Организация документооборота как основа формирования и реализации СМК

 

Создание и функционирование системы управления качеством, ее элементы, требования, положения, распределение функций, ответственности, прав и обязанностей, взаимодействие подразделений по управлению качеством и т.п. в соответствии с принципами системного управления и МС ИСО следует документально оформлять.

При этом процессами документирования и выполнением положений всех документов следует управлять, например, на основе разработанной специально для этого документированной процедуры [18]. Такая процедура должна предусматривать:

проверку используемых документов на соответствие их оригиналам;

анализ и порядок внесения по его результатам изменений, обеспечение идентификации изменений, статуса пересмотра и хранения документов;

порядок переутверждения документов;

порядок обеспечения документами и проверки применения их на рабочих местах;

идентификацию и управление внешними документами;

порядок предотвращения применения морально устаревших и управления утратившими силу документами.

Методической основой создания этого документационного комплекса объективно являются регламентация (стандартизация, унификация) и планирование, отражающие особенности рыночной концепции. Это значит, что цели и деятельность в области повышения и обеспечения качества определяются в строгом соответствии с требованиями потребителей и рыночным спросом, а также, что очень важно, заключенными контрактами. Последнее вызывает необходимость строгого выполнения со стороны всех исполнителей своих функций в области качества в точном соответствии с технологией, т.е. без ошибок. При этом плановые мероприятия ЦПК служат базой конкретизации в достижении целей управления качеством, так как в программе необходимо предусматривать ресурсное обеспечение достижения этих целей [19].

Значение документации в современном представлении управления качеством является очень важным, так как на ней основана вся последовательность действий по обеспечению требуемого потребителями качества. Она во многом обеспечивает соответствие:

состава и подготовки персонала;

идентификации и прослеживаемости;

фактических результатов и процессов;

эффективности и функционирования всей системы управления качеством.

К документации необходимо предъявлять жесткие требования к качеству ее содержания, в частности таких, как:

целенаправленность и соответствие целям и политике предприятия;

комплексность, включая наличие положений по взаимодействию и взаимосвязям предприятия со всеми структурами внешней среды (потребителями, поставщиками и т.п.);

логическая последовательность и четкость изложения информации;

краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;

достоверность и убедительность аргументации;

информационная выразительность;

функциональность (например, скорость обработки);

достаточность и обоснованность;

малый объем;

минимизация потребности в ресурсах;

малоизменчивость (стабильность);

своевременность;

доступность и понятность для восприятия;

разборчивость;

возможность пересмотра и восстанавливаемости;

простота в использовании;

качественная содержательность;

соответствие современному и перспективному менеджменту знаний;

возможность сравнения с лучшими видами документации.

Документ понимается как информация и соответствующий носитель (по ГОСТ Р ИСО 9000-2008) [8], т.е., по существу, это результат отображения на материальном объекте - носителе (например, бумажном, магнитном, электронном, оптическом компьютерном диске, фотографическом или комбинированном носителе) информации о предметах, фактах, событиях, процессах и явлениях объективной действительности и мыслительной деятельности человека. При этом совокупность методов и процессов создания документа называют документированием. Оно, как правило, включает подготовку, составление, согласование, оформление и изготовление документа. Видов документов в практике управления качеством в частности и управления в целом встречается довольно много.

Совокупность взаимоувязанных документов, применяемых в определенной сфере деятельности (в том числе по какой-либо проблеме, задаче, вопросу, отрасли, предприятию и т.п.), обычно представляется как система документации. В литературе часто системы документации, в зависимости от отнесения их к определенным сферам и видам деятельности, классифицируются следующим образом:

по сфере деятельности - научная, техническая, экономическая, социальная, правовая, политическая;

по виду деятельности - научно-исследовательская; конструкторская; опытно-испытательная; технологическая; проектная; технического регламентирования; эксплуатационная; изобретательская; программного обеспечения; учебная; методическая; организационно-распорядительная; справочно-информационная; плановая; расчетно-денежная; финансовая; торговая; бухгалтерская; логистическая; социального обеспечения; отчетно-статистическая; первично-учетная; законодательная и др.).

Существует стандартизованное понятие «нормативная и техническая документация», которое определяет ее как документы, устанавливающие требования (по ГОСТ Р ИСО 9000-2008).

Нормативная документация относится к процессам и продукции. При этом таким нормативным документом может быть технический регламент, документированная процедура, технологическая документация на процесс, методика испытаний и т.п., а в общем случае ее часто называют нормативно-технической (НТД) и нормативно-методической (НМД) документацией [9].

Применительно к системе управления качеством документационное обеспечение представляет собой комплекс мер по созданию разнообразных видов документов на различных материальных носителях, обеспечивающих эффективное функционирование данной системы, и работ с готовыми документами (прием, распределение, регистрация, контроль исполнения, справочная работа, формирование дел, хранение и использование, а также документооборот, т.е. движение документов в системе, начиная от создания и до выхода их из оборота).

В общем случае современная система управления качеством должна включать следующие документы (п. 4.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2008):

политику и цели в области качества;

руководство по качеству;

требуемые документированные процедуры;

документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования, выполнения и управления процессами;

требуемые записи и документы по их управлению.

В случае передачи другой организации выполнения каких-либо процессов, которые оказывают влияние на конечную продукцию, именно она должна обеспечить мониторинг этого процесса. При отклонении такого процесса от предъявляемых к нему требований предприятие должно принимать адекватные меры. Весь процесс и управление им, включая мониторинг, должны быть, отражены в документации системы управления качеством.

Состав и содержание документов, характеризующих процессы системы управления качеством, следует разрабатывать и распределять, например, по блокам модели системы МК (в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р ИСО серии 9000-2008) [13], а именно:

управленческая деятельность и ответственность руководства;

менеджмент ресурсов;

процессы жизненного цикла продукции;

измерение, анализ и улучшение.

Рис. 1.3.1 Состав и взаимосвязи нормативной и технической документации системы управления качеством

 

На отраслевом, межотраслевом, республиканском (субъектов Федерации), федеральном, межгосударственном (в рамках СНГ) и международном уровнях комплекс документации может основываться на соответствующих отраслевых, государственных (технических регламентах, ГОСТ Р), межгосударственных - по странам СНГ (ГОСТ и МС), а также другой НТД и НМД (инструкции, методики, РД и т.п.) различного уровня и статуса управления.

Применительно к предприятию весь комплекс документации системы управления качеством, помимо политики в области качества, следует разделить на основополагающие, общие и специальные документы. Основополагающие документы должны определять принципы построения, содержания и функционирования системы управления качеством в целом и ее отдельных подсистем в соответствии с разработанной политикой в области качества, целями, НТД и НМД, используемых на предприятии. Общие документы регламентируют общесистемные вопросы, например общее руководство по качеству, проведение совещаний по качеству, организацию работ групп качества и т.п. Специальные документы включают документированные процедуры выполнения различных процессов управления качеством (выполнение функций и задач). Сюда же следует отнести другие рабочие документы по качеству (методические указания, инструкции, формы, записи и т.п.).

По существу, основополагающие и общесистемные документы должны составлять комплекс документов уровня А, а специальные, в зависимости от предназначения, - уровней В и С (по МС ИСО 10 013) [23].

Документы уровня В определяют требования к деятельности отдельных подразделений (подсистем), обеспечивающих функционирование элементов системы. Документы уровня С представляют собой рабочие документы, детально определяющие порядок процессов обеспечения качества и управления качеством (процедуры, инструкции, технологические карты, формы и т.п.). Во многом корреспондируется с такими классификациями другой известный типичный иерархический состав документации систем управления качеством: первый уровень - общее руководство, которое описывает систему в целом в соответствии с политикой и целями в области качества; второй уровень - документированные процедуры системы, описывающие процессы управления качеством в подсистемах и подразделениях; третий уровень - другие рабочие документы, включающие методические указания, инструкции, записи и т.п.

На предприятии управление качеством целесообразно базировать на целях, политике в области качества, мероприятиях ЦПК, требованиях спецификаций, процедурах управления процессами, РД, планах качества, СТП, НТД, НМД, в том числе технических регламентах, и другой документации по качеству. Этот комплекс документации при системном управлении качеством должен регламентировать взаимосвязь, взаимодействие и согласование всех элементов и подсистем, учитывать особенности и специфику предприятия и определенной продукции [32].

В состав НТД и НМД системы управления качеством предприятия целесообразно включать взаимосвязанные общесистемные документы системы общего УК, документы на каждую «продуктовую систему» и каждую систему управления качеством для внедоговорных условий.

Для общесистемной документаций Системы общего управления качеством такими, например, являются политика в области качества и основной стандарт СТП (или Общее руководство но качеству) - «СМК. Общее руководство по качеству», а для «продуктовой системы» - ЦПК и СТП на конкретные виды продукции [8].

 

Таблица 1.3.1

Основные виды документов, наиболее часто используемые в системах управления качеством, и их характеристика (с учетом ГОСТ Р ИСО 9000-2008)

Вид документа	Характеристика и пояснения к документу
Политика в области качества	Общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством (по ГОСТ Р ИСО 9000 -200П. Политика в области качества определяется, формируется и документируется высшим руководством организации. Она должна быть согласована с общей политикой всей организации. В соответствии с примечанием в словаре, приведенном в ГОСТ Р ИСО 9000-2008, данная политика обеспечивает постановку целей в области качества
Спецификации	Документы, устанавливающие требования к руководствам по качеству и планам качества (по ГОСТ Р ИСО 9000- 2008)
Руководство по качеству	Документ, определяющий систему менеджмента качества организации (по ГОСТ Р ИСО 9000-2008)
Процедура	Установленный способ осуществления деятельности или процесса (по ГОСТ Р ИСО 9000-2008
Стандарт предприятия (организации)	Документ обязателен только для ограниченного срока действия или без ограничения для предприятия (организации), утвердившего его.
План качества	Документ, определяющий какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту (по ГОСТ Р ИСО 9000-2008). План качества, обычно являющийся результатом выполнения функции планирования, может содержать ссылки на некоторые разделы руководств по качеству или процедуры.
Целевая программа «Качество»	Адресный документ, содержащий цели и задачи в области качества, достижение которых должно обеспечиваться взаимосвязанными по срокам, ресурсам и исполнителям заданиями и комплексом мероприятий маркетингового, социального, организационного, экономического, финансового, научно-технического и производственного характера.
Запись	Документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности (по ГОСТ Р ИСО 9000-2008)
Другие виды документов	Регламенты, положения, инструкции, функциональные матрицы, программы, методики, оперограммы, отчеты, формы и т.п.

 

Источник: Мишин В.М. Управление качеством

 

Вместе с тем, для достижения целей в области качества и эффективного функционирования всего предприятия руководство самостоятельно определяет необходимый состав, объем и глубину документированное процессов в документации (но с учетом масштабов производства, сложности производственных процессов и продукции, обязательных требований нормативных, законодательных и контрактных документов, внутренних решений предприятия, требований международных и другого статуса стандартов, внешней информации, возможностей, стратегии и перспектив развития предприятия, потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон). В общем случае во всем арсенале возможной документации системы управления качеством можно выделить рад ее видов и документов, являющихся наиболее востребованными в настоящее время [38].

На основании вышеизложенного можно сказать, что чаще всего несоответствие качества продукции связано не с недостатками системы качества в организации, а с несоответствием ее менеджмента. Все вышеперечисленные методы использования современных управленческих технологий для улучшения качества продукции и услуг нашли свое применение в большинстве ведущих компаний мира. В целом практика убедительно доказала, что для организации эффективной работы по качеству на предприятии должна быть внедрена система качества, обеспечено ее четкое функционирование и постоянное совершенствование в соответствии с изменяющимися внутренними и внешними условиями. Важнейшее значение при этом имеет сертификация продукции и системы качества и строгое выполнение действующего законодательства в области качества. Все это будет способствовать повышению конкурентоспособности продукции и услуг, а значит, успешной деятельности предприятия. Решающее значение здесь имеет позиция руководителей предприятий, их отношение к качеству выпускаемой продукции.

Таким образом, создание организационных механизмов, позволяет осуществлять эффективную координацию работ по обеспечению качества продукции и разработке мероприятий профилактического характера. Организационной основой системы управления качеством является ее структура. Структура определяет состав подразделений, входящих в систему управления, их соподчиненности и взаимосвязи, форму разделения управленческих решений по уровням, а, следовательно, и само число уровней управления. Иными словами, структура управления качеством является той организационной формой, в рамках которой осуществляется процесс управления. Таким образом, важно определить достаточно эффективную структуру управления качества, что значит выявить такое соотношение ее элементов, при котором наиболее оперативно и своевременно выполняются требования объекта управления.