Ваша задача – понять, что действительно хочет клиент, а потом дать экспертную консультацию и обработать возражения.

Понятно ли, что делает менеджер в этом примере? В самом первом сообщении можно было бы назвать цену, на что клиент ответил бы «Спасибо, я подумаю» и, скорее всего, ушел бы. У вас в ассортименте много товаров, и вряд ли он просмотрит все.

 

 

Пример

Мы считаем, что менеджер хорошо задает вопросы, если ему удалось узнать, что «клиент хочет зеленую сумку, чтобы она держала форму, была похожа на саквояж, но не являлась саквояжем, потому что саквояжи большие, а клиенту надо, чтобы сумку можно было носить и на прогулку, и на работу; также важно, чтобы был внешний карман сбоку и лучше глянцевое покрытие». Если менеджер просто узнал цвет сумки и сделал подбор товаров, основываясь на одном цвете, скорее всего, он упустил бы клиента.

 

Когда вы все сделали правильно, клиент не уходит и вы ведете его дальше, подыскивая варианты из новых поступлений, помня о нем даже через неделю: «(Имя)! Ура! Мы дождались эту модель! Вчера она поступила на склад! Я смогла найти вам в подарок от нас визитницу из точно такой же кожи!» Клиент – ваш лучший друг, приятно вести своих дорогих клиентов.

Большинство (80 %) интернет‑магазинов в «ВКонтакте» не пользуются этими приемами и работают обычным образом. Как обслуживать клиентов, вы выбираете сами. Но мы уже сделали свой выбор в пользу глубокого и теплого общения. Мы видели, как радуются клиенты, некоторые даже высылают фотографии сапог, к которым подбирают сумку, потому что видят, что мы для них стараемся. Кто‑то присылает нам подарки на Новый год. Приятно делать для клиента все, что от тебя зависит, и стремиться делать больше. В этом и есть смысл продаж!

Набросайте скрипт работы с клиентом. Как лично вы хотели бы поговорить с ним? Какие бы задавали вопросы? Чем бы порадовали своего клиента?

 

Декомпозиция: считаем в цифрах, куда идти

 

Когда первые результаты получены, важно понять, куда двигаться дальше. Декомпозиция – это план дальнейших действий. В этом разделе мы посчитаем важнейшие показатели деятельности, чтобы вы оценили свои перспективы. От того, какие результаты расчетов вы получите, будут зависеть следующие действия в «ВКонтакте».

Если вы не просто читали книгу, но и практиковались, то наверняка заметили разницу: у кого‑то лучше прошла реклама в пабликах, у кого‑то получился таргетинг, кто‑то почувствовал затруднения с продажами в личных сообщениях, в удержании конверсии 30 %. Мы получили первые данные, разместив рекламу. Теперь наша задача – понять, сколько денег надо вложить в рекламу, чтобы заработать 100 000 руб.

Нам важно знать три показателя.

Первый – это деньги, потраченные вами на определенный вид рекламы.

Второй важный показатель, который вам очень нужен, – количество лидов, которое вы получили с этой рекламы.

Третий показатель – цена лида (сколько стоит заявка от клиента).

Чтобы посчитать, сколько денег надо вложить в рекламу, будем использовать следующие формулы:

Кол‑во оформленных заказов = Прибыль (которую хотите уточнить) ÷ Сумма (которую заработали с 1 продажи)

Кол‑во лидов = (Кол‑во оформленных заказов) ÷ (Конверсия из лида в продажу)

Кол‑во денег на рекламу = (Цена лида) × (Кол‑во лидов)

 

 

Пример

Предположим, вы разместили рекламу в паблике, вложили 1000 руб. и к вам пришло 10 человек. Получается, что цена 1 лида 100 руб. Вы смогли сделать из 10 лидов 2 продажи, это значит, что ваша конверсия 20 %. С одного заказа вы заработали 1000 руб. Посчитаем количество оформленных заказов, которые нам нужно для того, чтобы заработать 100 000 руб.

 

Кол‑во оформленных заказов = 100 000 ÷ 1000 = 100 заказов

Кол‑во лидов = 100 ÷ 0.2 = 500 лидов

Кол‑во денег на рекламу = 100 ÷ 500 = 50 000 руб.

Получается, чтобы заработать 100 000 руб., вам необходимо вложить в рекламу 50 000 руб.

 

Чтобы ваш бизнес в «ВКонтакте» развивался, вам не нужны большие первоначальные вложения. Достаточно с каждой продажи просто покупать больше рекламы. Например, вы хотите получить отдачу в 100 000 руб., купили рекламу на 1000, оформили 2 заказа, имеете 2000 на руках; следующим шагом купите рекламу на 1500 и так далее. Если хотите получать на руки 100 000 руб. в неделю, вам нужно дойти до того, чтобы покупать рекламу на 50 000 в неделю. Чем больше рекламы, тем больше продаж и ваших денег.

Создайте ситуацию, когда заказов уже слишком много и вы уже не можете их обрабатывать самостоятельно. Тогда вы начнете нанимать продавцов и получите новый опыт.

Важно следить за тем, чтобы с каждой купленной рекламой количество заработанных денег было больше вложенных в предыдущий раз! Если вы вложили уже 5000 руб. и не получили продаж, глупо думать, что, вложив 50 000, вы заработаете 100 000!

Помните, что деньги, которые вы получаете в руки от ваших клиентов, – это только операционная прибыль, не чистая выручка. Из них вам нужно вычитать расходы на рекламу, затраты на сотрудников и так далее.

Нанимать сотрудников выгодно! Мы считали, что каждый менеджер по продажам с конверсией 30 %, обрабатывающий по 10 лидов в день, способен принести за 1 месяц работы порядка 90 000 чистой прибыли. Конечно, когда у вас есть отдел продаж, нужны и другие должности – контролер качества, контролер ассортимента, руководитель отдела продаж и так далее.

 

 

Пример

Когда мы сами проходили обучение в «ВКонтакте», нам говорили, что с одного товара важно зарабатывать не меньше 1000 руб. Тогда мы сделали наценку на каждый товар в 1000 руб. и начали продавать. В итоге через полгода работы ушли в минус. Тогда у нас уже были офис и сотрудники. Мы просто ошиблись в терминологии, посчитав операционную прибыль чистой прибылью! Имейте в виду: 1000 руб. – это чистая прибыль, уже за вычетом расходов на товар и продавцов. А не ваша наценка на товар. Не совершайте наших ошибок!