Анкета для оценки персонала методом «таинственный покупатель»

Магазин «_____________________» Наименование отдела (секции) _____________________

Время наблюдения: Дата __________ День недели __________

Начало наблюдения ______ Конец наблюдения _______

Продавец: Фамилия _____________________ Имя _________________________

I. Качество обслуживания

1. Чем занимался продавец, когда Вы зашли в отдел?

- Общался с покупателем [2]

- Занимался раскладыванием товара / делал записи в журнал [2]

- Просто сидел [1]

- Стоял в ожидании покупателя [1]

- Занимался посторонними делами (разговаривал с др. продавцами) [0]

- Продавца не было на месте [0]

2. Поздоровались ли с Вами, когда Вы зашли в отдел?

- Да [1]

- Нет [0]

3. Улыбнулись ли Вам?

- Да [1]

- Нет [0]

4. Продавец подошел к Вам

- Спустя 1 мин [3]

- Спустя 3 мин [2]

- Спустя 5 мин [1]

- Позже (укажите приблизительное время) [0]

- Не подошел до тех пор, пока не обратился/лась за помощью [0]

5. Как продавец предложил Вам помощь

- Стандарт 1 или 2 [1]

- Иное корректное предложение помощи [1]

- Продавец невежливо обратился [0]

- Не предложил помощь вообще [0]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: _______

II. Внешний вид

6. Был ли продавец одет в форменную одежду?

- Да [1]

- Нет [0]

7. Опрятна ли была одежда продавца?

- Да [1]

- Нет [0]

8. опрятна ли была обувь продавца?

- Да [1]

- Нет [0]

9. Бэйдж

________________________________________________

- Как и положено, по стандарту располагался на фирменной ленте либо на левой стороне [1]

- Неаккуратно был прикреплен к воротнику/карману рубашки, находился в кармане [0]

- Отсутствовал вообще [0]

10. Соответствовала ли прическа, маникюр и макияж стандартам?

- Да [1]

- Нет [0]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______

III. Знание товара

11. Когда Вы задали вопрос о наличии того или иного товара, получили ли Вы утвердительный ответ?

- Да [1]

- Нет [0]

12. Смог ли продавец предоставить Вам информацию о производителе, сроке годности или о правилах использования данного товара?

- Да [1]

- Нет [0]

13. предоставили ли продавец (объяснил, рассказал) информацию о преимуществах / недостатках данного товара?

- Да [1]

- Нет [0]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______

IV. Навык продаж

14. Если в магазине проходил store promotion предложил ли продавец Вам что-либо купить?

- Да [0]

- Нет [-1]

- Акции не было [0]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______

V. Решение проблемы

15. Отметьте пункты

Действия продавца	Место для отметки	Соответствующие баллы
Сам предлагает различные варианты		1
Пытается решить проблему		1
Умеет задавать наводящие вопросы		1
Выражается ясно и понятно		1
Отвечает уверенно, аргументировано		1
Выдает полную информацию		1
Идет на поводу у покупателя		0
Ему все равно (купят или не купят)		0
Не умеет задавать наводящие вопросы		0
Выражается специфическими терминами		0
Отвечает сбивчиво, чувствуется незнание		0
Односложные ответы		0

 

16. Умеет ли продавец ответить на возражение «я видел дешевле»

- Дабы избежать конфликта, с пониманием отнесся к моему заявлению, попытался переключить мое внимание на другой товар [2]

- Промолчал и сделал вид, что не слышал этой фразы [1]

- Стал спорить со мной, пытался доказать, что я не прав [0]

- Согласился со мной и подсказал, где можно купить дешевле [-1]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______

VI. Выкладка товара и оформление витрин

18. Как был выложен товар в данном отделе

- Товар был выложен аккуратно, я сразу смог найти необходимый товар и свободно достал его с полки [1]

- Товар выложен неаккуратно [0]

19. Оцените наличие ценников

- Для каждого товара на полках присутствуют ценники, на которых указаны: наименование, марка и цена товара [1]

- Ценники на товары расположены на полках не по порядку, на некоторые товары отсутствуют вообще [0]

20. Укажите нужное:

- Витрины оформлены интересно. Привлекают внимание и «радуют глаз» [1]

- Товар на витринах расставлен однообразно, не привлекает мое внимание как покупателя [0]

21. Оцените освещение, чистоту витрин и торгового оборудования
- Витрины и торговое оборудование освещены достаточно. На стеклах нет следов загрязнения [1]

- Витрины и торговое оборудование не достаточно освещены, приходится приглядываться, чтобы рассмотреть интересующий товар [0]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______

Общая сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: _______

 

Приложение 3

История про три кафе

(Источник: Журнал "Персонал-Микс", № 5, 2003)

На одной улице расположены три кафе. Все они примерно одного уровня по интерьеру, обслуживанию и ценам. При этом известно, что одно кафе (назовем его «ААА») зарабатывает вдвое больше, чем два других. Владельцу кафе «ВВВ» дела нет до того, кто сколько зарабатывает, он вполне доволен существующим положением вещей. А вот владелец кафе «ССС» ночи не спит, ищет, в чем секрет более успешного конкурента.

Он много раз заходил в кафе «ААА», заказывал там кофе, сидел, слушал музыку. Потом возвращался к себе и видел то же самое, вот только клиентов всегда было меньше, а иногда гораздо меньше.

И однажды он решил нанять «тайных покупателей» для того, чтобы они выявили секрет. Через несколько дней перед ним легли отчеты, из которых мы приведем выдержки.

«Тайный покупатель»	Итоговое мнение о кафе «ААА»	Итоговое мнение о кафе «ССС»
1. Мужчина средних лет, предприниматель, играл роль спешащего человека.	Обслужили быстро, дали визитку со словами, что я могу сделать заказ по телефону и к назначенному времени все будет готово. Вежливое, обходительное обращение. Девушка-бармен, провожая, мило улыбнулась и сказала, что будет рада, если я еще раз приду. Очень приятное впечатление.	В момент моего визита у бара стоял человек и предлагал бармену и официанту посмотреть альбомы с видами города, которые он продавал. Сотрудники были так увлечены разговором, что на меня отреагировали только после прямого обращения к ним. Обслужили быстро, но показалось, что официант, раздосадованный моим замечанием, что «хорошо бы взяться за работу», поставил кофе на стол излишне резко и на мое «спасибо» никак не отреагировал. На мое «до свидания» услышал: «Приходите еще». Фраза была сказана весьма формально.
2. Молодая пара.	Пришли в кафе ближе к вечеру. Уединились в дальний уголок и просидели почти час. Отлично провели время за беседой. Никто не мешал, никто не напрягал. За вечер было выпито по чашке кофе и съедено два пирожных. Отличная атмосфера, очень уютно. Будем приходить по собственной инициативе.	Пришли ближе к вечеру пошептаться о своем... Громкая музыка заставляла говорить громче, чем хотелось бы, а когда запела Ингрид, бармен сделал на полную громкость. Пришлось сидеть и слушать назойливый хит. Примерно через полчаса появился официант и забрал пустые чашки из-под кофе и тарелки от пирожных. Мы остались сидеть за пустым столом, стало как-то неуютно, и мы ушли.
3. Молодой человек.	Девушка-бармен приветствовала такой улыбкой, что на секунду показалось, что мы с ней знакомы. Спросил у нее: «Какой у вас кофе?» Девушка так вкусно стала рассказывать, что я решил перепробовать все, но она отговорила, сказала, что за один раз это и вредно, и впечатление смажется. Видно, что любит свою работу. С удовольствием рассказала и научила меня тому, как пьют кофе на Востоке. Возникло желание привести сюда работников кафе нашего бизнес-центра, чтобы немного научились работать. При повторном визите вспомнила не только меня, но и наш предыдущий разговор, какой кофе я пил и какие у меня были дальнейшие планы!	Зашел в кафе ближе к вечеру. Бармен приветливо улыбнулась и поздоровалась. На мой вопрос: «Какой у вас кофе?» — протянула меню и вежливо сказала: «Вот, пожалуйста, посмотрите здесь». Выбрал кофе по-ирландски. Спросил, что в нем особенного. Мне ответили, что в него добавляется спиртное. При повторном визите меня не вспомнили и на вопрос: «Какие варианты кофе можно выбрать?» — вежливо предложили меню.

 

Даже на примере трех «тайных покупателей» видны возможные причины меньших продаж второго кафе.

Сотрудники кафе «ААА» демонстрируют заинтересованность в каждом клиенте независимо от его заказа. Они приветливы, услужливы, профессиональны. И умеют контролировать свое настроение. Может быть, у них есть личные проблемы, но этого они ни за что не покажут.

Сотрудники кафе «ССС» более формальны. Могут улыбнуться, но их улыбке не всегда поверишь. Могут продемонстрировать свое раздражение или плохое настроение. Почему этого не видел директор? Все просто: когда он находится в торговом зале, захожих коммивояжеров выгоняют взашей, клиентам улыбаются и не увеличивают громкость, когда звучит любимая песня.

Директор кафе «ССС» собрал весь персонал и прочитал отчеты «тайных покупателей», затем объяснил причины, побудившие его провести исследование: его целью было не выявить просчеты в работе сотрудников, а понять, почему конкурент зарабатывает больше. После короткого обсуждения он предложил сотрудникам подумать над выявленными проблемами и высказать в понедельник свои соображения.

В понедельник один из официантов пришел с заявлением об уходе, он сказал, что не хочет работать, думая, что любой из клиентов может оказаться проверяющим. Зато остальные согласились с директором, что от их поведения многое зависит, и заверили, что любая последующая проверка будет иметь совсем другой результат, что они победят конкурента его же оружием — внимательностью, обходительностью, профессионализмом.