Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

1. Стоять за спиной клиента;

2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;

3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;

4. Жевать жевательную резинку;

5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;

6. Спорить с клиентом;

7. Грубить клиентам;

8. Бежать к клиенту и от клиента;

9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться);

10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);

11. Обсуждать вкусы покупателей;

12. Рекомендовать конкурентов;

13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;

14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;

15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

В. Процесс обслуживания клиента.

Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:

Приветствие и начало диалога

Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться.

Варианты приветствия:

- «Добрый день!» (вечер)

- «Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»

- «Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»

- «Здравствуйте!»

Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:

- ищет продавца взглядом;

- заинтересованно рассматривает товар;

- ищет ценник или ярлык с размером;

- стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

Выявление потребностей покупателя

Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

  4. Презентация товаров данного отдела

На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

Рекомендации по проведению презентации товара:

1. Не стойте слишком близко к клиенту - соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;

2. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами.

Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.

В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:

1. Извинитесь;

2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов;

3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»;

4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;

5. Если в зале много покупателей, держите темп;

6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных.

Принципы демонстрации товара.

Если необходимо продемонстрировать товар:

1. Снимите модель с кронштейна или полки;

2. Показывайте товар в руках;

3. Держите товар бережно и аккуратно;

4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:

- наименование производителя;

- перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнений).

5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;

6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.

- не спорьте с клиентом;

- не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;

- примите возражение и покажите понимание;

- предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);

- согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;

- проконтролируйте решение проблемы;

- если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры:
- Спасибо за покупку;

- Благодарим за визит;

- Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;

- До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования:

- витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы);

- товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;

- освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:

1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);

2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

 

Приложение 2