет ведения деловой беседы подразумевает выполнение некоторых правил:

— чтобы завязать разговор, найдите тему, интересную как для вас, так и для вашего собеседника;

— во время разговора не опускайте имени собеседника;

— не задавайте собеседнику вопросов, касающихся его возраста, веса, национальности, вероисповедания и т. д.;

— избегайте двусмысленных шуток и непристойных острот;

— если продолжение разговора желательно для вас, задавайте вопросы, ответы на которые позволят собеседнику подробно изложить свои мысли;

— чтобы приблизить затянувшийся разговор к завершению, интересуйтесь только фактами, задавайте конкретные вопросы, на которые можно ответить однозначно «да» либо «нет».

Понятие рабочей группы. Профессиональная зрелость рабочей группы.

Рабочая группа (коллектив) в своем внешнем выражении — это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи.

Рабочие группы (коллективы) различаются по:

• формам собственности (государственные, смешанные, частные);

• характеру деятельности (производственные, торговые, научные, учебные, воинские);

• формам связи (контактные, неконтактные);

• значимости (первичные, вторичные);

• времени действия (постоянные, временные);

• степени формализованности (жесткая и гибкая организации) и т.д.

Сферы отношений в раб.группе: • Профессиональная (м/у руководителем и подчиненным;) • Ценностно-мировоззренческая (м/у личными и корпоративными ценностями, нравственными установками данной соц группы) • Межличностных отнош. (реализация потребности в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива, степенью удовлетворенности своей проф деятельностью, формальным и неформальным статусом).

 

Профессиональная зрелость характеризуется прочными связями между ее членами, возникающими на основе общих ценностных ориентаций, позитивно окрашенных неформальных отношений. Личные разногласия быстро устраняются, дисциплина носитсознательный характер, появляется чувство гордости за свой коллектив, складываются устойчивые традиции. Факторы, определяющие степень зрелости рабочей группы, ее способность продуктивно функционировать, можно условно объединить в следующие группы:

1) технологические — особенности совместного использования орудий и предметов труда, например передовых технологий, персональных компьютеров и т.д.;

2) экономические — формы оплаты труда, особенности формы собственности и т.д.;

3) организационные — прежде всего, отношения в системе ≪руководитель-подчиненный≫;

4) ценностно-мировоззренческая и психологическая совместимость работников.

 

Функционалисты.

Конфликт - социальная аномалия, «бедствие», которое необходимо преодолевать.

По мнению функционалистов, в хорошо работающей социальной системе должен господствовать консенсус, а конфликт не должен находить почвы в обществе.

5. Диалектические концепции:

Конфликт - неизбежная частью целостности социальных взаимоотношений людей. Не патология и слабость поведения. Конфликт не есть противоположность порядку. Мир не есть отсутствие конфликта, он состоит в созидательном общении с ним, и мир представляет собой рабочий процесс разрешения конфликтов.

Позитивная роль конфликта сторонниками диалектического подхода видится в следующем:

- конфликт помогает прояснить проблему;

- конфликт усиливает способность организации к изменениям;

- конфликты могут усиливать мораль, углубляя и обогащая взаимоотношения между людьми;

- конфликты делают жизнь более интересной, пробуждают любознательность и стимулируют развитие;

- конфликты могут способствовать самостоятельному повышению уровня квалификации и знаний;

- конфликты повышают качество принимаемых решений;

- конфликты способствуют производству новых созидательных идей;

- конфликты помогают понять людям, кто они есть на самом деле.

 

17 Понятие конфликта и конфликтной ситуации. Конфликт - это различные виды противодействия, противоборства личностей и групп по поводу рассогласованных существенно значимых для них целей, интересов, ценностей, установок, а также осознанная практическая деятельность по преодолению этих противоречий.

Конфликтная ситуация включает:

1) либо противоречивые позиции сторон по какому-то поводу;

2) либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях;

3) либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов, и пр.

Таким образом, конфликтная ситуация содержит субъектов возможного конфликта и его объект.

 

18. Диагностика конфликта. Управлению конфликтом должна предшест вовать стадия его диагностики для определения основных составляющих конфликта, его причин. Для проведение диагностики необходимы следующие критерии определения: выяснение источников конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон, способов борьбы, противоречия мнений, событий, потребностей и интересов; изучения «биографии» конфликта, т.е. его истории, фона, на котором он прогрессировал, нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии; определения участников конфликтного взаимодействия: лиц, групп, подразделений; выяснение позиций и отношений между сторонами, их взаимозависимости, ролей, ожиданий определение исходного отношение к конфликту - хотят ли и могут ли стороны сами решить конфликт, их надежды, ожидания, установки, условия, или конфликт спровоцировано специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.

Этапы анализа конфликтов. Процесс изучения любого явления имеет свою логику и состоит из нескольких этапов. Известно восемь основных этапов научного анализа конфликтов. Информационный подход к изучению конфликтов. Все типы конфликтов принадлежат к тому классу явлений, в саморазвития и исследовании которых информация играет ключевую роль.Можно сформулировать исходные требования, обеспечивающие системность информационного анализа конфликтов. В проблеме изучения и регулирования конфликтов существует четыре основные сферы. В каждой из них применения информационного подхода имеет особенности.

Центральным регулятивной звеном возникновения, развития и завершения конфликта являются модели ситуации, имеющиеся в психике участников конфликтного взаимодействия. Ядро конфликта составляет его объект. Он имеет множество характеристик. У каждого участника конфликта формируется собственное субъективное представление об объекте конфликта, его модель. Единственным источником формирования моделей объекта конфликта является информация. Участники конфликта ведут себя не в соответствии до реального объекта конфликта, опираясь на его информационные модели. Закономерности формирования моделей объекта конфликта в оппонентов чрезвычайно важны для понимания причин борьбы между людьми. Эти закономерности носят информационный характер. Важно знать, какая информация, как и почему влияет на формирование модели объекта конфликта. Часть имеющейся существенной информации об объекте конфликта оппонентами не учитывается. Какая это информация, почему она не влияет на модель объекта конфликта? Ответ на все эти важные вопросы может дать системно-информационный анализ конфликта.

У участников конфликта формируются информационные модели конфликтной ситуации в целом; мотивов и возможных действий противоположной стороны в конфликте; своих мотивов и возможностей в конфликте; представлений других людей о нем; целей всех сторон, участвующих в конфликте, и др. Сам процесс конфликтного взаимодействия представляет собой ничто иное, как обмен информацией между всеми основными и второстепенными участниками конфликтной ситуации. Информационный влияние участников конфликта друг на друга производится с целью коррекции поведения сторон в нужном направлении. Ключ к пониманию конфликтов лежит в исследовании информационной среды, в условиях и под влиянием которого они возникают, развиваются и завершаются.

Стереотипы поведения людей в конфликтах является результатом информационного воздействия опыта предыдущего жизни человека. Стереотипы, сформировавшиеся в процессе жизни, часто играют решающую роль в выборе способа поведения в конкретной ситуации. Какая информация и какой образ влияет на закрепление определенных стереотипов социального поведения? Какую роль играет личный жизненный опыт человека? Какое влияние имеет опыт других людей, что его смотрит человек? Какая информационная роль культуры, искусства, религии в конфликтном поведении людей? Можно ли с помощью информации спровоцировать или, наоборот, предотвратить возникновение конфликтов? Когда и как это делается? Как влиять на средства массовой информации с целью минимизации их деструктивного влияния на конфликтность отдельных людей, социальных групп, общества в целом? Ответы на эти вопросы может дать системно-информационный анализ внешнего отношении конфликтов среды, объективных и организационно-управленческих причин возникновения конфликтных ситуаций.

Влияние третьей стороны на конфликт с целью его конструктивного решения носит информационный характер. Вся деятельность руководителей по предотвращению и разрешению конфликтов представляет собой информационное воздействие на их участников. Эффективность управления конфликтами повысится, если знать, какую информацию, когда, в какой форме, которому участнику конфликта сообщать с целью необходимой коррекции его поведения. Руководитель должен также знать, какую информацию необходимо собрать для того, чтобы его вмешательство в развитие событий не принесло вреда, было обоснованным. Качественное информационное обеспечение управления конфликтом - важное условие успешной работы руководителя.

Управление конфликтом

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией.
Их можно разделить на две категории:
1. структурные
2. межличностные.

 

Структурные методы.

Разъяснение требований к работе.
Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения.

Координационные и интеграционные механизмы.
Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение.

Общеорганизационные комплексные цели.
. Идея, лежащая в основе этой методики
- направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений.
Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избегания дисфункциональных последствий.

 

Межличностные стили разрешения конфликтов.

Уклонение.
Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта.

Сглаживание.

При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все
- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку».

Принуждение.
В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения.

Компромисс.
Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.

Решение проблемы.
Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

 

Заключение.

В завершение выше сказанного можно добавить, что умелое поведение и, как следствие, разрешение конфликта может быть получено при учете менеджером личностных качеств каждого члена коллектива, его темперамента, характера, интересов. Но зато в конечном итоге можно иметь коллектив друзей, сплоченных общей идеей, где ссоры могут уже не нести значения и не затрагивать душевных качеств индивида.

 

Основные схемы восприятия

Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить.

Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:

- одежда человека, его внешнее оформление,
- манера поведения человека

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми.

фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше до которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.

Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации.

идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях.

Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.

процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

 

Подготовка к переговорам

Тщательная подготовка к переговорам — это залог их успешного проведения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и экономят время и силы на подготовке к переговорам.

Подготовительный периодможет начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный.

Организационный аспект.

Прежде всего, необходимо осуществить выбор места и времени встречи. Здесь могут быть реализованы различные варианты. 1) При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определенное преимущество. Возможен и выбор нейтральной территории. 2) Что касается временного параметра переговоров, то их начало зависит, прежде всего, от реальных возможностей подготовки. С другой стороны, длительность переговоров может быть весьма различна: от одного-двух дней до нескольких месяцев.

Определение повестки дня — не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня выступает неким инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов (она вносит ясность в процедуру проведения заседаний, что особенно важно при наличии целого ряда проблем и в ситуациях многосторонних переговоров).

Организационная сторона подготовительного периода связана и с решением такой задачи, как формирование состава участников переговоров. В этом случае необходимо решить такие вопросы, как: кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав. Состав участников во многом зависит от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров, и поэтому включение каждого члена в состав делегации должно определяться тем, что именно этот человек способен добавить нечто существенное к будущему диалогу сторон. В противном случае необоснованно большая численность участников может вызвать организационные трудности в процессе переговоров.

Содержательный аспект.

В ходе подготовительного периода стороны обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам: 1) анализ проблемы и интересов сторон; 2) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению; 3) определение переговорной позиции; 4) разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений; 5) подготовка необходимых документов и материалов

Деловая беседа

Деловая беседа – это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению.
Главная задача деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.
Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:
1. Поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий
2. Обмен информацией
3. Поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран
4. Взаимное обращение работников из одной деловой среды
5. Поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
6. Контроль над начатыми мероприятиями
Основные этапы деловой беседы:
1. Подготовка к деловой беседе.
2. Установление места и времени встречи.
3. Начало беседы (установление контакта, создание атмосферы и ты)
4. Постановка проблемы и передача информации.
5. Аргументирование(привести аргументы простые по форме).
(Методы аргументации:
1. Фундаментальный метод(обращение к разуму, прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами, сведениями)
2. Метод противоречия (основан на выявлений противоречий в аргументации противника, ловим собеседника на неточностях)
3. Метод извлечения выводов (основан на точной аргументации, получение желаемого вывода)
4. Метод сравнения
5. Метод "да - но" (партнёр приводит хорошо подобранные аргументы, однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны)
6. Метод кусков (расчленение выступления партнера таким образом, чтобы было ясно)
7. Метод бумеранга (использовать 'оружие' против него самого)
8. Метод игнорирования
9. Метод опроса(задавать вопросы заранее, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию)
10. Метод видимой поддержки)
6. Парирование замечаний собеседника (выслушать собеседника, не перебивать его)
7. Принятие решения и фиксация договоренности (задаём вопросы)
8. Завершение деловой беседы.
9. Анализ результатов деловой беседы.

38 виды деловой беседы
Беседы различаются по длительности, форме, содержанию, цели. Все цели перечислить невозможно, но по содержанию различают беседы:
• информационного характера;
• дисциплинарного или проблемного характера (такие беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплину);
• связанные с поручением задания;
• связанные с контролем выполнения задания;
• направленные на разрешение конфликта;
• неформального характера для улучшения психологического климата;
• обращения с просьбой к руководителю;
• при приеме на работу и увольнении.

39 Деловые совещания и их виды
Деловые совещания - способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Совещание проводится, когда существует необходимость в обмене информацией, выявлении мнений, анализе трудных (проблемных) ситуаций, принятии необходимых производственных решений.
Виды дел совещаний:
по принадлежности к сфере общественной жизни
1. Административные
2. Научные
3. Политические
4. Профсоюзные
5. Объединённые
По масштабу привлечения участников
1. Международное
2. Федеральное
3. Отраслевое
4. Областное
5. Городское
6. Районное
7. Внутреннее
По месту проведения
1. Местные
2. Выездные
По периодичности проведения
1. Разовые
2. Периодические
3. Постоянно действующие
По количеству участников
1. Узкие (до 5 чел)
2. Расширенные (до20)
3. Совещание (12чел)
4. Представительные (больше 20 чел)
По задаче
1. Инструктивные
2. Оперативные
3. Проблемные
По дистанции
1. Очные (глаза в глаза)
2. Селекторные(телеф разговоры)
3. Онлайн (Интернет)
По предназначению
1. Информативные
2. Творческие
3. С целью принятия решения

 

40. Обязанности руководителя делового совещания
Деловое совещание - один из высокоэффективных, но трудоемких методов управления, поэтому необходимо использовать его для рассмотрения самых важных вопросов, действительно требующих выработки коллективных решений.
Для того чтобы максимально эффективно использовать время, отведенное на совещание, нужно продумать шаг за шагом его организацию и решить поставленные задачи.
1. Подготовка повестки дня («Что и как обсуждать?»). (главная тема, цель данного совещания, содержание обсуждаемых проблем)
2. Определение участников («Кто?»). (на совещании должны присутствовать люди, которые могут внести вклад в достижение целей совещания)
3. Определение продолжительности совещания («Сколько времени?»). (Если совещание длится дольше, чем 1 час, то через каждые 40-50 мин надо делать перерыв и по возможности менять формы работы(индивидуальная работа, групповая, дискуссия и тд)
4. Определение места проведения совещания («Где?»). (зависит от вида совещания, оперативное совещание проводится там, где находится основное место работы его участников, производственные совещания проходят в большом помещении, в актовом зале, выездные проводятся на базе отдыха предприятия(гостиница)).
5. Определение времени проведения совещания («Когда?»). (Время проведения совещания должно быть традиционным. Отклонения от этого допускаются лишь в исключительных случаях.
Лучше, если собрание назначается на непривычное время, например, на 9: 15 или 10: 45. Скорее всего люди не будут опаздывать. С утра целесообразны лишь оперативные совещания («летучки»), нацеливающие людей на первоочередные задачи.
Производственное совещание и собрание лучше всего провести до обеденного перерыва, а проблемное совещание - перед окончанием рабочего дня.)

правила ведения деловой беседы. Речевой этикет

В узком смысле слова речевой этикет можно определить как систему языковых средств, в которых проявляются этикетные отношения. Элементы и формулы этой системы могут быть реализованы на разных языковых уровнях:
На уровне лексики и фразеологии: специальные слова, устойчивые выражения, формы обращения (спасибо, извините, здравствуйте, товарищи т.п.)
На грамматическом уровне: для вежливого обращения использование множественного числа и вопросительных предложений вместо повелительных (Вы не скажете, как пройти...)
На стилистическом уровне: соблюдение качеств хорошей речи (правильность, точность, богатство, уместность и т.д.)
На интонационном уровне: использование спокойной интонации даже при выражении требования, недовольства, раздражения.
На уровне орфоэпии: использование полных форм слов: здравствуйте вместо здрасте, пожалуйста вместо пожалста и т.д.
На организационно-коммуникативном уровне: внимательно слушать и не перебивать, не вмешиваться в чужой разговор.
Речевой этикет зависит от участников беседы. Личность собеседников в первую очередь влияет на форму обращения: ты или вы. Форма ты указывает на неформальный характер общения, Вы – на уважение и большую формальность в разговоре.

Этикет ведения деловой беседы подразумевает выполнение некоторых правил:

— чтобы завязать разговор, найдите тему, интересную как для вас, так и для вашего собеседника;

— во время разговора не опускайте имени собеседника;

— не задавайте собеседнику вопросов, касающихся его возраста, веса, национальности, вероисповедания и т. д.;

— избегайте двусмысленных шуток и непристойных острот;

— если продолжение разговора желательно для вас, задавайте вопросы, ответы на которые позволят собеседнику подробно изложить свои мысли;

— чтобы приблизить затянувшийся разговор к завершению, интересуйтесь только фактами, задавайте конкретные вопросы, на которые можно ответить однозначно «да» либо «нет».