Основа «Техники оценки» – три вопроса

 

Вопрос 1. С чем вы сравниваете?

Цель. Узнать, с чем человек проводит сравнение. Что или кто в данной ситуации является «другом» или «врагом». Каково «поле работы». Насколько широко клиент находится в теме.

Результат. Продукт(ы), с которым(и) будет производиться сравнение вашего продукта.

 

Вопрос 2. Что вам нравится в том, с чем вы сравниваете?

 

 

Цель. Узнать критерии выбора, которые для человека важны. Узнать ценности клиента, что ему нравится в продуктах, с которыми он производит сравнение; что обязательно должно присутствовать в том продукте, который он выберет в конце; какие параметры категорически нельзя критиковать.

Результат. Значимые слова, описывающие параметры, которые клиент считает положительными, выигрышными, желанными в приобретаемом продукте.

 

Вопрос 3. Что вам не нравится в том, с чем вы сравниваете?

 

 

Цель. Узнать, что является для человека неприемлемым. Чего не должно быть в продукте или услуге, которые он хочет. С какими отрицательными убеждениями о продукте пришел к вам человек, и с чем вам придется, скорее всего, работать на стадии обработки возражений.

Результат. Значимые слова, описывающие параметры, которые клиент считает отрицательными, нежелательными и хотел бы избежать их присутствия в приобретаемом продукте.

 

Результат применения техники

Результатом применения данной техники должны стать списки положительных и отрицательных критериев, на основании которых человек делает выбор. Эти два списка дадут общее описание желаемого продукта.

 

«Технику оценки» нельзя применять формально. Приведенные вопросы являются только опорными. Они показывают направление, в котором нужно двигаться продавцу при работе с покупателем. В реальности вопросов может быть гораздо больше и задаваться они могут в различной последовательности в зависимости от ситуации. Главное, чтобы продавец знал и понимал, зачем он сейчас задает тот или иной вопрос.

 

Пример

– Здравствуйте, я вижу, что вы подбираете подарок. Я могу помочь вам с выбором, если вы не против?

– Спасибо. Вы знаете, у вас все сувениры интересные. Но все что‑то не то.

– А для кого вы ищете подарок?

– На Новый год друзьям. Но пока не определилась с выбором.

– Вы только что смотрели набор декоративных ароматизированных свечей и гномика‑копилку. Они вам чем‑то понравились, но вы их положили обратно на место. Что не подошло?

– Гномик симпатичный. Очень оригинальный. Я как раз ищу оригинальные, неизбитые подарки. Но он слишком дорогой. Я хотела бы уложиться в сумму не больше 20 у. е. за два подарка. Это должны быть приятные и при этом полезные безделушки, мелочи. А гномик… он мало полезен. Мои друзья не копят деньги в копилках. И деток у них нет. Но он очень симпатичный. А набор свечек… Их можно использовать. Тем более ароматизированные. Но мне не нравится запах пихты. Вот если бы были свечки с легким цветочным запахом, то я бы взяла. И дешевые они. Не тянут на подарок. И быстро используются.

– А почему вы положили обратно на полку ту красную кружку с сердечком?

– Она у вас одна. А у меня супружеская пара. Мне нужно что‑то либо одинаковое, либо друг друга дополняющее. Они только недавно поженились. И кружки им, конечно бы, подошли. Но одну кружку на двоих не подаришь. А есть у вас еще одна такая же, но другого цвета? Я бы тогда купила красную для подруги, а синюю, например, для ее мужа. Хотя кружки – это тоже уже избито. Я хотела бы что‑то, чтобы они могли пользоваться моим подарком вдвоем и долгое время.

– К сожалению, нет. У нас все кружки красные. Но я могу предложить вам …

Сделаем маленькую паузу и разберем диалог покупателя и продавца магазина сувениров. Я надеюсь, что вы заметили, как трансформировалась в этом диалоге «Техника оценки». Продавец проводит ее совершенно неформальным способом. Но все элементы техники налицо. Есть и предметы сравнения, и вопросы на «нравится – не нравится». В результате уже на этом этапе можно выделить значимые слова.

Итак, покупательнице нужно:

Что ищет покупательница:

Подарок для друзей‑молодоженов на Новый год:

– безделушку, мелочь;

– на сумму около 20 у. е.;

– двойной – для мужчины и женщины (состоящий из двух частей, дополняющих друг друга, например)

Что должно быть в подарке обязательно:

Он должен быть:

– оригинальным, не избитым;

– полезным;

– если будет что‑то ароматизированное, то запах должен быть «легким цветочным»;

– им должны пользоваться друзья вдвоем;

– долгое время

Чего не должно быть в подарке:

Он не должен быть:

– избитым;

– дешевым или дорогим;

– мало полезным;

– быстро использоваться.

 

Вернемся в магазин сувениров и посмотрим, как продавец использовала полученную информацию:

– Я могу предложить вам, например, два оригинальных брелока для ключей. Они созданы как раз для двух людей, которые решили жить вместе в одном доме.

Сами брелоки – это части единого целого. Если их соединить вот таким образом, то получается что‑то типа музыкальной шкатулки, которая играет 20 романтических мелодий. Если рассоединить, то получатся вновь два брелока.

Подарок оригинальный, не избитый. Брелоки достаточно красиво оформлены и могут использоваться по прямому назначению. Они будут служить долго.

И при этом они всегда будут напоминать двум любящим людям, что они одна семья, одно целое. Подарок, несомненно, полезный. Его стоимость 22 у. е.

– О! Это уже кое‑что. Можно, я посмотрю…

Даже если этот подарок не подойдет, то продавец всегда может сделать новый виток «Техники оценки» и дополнить уже собранную информацию новой, задав все те же два вопроса:

– Что подошло?

– Что не подошло?

Имеется в виду его последнее предложение (например, брелков). И после этого предложить следующий товар, но уже с учетом новой информации.

 

Варианты вопросов «Техники оценки»

 

Я уже писала, что вопросы в «Технике оценки» не могут быть формальными. Их форма может меняться в зависимости от ситуации продажи.

Конечно, это не все возможные вопросы. Но, надеюсь, они дают представление о том, как вести опрос с помощью «Техники оценки».

1. Что хотим понять: Предмет сравнения

Вопросы, которые можно применить в различных контекстах: При продаже косметики, бытовой химии, бытовой техники, оборудования и т. д.:

– А чем вы пользуетесь сейчас?

– Чем вы пользовались до сегодняшнего дня?

– Что бы вы хотели, чтобы было у вас в будущем?

– А что стоит в вашем офисе сейчас?

– Чем оборудован ваш офис?

При продаже туристических путевок:

– А куда вы уже ездили?

– Где конкретно были ваши друзья, рассказы которых вам так понравились?

Во время собеседования:

– А где вы работаете сейчас?

– А где вы работали раньше?

– Где вы собираетесь работать?

В автосалоне:

– Какая машина у вас сейчас?

– А какие машины вы уже видели (в салонах)?

При продаже недвижимости:

– Где вы живете сейчас?

– А какие квартиры вы уже видели?

– А какие планировки вы сравниваете?