Упражнение «Что было сказано дополнительно»

Приобретенные навыки:

– умение слушать;

– умение выделять главные идеи общения;

– умение получать из сказанного дополнительную информацию.

.

Задание:

1. Прочитайте текст «Телефонный разговор» еще раз (Приложение 1).

2. Попробуйте ответить на следующие вопросы:

§ Говорящая женщина является руководителем торгового предприятия?

§ Женщина забывчива?

§ Говорящая женщина внимательна к своим сотрудникам?

§ Во время разговора изменилась погода?

§ У одной из сотрудниц семейные проблемы?

§ У говорящей женщины в последнее время очень много работы?

§ У нее назначена деловая встреча?

 

 

Модуль: ОБЩЕНИЕ

РЕЗУЛЬТАТ 3. Понимать информацию, выраженную

в устной форме

 

 

Закрепляющий материал

Упражнение «Кто слушает»

Приобретенные навыки:

– умение слушать;

– умение различать стиль общения;

– умение определять эмоциональное состояние говорящего.

 

Из речи говорящего можно определить не только что он говорит, но и с кем говорит.

 

Задание:

1. Прослушайте текст или прочитайте (по выбору) «Практика» (Приложение 3). Это разговор студентки о ее практике в торговом предприятии. Она говорит с тремя разными собеседниками.

2. Письменно или устно (по выбору покупателя) ответьте на вопросы:

1. С кем говорит студентка в каждом из трех монологов?

2. На какие особенности речи вы обратили внимание при определении собеседника студентки?

3. Каково эмоциональное состояние говорящего и его отношение к объекту высказывания?

4. Какие средства языка помогают различить идеи устной речи?

5. Какие особенности устной речи по сравнению с письменной вы можете назвать?

 

Приложение 1

Текст для прослушивания

«Телефонный разговор»

 

Уважаемая Наталья Викторовна, здравствуйте. У меня к вам несколько поручений. Минуточку! Я найду свой ежедневник. Куда же он подевался? Ах, вот он. Так вот, вам необходимо сделать анализ продаж последней модели брюк, поступившей с фабрики за первую декаду этого месяца. Конечно, необязательно сегодня, но обязательно в ближайшие дни.

Вчера звонили с фабрики. Они, конечно, интересуются реализацией не только новой модели брюк, но и всей новой продукции, в том числе и костюмов, которые мы получили накануне. Кстати, по какой цене мы их реализуем? Подождите секундочку, у меня звонок на мобильный. Ах, да, пожалуйста, срочно поговорите с Анной Павловной, но будьте с ней предельно внимательны, видимо у нее опять проблемы дома из-за сына. Опять пошел дождь, не забыть бы взять зонтик.

Так, забыла, что хотела сказать. В последнее время так много всего навалилось, что порой забываешь, что нужно сказать и сделать в первую очередь. О, вспомнила. Итак, поговорите с Анной Павловной, пока она еще не ушла, возможно, с понедельника придется изменить график ее работы. Пусть зайдет ко мне завтра, в 10 часов.

Боже, я забыла, у меня же назначена встреча с торговыми представителями! Я уже опаздываю.

Наталья Викторовна, вы не смогли бы зайти в плановый отдел и сверить цифры последнего отчета? Они нужны мне на завтрашнем заседании. Ах, да, вам же срочно нужно поговорить с Анной Павловной. Так вот, скажите ей, что я жду ее завтра, в 10 часов. И не забудьте сделать анализ продаж. Извините, я очень тороплюсь. До свидания.

Приложение 2

Текст для прослушивания

«Продавец-профессионал: тонкости общения»

Существуют два языка, которыми человек пользуется с самого детства, - это язык слов и язык тела. Язык тела мы зачастую не осознаем, он находится в области бессознательного. Именно этот язык передает наши желания и мысли подчас лучше, нежели слова. Это язык невербального общения. К нему относятся такие компоненты общения, как позы, мимика, интонационные характеристики речи, которые обязательно присутствуют в процессе любого вида общения. Процесс общения – это не только речевое взаимодействие людей, это более всеобъемлющее и многогранное понятие.

Жесты – это своего рода проводники наших внутренних переживаний. Они выглядят естественными только тогда, когда соответствуют ощущениям и чувствам, которые человек испытывает в данный момент. И если вы сами не верите, что ваш товар хороший и качественный, то вряд ли удастся обмануть покупателя. Он не поверит вам.

Когда мы общаемся с людьми, то основное внимание уделяем лицу собеседника. Вы, наверное, не один раз замечали равнодушное выражение лица некоторых продавцов – к ним им и подходить-то не хочется. И наоборот, есть лица открытые, доброжелательные. С такими людьми хочется общаться, они располагают к доверию. Лицо человека является проводником его взглядов, отношений, эмоций.

Взгляд помогает установить доверительный контакт с клиентом. Открытый взгляд и доверительная улыбка – эти невербальные сигналы ничего не стоят, зато как мощно работают! Если человека что-то заинтересовало, на это сразу реагируют глаза.

Продавцу очень важно владеть своим голосом, так как основную продуктивную часть своего рабочего времени он уделяет общению с покупателем. Поэтому имеет большое значение не только то, что вы говорите, но и то, как вы говорите. Говорите внятно, разборчиво и эмоционально варьируя свои высказывания. Придерживайтесь делового стиля речи. Учитесь выделять важные слова интонацией, изменением громкости, паузами или повышением интенсивности голоса. Интонации собеседника помогают понять, нравитесь вы человеку или нет.

Настоящие профессионалы умеют слушать покупателя и слышать его истинные запросы. Если продавец внимательно слушает клиента, то он может понять и соответственно удовлетворить истинные потребности клиента.

 

Приложение 3

Текст аудиозаписи

«Практика»

1-й собеседник. «О боже, когда же все это кончится! Каждый день полно работы… Я уже по горло сыта этими капризными покупателями. Один требует одно, другой – другое. То подай им это, то покажи то. А некоторые покупатели совсем невыносимы. А ведь практика только началась!

Мой руководитель практики говорит: «Будь с ними поснисходительней, относись к ним с уважением, и они ответят тебе тем же» У меня на эту неделю терпежа еле хватило.. Вот представь, целый день пробегаешь, вечером чувствуешь себя как разбитое корыто.. А на следующий день опять то же: всех выслушай, всем угоди…»

 

2-й собеседник.  «За эту неделю я многому научилась. Я заметила, что изучение теории значительно отличается от практики. Думаю, что у меня все получится. Несмотря на то, что работы много, я справлюсь. Конечно же, я немного устаю, но к концу практики я многому должна научиться.

Многие покупатели с удовольствием общаются со мной. Чаще всего их интересует качество товаров, ведь их стоимость так велика! Я вполне довольна практикой.

 

3-й собеседник. Мне трудно представить, что некоторые люди занимаются этим каждый день. Не всегда можно понять этих покупателей, они такие требовательные! Часто просто не знают что им нужно: перебирают товары по нескольку раз, задают массу вопросов, возмущаются тем, что цены высокие.

Не знаю как дальше, но сейчас эта работа выбивает меня из колеи. И это происходит оттого, что не всегда хватает терпения угождать всем, да и навыков в работе еще маловато.

Приложение 4

 

Текст для прослушивания

«Методы работы с разными типами личности»

Рассмотрев различные типы темпераментов, остановимся более подробно на том, зачем нам это нужно знать и понимать.

 

Сангвиник способен увлечься новой идеей, но при этом трезв и расчетлив. Сангвиники нетерпеливы, непосредственны, быстро принимают решение и сразу переходят к сути дела. Их не интересуют подробности, им нужны конкретные ответы. Они нацелены на результат. Ваш товар или услугу они оценивают только с этой точки зрения. Поэтому и ваша презентация должна быть соответствующей направленности.

 

Холерики нацелены на достижение успеха. На них можно повлиять при презентации товара, рассказывая им о других людях, которые многого достигли благодаря использованию вашего продукта. Чтобы что-то продать такому человеку, сосредоточьте на нем все свое внимание, ускорьте темп беседы. И покажите, каким образом ваш товар поможет ему достичь еще лучших результатов и приобрести еще большую популярность.

 

Флегматики неторопливы. Мыслят медленно и основательно, поэтому, объясняя ему что-то, лучше не торопиться. Если хотите что-то продать флегматику, сосредоточьтесь в первую очередь на мелочах. Ваша презентация должна быть хорошо спланирована и методично проведена. Каждое утверждение должно быть аргументировано. С этим людьми важно проявить последовательность и основательность. Они не любят спешки. Сто раз подумают, тщательно все продумают и взвесят и только потом примут решение.

 

Меланхолики. Не любят конфликты, им проще уступить, нежели настаивать на своем. Для них важно то впечатление, которое оказывает на людей из его окружения сделанная им покупка. Им требуется поддержка, чтобы принять решение о покупке. Они не способны быстро принимать решение. Когда вы представляете свой товар, подчеркните, что он популярен, что многие люди его хвалят, расскажите, как он будет полезен в его ситуации и как его окружение оценит такую покупку. С меланхоликом нельзя говорить резко, с иронией и насмешкой. Будьте приветливы и терпеливы.

Приложение 5