Раздел 4. «CustDev». Конкуренты.

 

Кейс. Как задавать правильные вопросы на пользовательских интервью.

 

Глубинные интервью, метод из социологии, активно применяют в пользовательских исследованиях.

Грамотные пользовательские интервью — настоящее искусство, которое пригодится при проведении пользовательских тестирований, фокус групп, этнографических исследований и других мероприятий.

Этап 1. Формулируем вопросы. Интервью –времязатратный процесс. Несколько дней на сами интервью и еще несколько часов — чтобы собрать и упорядочить заметки, сделанные в процессе. Вся эта работа может уйти впустую, если как следует не подготовиться и не спланировать вопросы.

Совет 1. Определите ключевые темы и Разбейте вопросы на части	Совет 3. Не используйте формулировки, которые могут повлиять на ответ
Накидайте основные темы, которые нужно раскрыть, не переходя к конкретным вопросам, согласуйте их с командой. Если вы будете задавать такие широкие вопросы, то ответы пользователей будут слишком общими и туманными. Поэтому, определившись с темами, начинайте формулировать вопросы	Встречаясь с респондентом, вы примерно представляете, что он скажет вам. Не идите на поводу у интуиции, ваша задача — получить четкие, непредвзятые результаты
Было: Почему люди покупают онлайн? Стало: Какие товары вы покупаете в интернете? Какие товары вы никогда не покупаете в интернете? Почему? Что вам больше всего нравится в процессе оплаты онлайн? Что больше всего не нравится?	Было: Сильно вас раздражает, когда что-то не работает при заказе товара онлайн? Стало: Постарайтесь припомнить, когда вы в последний раз хотели купить товар онлайн и что-то не работало. Что вы чувствовали?
Совет 4. Спрашивайте о конкретных событиях	Совет 5. По возможности задавайте открытые вопросы
О реальном опыте респонденты рассказывают более искренне и дают больше подробностей. Постарайтесь формулировкой вопроса натолкнуть респондента на конкретный момент или ситуацию в прошлом для получения более точных ответов.	Некоторые люди без особых усилий дают на интервью полные и подробные ответы. Но есть респонденты, которые отвечают строго на вопросы, которые им задают: ни больше, ни меньше. Чтобы все ваши интервью проходили продуктивно и не заканчивались раньше времени, задавайте побольше открытых вопросов.
Было: Какие мысли приходят в голову, когда не получается завершить покупку онлайн? Стало: Расскажите, что вы подумали, когда в последний раз пытались что-то купить в интернете, но так и не смогли?	Было: Что вы недавно покупали онлайн? Стало: Расскажите о том, как вы в последний раз покупали что-нибудь онлайн?

Этап 2. Начинаем интервью. Познакомьтесь с респондентом и убедитесь, что он чувствует себя комфортно. Вот советы, как растопить лед и приступить к беседе.

Советы представлены в виде таблицы, что облегчает работу с информацией.

Добавьте в таблицу другие советы.

 

Шаг 1.	Войдите в роль исследователя	Потратьте несколько минут перед интервью, чтобы вжиться в эту роль. Подышите, сделайте гимнастику для лица и оставьте за дверью присущий разработчикам проектов скептицизм. Вы горите желанием узнать, как люди ведут себя онлайн — и особенно, как поступает этот конкретный человек.
Шаг 2.	Примите правильную позу и улыбайтесь.	Поддерживайте зрительный контакт, наклонитесь вперед, не скрещивайте руки и реагируйте позитивно — вне зависимости от того, что говорят респонденты. Улыбка и дружелюбный голос помогут расслабить респондента и добиться честных ответов.
Шаг 3.	Объясните, что здесь нет правильных и неправильных ответов	Важно, чтобы пользователь понимал: вы не проверяете его способность что-то сделать, а наоборот, тестируете, насколько ваш продукт понятный, полезный и простой в использовании.
Шаг 4.	Начните с простых разминочных вопросов	Начните с простых, дружелюбных вопросов, имеющих отношение к интервью, но лостаточно лёгких, только потом переходите к темам, которые вы хотели обсудить. Где вы работаете? Чем увлекаетесь? Как часто пользуетесь компьютером дома? Как часто вы покупаете товары в интернете?

Этап 3. Проводим интервью

Задавайте вопросы по своему скрипту, а при необходимости подстраивайтесь под течение разговора. Вот еще несколько советов, которые помогут вам сохранить настрой.

 

Совет 1. Не продавайте свой продукт	Совет 2. Держите свои реакции под контролем
Вы проводите исследование, чтобы собрать честное мнение о своем продукте. Нет цели убедить людей, что ваш продукт самый лучший.	Держите себя в руках, если слышите неприятные вещи о своём продукте. Иначе пользователи почувствуют вашу агрессию в ответ на их мнение и перестанут отвечать честно, зачем тогда проводить интервью?
Совет 3. Внимательно слушайте	Совет 4. Повторите ответ пользователя своими словами
Говорить должны не вы, а пользователь. Задайте вопрос и дайте респонденту возможность ответить. Может возникнуть небольшая пауза (и у вас появится желание заполнить ее), но тсссс!	Вы и ваш респондент только что познакомились, взаимопонимание не установится сразу. Услышав очередную мысль, вкратце повторите ее своими словами. Ваш собеседник подтвердит ваши слова или поправит вас — и вы не будете строить разговор на ложных догадках.
Совет 5. Отвечайте вопросом на вопрос	Совет 6. Следите за невербальными сигналами
В процессе пользователи “застревают”, особенно, если вы проводите юзабилити тест, где человеку нужно выполнить какую-то задачу в продукте. Они будут задавать вопросы (“Сюда нажимать?”), но вы не должны отвечать прямо. Лучше задайте встречный вопрос: “А куда бы вы нажали?” “Что, вы думаете, произойдет дальше?” “Куда бы вы обратились, чтобы выяснить это?”	Обращайте внимание на выражения лица, язык тела и тон голоса. Пользователи передают очень много информации невербально. Если респондент слегка хмурит брови, просматривая ваш сайт, значит ему что-то непонятно, но он стесняется спросить. Спросите сами в чем дело.

Небольшая попытка визуализировать весь концепт Customer Development:

 

1. Узнайте о проблеме.

2. Спросите, искал ли клиент какие-то пути её решения.

3. Выясните мотивацию клиента.

4. Задайте открытые вопросы.

5. Будьте общительным.

6. Спрашивайте то, что хотите узнать.

7. Узнайте, готов ли клиент платить за такой продукт.

8. Узнайте о примерах того, что он хочет.

9. Узнайте, не упустили ли вы что-то в общей картине.

 

Вывод: Относитесь к пользовательским интервью серьёзно! Когда вы разберётесь, что к чему: готов ли рынок к вашему продукту, есть ли у людей проблемы, которые вы хотите решить своим продуктом, можете приступать к разработке и создавать любой коммерческий продукт.

Умение проводить интервью — как любой другой навык — со временем можно прокачать. Пробуйте! Сначала у вас не будет получаться, но с опытом вы станете увереннее и сможете запросто проводить любые интервью.

 

Источник: Pong, Nansy Как задавать правильные вопросы на интервью и в пользовательских исследованиях [Электронный ресурс. Текст.] / https://medium.com/product-design/как-задавать-правильные-вопросы-на-интервью-и-в-пользовательских-исследованиях-909d9bd65da0 - дата доступа 23.04.2020.

 

 

Раздел 5. "Лендинг"

 

Лендинг (англ. Landing page, «лендинг пейдж») — это посадочная страница для сбора контактов посетителей или продажи товара. Как правило, это одностраничный сайт, на котором кратко и емко представлена информация об услуге или товаре, что позволяет повысить эффективность рекламы.

Посетители попадают на лендинговые страницы через контекстную, баннерную и таргетированную рекламу, email-рассылку. Главная задача сайтов-лендингов —побуждение к совершению целевого действия. Таким действием может быть: покупка, подписка на рассылку, регистрация, скачивание, отправка контактов.