Оценка персонала методом «таинственный покупатель»

ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА МЕТОДОМ «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

Сущность и задачи

Качество предоставляемых услуг является конкурентным преимуществом торговой компании. Поэтому каждой торговой организации необходимо сконцентрироваться на удовлетворенности клиента. Усиление внимания к оценке персонала будет положительно влиять на результаты деятельности.

Как правило, действующая система управления персоналом в торговых компаниях не предполагает текущей оценки персонала, а ориентирована в основном на оценку сотрудников в период стажировки (проведение тестирования для новых сотрудников) и неформальную оценку сотрудников (например, проведение конкурса «Лучший сотрудник месяца»). Практика показывает, что этого явно недостаточно. Формирование и усиление конкурентных преимуществ требует внедрения новой системы оценки персонала и оперативного исправления недостатков в работе.

Известно несколько способов оценки продавцов.

Первый способ - традиционные инспекции и рейды. Существенный недостаток: о проверках часто (или почти всегда) становится известно заранее.

Второй способ - опрос клиентов и покупателей силами собственной маркетинговой службы или с привлечением третьей стороны. И здесь есть свои минусы: полученная информация бывает не всегда полной, а затраты времени и средств – значительные.

Лучше всего для оценки сервиса подходит МЕТОД "ПРОБНАЯ ПОКУПКА", или, как его называют на Западе, MYSTERY SHOPPING ("ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ"). Его преимущество - секретность и неожиданность проверки. Специально обученный агент делает покупку, а выйдя из магазина (или другого учреждения), оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит, конечно, наносится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют. При необходимости визит Таинственного покупателя может сопровождаться аудио- либо видеозаписью (естественно, скрытой). С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях и проч. Подсчитано, что программа мониторинга удовлетворенности покупателей сервисом стоит в 5-7 раз больше, нежели проведение оценки методом таинственного покупателя, направленной на получение аналогичной информации.

Анонимный «шоппинг» с целью оценки качества обслуживания потребителя, работы персонала, его честности, знаний, качества продуктов и услуг придумали еще в 70-х годах прошлого века в Америке. Сегодня Международная ассоциация поставщиков программы «Таинственный покупатель» (MSPA) объединяет 150 компаний по всему миру, специализирующихся исключительно на этой услуге. Оборот на рынке Mystery Shopping только в США составляет более 1 млрд. долларов. Метод «Таинственный покупател» позволяет выявить соблюдение и несоблюдение данным сотрудником существующих стандартов работы продавца данной компании.

То есть метод «Таинственный покупатель» может быть использован для ранжирования продавцов на несколько групп, например:

- лучшие, работа, которых практически полностью соответствует существующим стандартам;

- группа продавцов, нуждающаяся в проведении соответствующих тренингов и учебных программ для улучшения работы до принятых стандартов;

- худшие.

На основе разработанных и доведенных до продавцов стандартов работы должна быть разработана анкета для оценки каждого продавца независимым экспертом (таинственным покупателем). В приложении 2 представлен пример такой анкеты. При ее подготовке использовался опыт оценки продавцов в торговой сети, специализирующейся на продаже швейцарских часов «Swatch».

Независимых экспертов довольно часто называют «таинственными покупателями», секретными покупателями, анонимными аудиторами, шопперами, тайными агентами, виртуальными покупателями, споттерами. Споттер (тайный агент, наблюдатель) – эксперт в области качества обслуживания, осуществляющий проверки под видом клиента.В России для оценки продавцов методом «Таинственный покупатель» привлекают студентов либо домохозяек.

Подготовка к оценке торгового персонала

Подготовка к текущей оценке персонала торговой организации предполагает осуществление ряда процедур.

Прежде всего, студент должен выбрать торговую организацию (отдел, секцию), где он будет производить оценку продавца. "Таинственный покупатель" должен соответствовать всем социально-демографическим признакам стандартного клиента магазина (отдела, секции). Для того чтобы агента не раскрыли, необходимо четко отрепетировать процесс совершения покупки, продумать основные вопросы и, конечно же, составить удобоваримую "легенду" (кто он, откуда, как узнал о компании, почему и для чего ему понадобилось приобрести искомый предмет). И главное, если товар, который собрался приобретать "покупатель", достаточно специфичен, необходимо, чтобы "клиент" достаточно свободно разбирался в предмете и не вызвал подозрений.

Лучше выбирать "легенды", близкие к реальной ситуации. Еще лучше, если "таинственный покупатель" сам нуждается в определенном товаре. В крайнем случае, можно сослаться на то, что покупка делается не для себя, а, например, для подруги (косметика) или для друга (галстук). Незнание товара является частью "легенды", если необходимо оценить, как сотрудник будет общаться с клиентом-дилетантом. Высокомерное отношение к клиенту довольно распространено, частенько продавец явно или неявно демонстрирует: сначала разберись, что тебе нужно, а потом приходи.

Далее необходимо внимательно изучить: (а) приведенные в приложении 1 Стандарты работы продавцов, (б) приведенную в приложении 2 Анкету для оценки персонала методом «Таинственный покупатель». Студент должен внести в эти документы уточнения с учетом особенностей выбранной торговой организации (отдела, секции).

Также необходимо определить дату и время посещения торговой организации. При решении данного вопроса необходимо учесть следующие факторы:

- дни недели и время осуществления наибольшего количества покупок в данном магазине (например, по данным службы маркетинга компании «Рамстор» это пятница, суббота и воскресенье, а временем наибольшего наплыва покупателей является вторая половина дня, то есть после 14.00);

- время необходимое для оценки одного продавца (по данным консалтинговых компаний, оказывающих услуги оценки продавцов методом «Таинственный покупатель», это 30-35мин.).

Стандарты работы продавца.

Студент должен показать, какие исправления и дополнения он внес в типовые стандарты работы.

Анкета эксперта.

Студент должен показать, какие исправления и дополнения он внес в типовые стандарты работы.

Описание процесса.

Студент должен описать весь процесс беседы и покупки (если таковая произошла).

План оценочного собеседования.

Студент должен определить, на какие моменты деятельности продавца должен обратить внимание его руководитель, какие советы он должен дать подчиненному.

План обучения продавца.

Необходимо подобрать для продавца необходимые курсы, тренинги, которые помогли бы ему работать в соответствие со стандартами.

 

Приложение 1

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА

А. Стандарты внешнего вида ("dress code")

1. Одежда

Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

2. Обувь

Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.

3. Колготки и носки

Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

4. Бижутерия и аксессуары

Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).

5. Прическа

Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

7. Руки

Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.

8. Макияж

Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.

9. Гигиена и парфюм

Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

 

Б. Стандарты обслуживания

Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:

- ищет продавца взглядом;

- заинтересованно рассматривает товар;

- ищет ценник или ярлык с размером;

- стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.

- не спорьте с клиентом;

- не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;

- примите возражение и покажите понимание;

- предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);

- согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;

- проконтролируйте решение проблемы;

- если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры:
- Спасибо за покупку;

- Благодарим за визит;

- Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;

- До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования:

- витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы);

- товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;

- освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:

1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);

2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

 

Приложение 2

I. Качество обслуживания

1. Чем занимался продавец, когда Вы зашли в отдел?

- Общался с покупателем [2]

- Занимался раскладыванием товара / делал записи в журнал [2]

- Просто сидел [1]

- Стоял в ожидании покупателя [1]

- Занимался посторонними делами (разговаривал с др. продавцами) [0]

- Продавца не было на месте [0]

2. Поздоровались ли с Вами, когда Вы зашли в отдел?

- Да [1]

- Нет [0]

3. Улыбнулись ли Вам?

- Да [1]

- Нет [0]

4. Продавец подошел к Вам

- Спустя 1 мин [3]

- Спустя 3 мин [2]

- Спустя 5 мин [1]

- Позже (укажите приблизительное время) [0]

- Не подошел до тех пор, пока не обратился/лась за помощью [0]

5. Как продавец предложил Вам помощь

- Стандарт 1 или 2 [1]

- Иное корректное предложение помощи [1]

- Продавец невежливо обратился [0]

- Не предложил помощь вообще [0]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: _______

II. Внешний вид

6. Был ли продавец одет в форменную одежду?

- Да [1]

- Нет [0]

7. Опрятна ли была одежда продавца?

- Да [1]

- Нет [0]

8. опрятна ли была обувь продавца?

- Да [1]

- Нет [0]

9. Бэйдж

________________________________________________

- Как и положено, по стандарту располагался на фирменной ленте либо на левой стороне [1]

- Неаккуратно был прикреплен к воротнику/карману рубашки, находился в кармане [0]

- Отсутствовал вообще [0]

10. Соответствовала ли прическа, маникюр и макияж стандартам?

- Да [1]

- Нет [0]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______

III. Знание товара

11. Когда Вы задали вопрос о наличии того или иного товара, получили ли Вы утвердительный ответ?

- Да [1]

- Нет [0]

12. Смог ли продавец предоставить Вам информацию о производителе, сроке годности или о правилах использования данного товара?

- Да [1]

- Нет [0]

13. предоставили ли продавец (объяснил, рассказал) информацию о преимуществах / недостатках данного товара?

- Да [1]

- Нет [0]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______

IV. Навык продаж

14. Если в магазине проходил store promotion предложил ли продавец Вам что-либо купить?

- Да [0]

- Нет [-1]

- Акции не было [0]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______

V. Решение проблемы

15. Отметьте пункты

Действия продавца	Место для отметки	Соответствующие баллы
Сам предлагает различные варианты		1
Пытается решить проблему		1
Умеет задавать наводящие вопросы		1
Выражается ясно и понятно		1
Отвечает уверенно, аргументировано		1
Выдает полную информацию		1
Идет на поводу у покупателя		0
Ему все равно (купят или не купят)		0
Не умеет задавать наводящие вопросы		0
Выражается специфическими терминами		0
Отвечает сбивчиво, чувствуется незнание		0
Односложные ответы		0

 

16. Умеет ли продавец ответить на возражение «я видел дешевле»

- Дабы избежать конфликта, с пониманием отнесся к моему заявлению, попытался переключить мое внимание на другой товар [2]

- Промолчал и сделал вид, что не слышал этой фразы [1]

- Стал спорить со мной, пытался доказать, что я не прав [0]

- Согласился со мной и подсказал, где можно купить дешевле [-1]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______

VI. Выкладка товара и оформление витрин

18. Как был выложен товар в данном отделе

- Товар был выложен аккуратно, я сразу смог найти необходимый товар и свободно достал его с полки [1]

- Товар выложен неаккуратно [0]

19. Оцените наличие ценников

- Для каждого товара на полках присутствуют ценники, на которых указаны: наименование, марка и цена товара [1]

- Ценники на товары расположены на полках не по порядку, на некоторые товары отсутствуют вообще [0]

20. Укажите нужное:

- Витрины оформлены интересно. Привлекают внимание и «радуют глаз» [1]

- Товар на витринах расставлен однообразно, не привлекает мое внимание как покупателя [0]

21. Оцените освещение, чистоту витрин и торгового оборудования
- Витрины и торговое оборудование освещены достаточно. На стеклах нет следов загрязнения [1]

- Витрины и торговое оборудование не достаточно освещены, приходится приглядываться, чтобы рассмотреть интересующий товар [0]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______

Общая сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: _______

 

Приложение 3

История про три кафе

(Источник: Журнал "Персонал-Микс", № 5, 2003)

На одной улице расположены три кафе. Все они примерно одного уровня по интерьеру, обслуживанию и ценам. При этом известно, что одно кафе (назовем его «ААА») зарабатывает вдвое больше, чем два других. Владельцу кафе «ВВВ» дела нет до того, кто сколько зарабатывает, он вполне доволен существующим положением вещей. А вот владелец кафе «ССС» ночи не спит, ищет, в чем секрет более успешного конкурента.

Он много раз заходил в кафе «ААА», заказывал там кофе, сидел, слушал музыку. Потом возвращался к себе и видел то же самое, вот только клиентов всегда было меньше, а иногда гораздо меньше.

И однажды он решил нанять «тайных покупателей» для того, чтобы они выявили секрет. Через несколько дней перед ним легли отчеты, из которых мы приведем выдержки.

«Тайный покупатель»	Итоговое мнение о кафе «ААА»	Итоговое мнение о кафе «ССС»
1. Мужчина средних лет, предприниматель, играл роль спешащего человека.	Обслужили быстро, дали визитку со словами, что я могу сделать заказ по телефону и к назначенному времени все будет готово. Вежливое, обходительное обращение. Девушка-бармен, провожая, мило улыбнулась и сказала, что будет рада, если я еще раз приду. Очень приятное впечатление.	В момент моего визита у бара стоял человек и предлагал бармену и официанту посмотреть альбомы с видами города, которые он продавал. Сотрудники были так увлечены разговором, что на меня отреагировали только после прямого обращения к ним. Обслужили быстро, но показалось, что официант, раздосадованный моим замечанием, что «хорошо бы взяться за работу», поставил кофе на стол излишне резко и на мое «спасибо» никак не отреагировал. На мое «до свидания» услышал: «Приходите еще». Фраза была сказана весьма формально.
2. Молодая пара.	Пришли в кафе ближе к вечеру. Уединились в дальний уголок и просидели почти час. Отлично провели время за беседой. Никто не мешал, никто не напрягал. За вечер было выпито по чашке кофе и съедено два пирожных. Отличная атмосфера, очень уютно. Будем приходить по собственной инициативе.	Пришли ближе к вечеру пошептаться о своем... Громкая музыка заставляла говорить громче, чем хотелось бы, а когда запела Ингрид, бармен сделал на полную громкость. Пришлось сидеть и слушать назойливый хит. Примерно через полчаса появился официант и забрал пустые чашки из-под кофе и тарелки от пирожных. Мы остались сидеть за пустым столом, стало как-то неуютно, и мы ушли.
3. Молодой человек.	Девушка-бармен приветствовала такой улыбкой, что на секунду показалось, что мы с ней знакомы. Спросил у нее: «Какой у вас кофе?» Девушка так вкусно стала рассказывать, что я решил перепробовать все, но она отговорила, сказала, что за один раз это и вредно, и впечатление смажется. Видно, что любит свою работу. С удовольствием рассказала и научила меня тому, как пьют кофе на Востоке. Возникло желание привести сюда работников кафе нашего бизнес-центра, чтобы немного научились работать. При повторном визите вспомнила не только меня, но и наш предыдущий разговор, какой кофе я пил и какие у меня были дальнейшие планы!	Зашел в кафе ближе к вечеру. Бармен приветливо улыбнулась и поздоровалась. На мой вопрос: «Какой у вас кофе?» — протянула меню и вежливо сказала: «Вот, пожалуйста, посмотрите здесь». Выбрал кофе по-ирландски. Спросил, что в нем особенного. Мне ответили, что в него добавляется спиртное. При повторном визите меня не вспомнили и на вопрос: «Какие варианты кофе можно выбрать?» — вежливо предложили меню.

 

Даже на примере трех «тайных покупателей» видны возможные причины меньших продаж второго кафе.

Сотрудники кафе «ААА» демонстрируют заинтересованность в каждом клиенте независимо от его заказа. Они приветливы, услужливы, профессиональны. И умеют контролировать свое настроение. Может быть, у них есть личные проблемы, но этого они ни за что не покажут.

Сотрудники кафе «ССС» более формальны. Могут улыбнуться, но их улыбке не всегда поверишь. Могут продемонстрировать свое раздражение или плохое настроение. Почему этого не видел директор? Все просто: когда он находится в торговом зале, захожих коммивояжеров выгоняют взашей, клиентам улыбаются и не увеличивают громкость, когда звучит любимая песня.

Директор кафе «ССС» собрал весь персонал и прочитал отчеты «тайных покупателей», затем объяснил причины, побудившие его провести исследование: его целью было не выявить просчеты в работе сотрудников, а понять, почему конкурент зарабатывает больше. После короткого обсуждения он предложил сотрудникам подумать над выявленными проблемами и высказать в понедельник свои соображения.

В понедельник один из официантов пришел с заявлением об уходе, он сказал, что не хочет работать, думая, что любой из клиентов может оказаться проверяющим. Зато остальные согласились с директором, что от их поведения многое зависит, и заверили, что любая последующая проверка будет иметь совсем другой результат, что они победят конкурента его же оружием — внимательностью, обходительностью, профессионализмом.

 

 

ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА МЕТОДОМ «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

Сущность и задачи

Качество предоставляемых услуг является конкурентным преимуществом торговой компании. Поэтому каждой торговой организации необходимо сконцентрироваться на удовлетворенности клиента. Усиление внимания к оценке персонала будет положительно влиять на результаты деятельности.

Как правило, действующая система управления персоналом в торговых компаниях не предполагает текущей оценки персонала, а ориентирована в основном на оценку сотрудников в период стажировки (проведение тестирования для новых сотрудников) и неформальную оценку сотрудников (например, проведение конкурса «Лучший сотрудник месяца»). Практика показывает, что этого явно недостаточно. Формирование и усиление конкурентных преимуществ требует внедрения новой системы оценки персонала и оперативного исправления недостатков в работе.

Известно несколько способов оценки продавцов.

Первый способ - традиционные инспекции и рейды. Существенный недостаток: о проверках часто (или почти всегда) становится известно заранее.

Второй способ - опрос клиентов и покупателей силами собственной маркетинговой службы или с привлечением третьей стороны. И здесь есть свои минусы: полученная информация бывает не всегда полной, а затраты времени и средств – значительные.

Лучше всего для оценки сервиса подходит МЕТОД "ПРОБНАЯ ПОКУПКА", или, как его называют на Западе, MYSTERY SHOPPING ("ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ"). Его преимущество - секретность и неожиданность проверки. Специально обученный агент делает покупку, а выйдя из магазина (или другого учреждения), оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит, конечно, наносится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют. При необходимости визит Таинственного покупателя может сопровождаться аудио- либо видеозаписью (естественно, скрытой). С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях и проч. Подсчитано, что программа мониторинга удовлетворенности покупателей сервисом стоит в 5-7 раз больше, нежели проведение оценки методом таинственного покупателя, направленной на получение аналогичной информации.

Анонимный «шоппинг» с целью оценки качества обслуживания потребителя, работы персонала, его честности, знаний, качества продуктов и услуг придумали еще в 70-х годах прошлого века в Америке. Сегодня Международная ассоциация поставщиков программы «Таинственный покупатель» (MSPA) объединяет 150 компаний по всему миру, специализирующихся исключительно на этой услуге. Оборот на рынке Mystery Shopping только в США составляет более 1 млрд. долларов. Метод «Таинственный покупател» позволяет выявить соблюдение и несоблюдение данным сотрудником существующих стандартов работы продавца данной компании.

То есть метод «Таинственный покупатель» может быть использован для ранжирования продавцов на несколько групп, например:

- лучшие, работа, которых практически полностью соответствует существующим стандартам;

- группа продавцов, нуждающаяся в проведении соответствующих тренингов и учебных программ для улучшения работы до принятых стандартов;

- худшие.

На основе разработанных и доведенных до продавцов стандартов работы должна быть разработана анкета для оценки каждого продавца независимым экспертом (таинственным покупателем). В приложении 2 представлен пример такой анкеты. При ее подготовке использовался опыт оценки продавцов в торговой сети, специализирующейся на продаже швейцарских часов «Swatch».

Независимых экспертов довольно часто называют «таинственными покупателями», секретными покупателями, анонимными аудиторами, шопперами, тайными агентами, виртуальными покупателями, споттерами. Споттер (тайный агент, наблюдатель) – эксперт в области качества обслуживания, осуществляющий проверки под видом клиента.В России для оценки продавцов методом «Таинственный покупатель» привлекают студентов либо домохозяек.

Подготовка к оценке торгового персонала

Подготовка к текущей оценке персонала торговой организации предполагает осуществление ряда процедур.

Прежде всего, студент должен выбрать торговую организацию (отдел, секцию), где он будет производить оценку продавца. "Таинственный покупатель" должен соответствовать всем социально-демографическим признакам стандартного клиента магазина (отдела, секции). Для того чтобы агента не раскрыли, необходимо четко отрепетировать процесс совершения покупки, продумать основные вопросы и, конечно же, составить удобоваримую "легенду" (кто он, откуда, как узнал о компании, почему и для чего ему понадобилось приобрести искомый предмет). И главное, если товар, который собрался приобретать "покупатель", достаточно специфичен, необходимо, чтобы "клиент" достаточно свободно разбирался в предмете и не вызвал подозрений.

Лучше выбирать "легенды", близкие к реальной ситуации. Еще лучше, если "таинственный покупатель" сам нуждается в определенном товаре. В крайнем случае, можно сослаться на то, что покупка делается не для себя, а, например, для подруги (косметика) или для друга (галстук). Незнание товара является частью "легенды", если необходимо оценить, как сотрудник будет общаться с клиентом-дилетантом. Высокомерное отношение к клиенту довольно распространено, частенько продавец явно или неявно демонстрирует: сначала разберись, что тебе нужно, а потом приходи.

Далее необходимо внимательно изучить: (а) приведенные в приложении 1 Стандарты работы продавцов, (б) приведенную в приложении 2 Анкету для оценки персонала методом «Таинственный покупатель». Студент должен внести в эти документы уточнения с учетом особенностей выбранной торговой организации (отдела, секции).

Также необходимо определить дату и время посещения торговой организации. При решении данного вопроса необходимо учесть следующие факторы:

- дни недели и время осуществления наибольшего количества покупок в данном магазине (например, по данным службы маркетинга компании «Рамстор» это пятница, суббота и воскресенье, а временем наибольшего наплыва покупателей является вторая половина дня, то есть после 14.00);

- время необходимое для оценки одного продавца (по данным консалтинговых компаний, оказывающих услуги оценки продавцов методом «Таинственный покупатель», это 30-35мин.).