История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...
Автоматическое растормаживание колес: Тормозные устройства колес предназначены для уменьшения длины пробега и улучшения маневрирования ВС при...
Топ:
Устройство и оснащение процедурного кабинета: Решающая роль в обеспечении правильного лечения пациентов отводится процедурной медсестре...
Оценка эффективности инструментов коммуникационной политики: Внешние коммуникации - обмен информацией между организацией и её внешней средой...
Проблема типологии научных революций: Глобальные научные революции и типы научной рациональности...
Интересное:
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Национальное богатство страны и его составляющие: для оценки элементов национального богатства используются...
Средства для ингаляционного наркоза: Наркоз наступает в результате вдыхания (ингаляции) средств, которое осуществляют или с помощью маски...
Дисциплины:
2020-06-05 | 191 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Ситуация 1
Час пик. Супермаркет. В одном из отделов два продавца производят выкладку товаров. К ним обращается пожилая женщина: «Извините, пожалуйста, девушки, вы не подскажите, где у вас можно купить корм для животных»? Одна из продавщиц отвечает: «Пойдете и увидите». Другая добавляет: «Может еще путеводитель по магазину вам дать»? Женщина в недоумении молча отходит, беспомощно озираясь по сторонам.
Ситуация 2
Покупательница, окинув беглым взглядом витрину кондитерского отдела, спрашивает продавца: «А хороших конфет нет у вас»? Продавец отвечает вызывающе: «А эти чем плохие»? Покупательница, махнув рукой, уходит.
Ситуация 3
Пока покупательница оплачивала в кассу стоимость покупки, продавец взвесила и упаковала 800 гр. колбасы «Докторской». Отдав продавцу чек, покупательница просит проверить отвес в ее присутствии. Продавец с возмущением отвечает: «Перевешивайте на контрольных весах, для вас все продавцы жулики». Покупательница уходит, огорченная ответом продавца.
Ситуация 4
Покупатель просит взвесить ему 700 гр. сыра, а продавец отрезает 800 гр. Покупатель настоятельно просит лишь 700 гр. сыра. Продавец с недовольным видом отрезает кусок сыра весом 550 гр. и добавляет довесок 150 гр. Но покупатель отказывается принять этот сыр и настаивает, чтобы ему отрезали 700 гр. сыра без довесков. Продавец отказывается выполнять просьбу покупателя. Назревает конфликт.
Ситуация 5
У кассы небольшая очередь. Кассир вынуждена отлучиться на 10 минут и молча уходит. Очередь ждет, люди нервничают. Кассир вернулась и принялась за работу. Первый в очереди покупатель не приготовил деньги. Кассир делает ему замечание, покупатель возражает и начинается перебранка.
|
Ситуация 6
Вы получили товар в отдел и выставляете его на витрину. Ценники на новый товар еще не оформлены. Подходит покупатель и спрашивает вас: «А почему нет ценников? Сколько стоит напиток «Целебный»? Вы - покупателю:.......................
Покупатель - Вам: «Это новый напиток, я хотел бы узнать о его свойствах». Вы - покупателю:.......................
Покупатель: «Я хотел бы его купить».
Вы - покупателю: «К сожалению, не могу продать вам этот напиток, потому, что.......
Покупатель: «Не хотите работать и не умеете». Вы - покупателю:......................
Ситуация 7
В отдел «Вино - водочные изделия» торопливо входит мужчина средних лет, хорошо одетый, распространяя запах дорогого одеколона. Он оглядывает витрину. Вы покупателю:............................
Он отвечает: «Я тороплюсь и мне нужен подарок для шефа».
Вы покупателю:………………………………И подаете ему очень хороший и дорогой коньяк.
Покупатель недовольно говорит, что это слишком дорогой подарок.
Вы покупателю:..........................
Ситуация 8
Вы обслуживаете покупателя в отделе «Кондитерские изделия». В это время другой покупатель спрашивает, есть ли у вас в продаже конфеты с желейной начинкой. Вы отвечаете:......................
Но покупатель настойчиво просит показать ему нужный товар, проявляя нетерпение.
Вы отвечаете:.....................
Недовольный покупатель, возмущаясь, говорит, что вы работаете, как черепаха. Вы отвечаете:.....................
Ситуация 9
В конце рабочего дня вы сдали инкассатору денежную выручку. Покупатель приобрел у вас жевательную резинку за 9 руб. и рассчитывается купюрой достоинством в 100 руб. Вы покупателю:..................
Покупатель отвечает, что других денег у него нет.
Вы набираете сумму мелкими монетами и обращаетесь к покупателю:................
Покупатель недовольно отвечает: «Что, милостыню собирала»? Вы покупателю:.................
Пересчитав деньги, покупатель ушел.
Модуль: Общение
РЕЗУЛЬТАТ 5. Разрешать торговые ситуации в соответствии с Правилами торговли и законом РФ «О защите прав потребителей», с учётом этики и психологии торговли.
|
Задание:
1. Прочитайте тексты диалогов, возникающих при обслуживании покупателей.
2. Составьте собственный диалог.
В промтоварном магазине
Ювелирный магазин
− Добрый день. Помочь вам?
− Здравствуйте. Меня интересуют украшения из серебра.
− О! Вы совершенно правы. В последнее время именно серебро стало наиболее популярным металлом для изготовления украшений.
− Вы знаете, мне серебро нравилось всегда, но, главное, оно нравится моей будущей жене. Я хотел бы выбрать ей в подарок комплект из серег и кольца. Вы можете что-нибудь предложить?
− Давайте пройдем вот к той витрине. Здесь представлено несколько комплектов разных изделий из серебра. Вы хотите с камнем или, может быть, с чернением?
− Насколько я помню, моя девушка по гороскопу Дева. Вы не скажете, какой камень ей подходит?
− Одну минутку. Вот, пожалуйста, в этом каталоге все указано. Смотрите: Дева — топаз и аквамарин.
− У вас есть что-нибудь с этими камнями?
− Вот подходящий комплект с топазом: серьги оригинальной формы и кольцо с овальным камнем красивого оттенка.
− А с аквамарином есть что-нибудь?
− С аквамарином только колье. Все остальное закончилось. Но через 2 дня мы ждем новые поступления.
− Нет, нет, давайте еще раз посмотрим комплект с топазом. По-моему, он очень симпатичный.
− Ну, если вам нравится, пойдемте к кассе, там уложим все в подарочную коробочку.
− Да, спасибо.
Магазин игрушек
Разговор продавца со взрослым покупателем
− Добрый день, вы пришли к нам за подарком?
− Да, мне нужен подарок для маленькой девочки, у нее день рождения.
− А сколько лет ей исполняется?
− Та-а-к, по-моему, пять.
− Ну, это не так уж и важно. Пять или шесть. На какую сумму вы рассчитываете?
− Я мог бы потратить 200—300 руб.
− Замечательно. Как вы думаете, что бы она предпочла - куклу или мягкую игрушку?
− В том-то и дело, что понятия не имею. Это моя племянница. Семья моей сестры живет в другом городе, и видимся мы очень редко.
− Знаете, 5 лет — это тот возраст, когда девочкам нравится и то, и другое. Мы с вами просто сейчас выберем по вашему вкусу.
− Лучше по вашему. Я в этом ничего не понимаю.
|
− Подойдите, пожалуйста, сюда. Здесь все наши куклы вместе с «приданым», которое к ним прилагается.
− Может быть, лучше все-таки мягкую игрушку? Вот этот большой заяц сколько стоит?
− Заяц «Тимошка» стоит 240 руб., но, мне кажется, он больше подходит для совсем маленьких детей. Лучше возьмите вот эту красивую лошадь они очень редко бывают в продаже, а детям нравятся.
− Мне тоже нравится. Упакуйте, пожалуйста.
Разговор продавца с покупателем-малышом
− Здравствуй.
− Здравствуйте. Можно купить у вас машину?
− Машину? Ну, конечно, а какую бы ты хотел? У нас есть большие и маленькие, грузовые и легковые.
− Я хочу такую красную с большими фарами.
− У тебя, наверно, день рождения?
− Да, и папа обещал мне купить машину.
− Ну, выбирай, в нашем магазине есть целый гараж красных машин с большими фарами.
− Правда? Вот здорово. А можно посмотреть?
− Пожалуйста, вот машины спортивные, вот - пожарная. Ты такую хочешь?
− Да, да, пожарную, с мигалкой и лестницей!
− Ну что ж, видишь, она ждала своего хозяина, и ты как раз пришел.
− Спасибо большое.
− Пожалуйста, приходи к нам еще.
Магазин женской одежды
Разговор с покупательницей средних лет
− Добрый день. Проходите, пожалуйста.
− Добрый день.
− Вас интересует костюм или платье? У нас вчера поступили в продажу костюмы новой весенней коллекции.
− Знаете, мне бы хотелось брючный костюм, желательно тройку — брюки, пиджак и топ или блузку.
− Ваш размер вот здесь, подойдите, пожалуйста.
− Да, спасибо, можно взять в примерочную два костюма?
− Конечно. Давайте, я вам помогу... Ну, как? Показать что-нибудь еще?
− Да, вы знаете, один костюм мне велик, а у другого цвет блузки несколько бледноват. Может, у вас есть что-нибудь еще?
− Давайте посмотрим. Вот, ваш размер, костюм-тройка, белорусский трикотаж. Вас устроит?
− Цвет мне нравится, но вам не кажется, что он несколько простоват?
− А вы примерьте, мы посмотрим, как он на вас сидит.
− Посмотрите, пожалуйста, по-моему, все очень неплохо. Как вам кажется со стороны?
− Костюм вам очень идет, главное, цвет у него подходит к цвету ваших глаз.
|
− Да, вы знаете, я себя в нем удобно чувствую.
− Вот и замечательно. Вы в нем пойдете или упаковать?
− Упакуйте, пожалуйста.
− Вот ваша покупка и дисконтная карта. Теперь вы можете приобретать товары в нашем магазине со скидкой 5%.
− Большое спасибо.
Магазин мужской одежды
Разговор с молодым человеком
− Здравствуйте, можно приобрести у вас летний костюм?
− Здравствуйте, конечно, сейчас как раз сезонная продажа. Большой выбор костюмов.
− Мне бы хотелось белый костюм и к нему голубую рубашку.
− Совсем белый, не кремового оттенка?
− Нет, я предпочитаю кипенно-белый.
− Вот, такой костюм только один, но, кажется, именно вашего размера и роста.
− Костюм неплохой, можно и примерить.
− Пройдите, пожалуйста, в примерочную.
− К сожалению, пиджак слегка мал в плечах. А большего размера нет?
− Да, действительно, вам нужен костюм на размер больше. Жаль, больше белых костюмов на вас сейчас в продаже нет, но если вы зайдете через несколько дней, — будет новое летнее поступление.
− Спасибо, если не найду ничего до тех пор, обязательно зайду к вам. До свидания.
− До свидания.
Магазин детской одежды
Разговор с мамой и ребенком
− Добрый день, проходите.
− Добрый день. Как у вас красиво: и яркие шары, и даже аквариум с рыбками!
− Мы все делаем, чтобы детям у нас было интересно и удобно.
− Вы знаете, вот этому малышу нужно одеться к зиме - за лето он из всего вырос.
− Как я понимаю, вам нужно все — от белья до верхней одежды.
− Нет, белье нам не нужно. Мы хотим купить брюки, джинсы, пару рубашек, джемпер и, пожалуй, куртку.
− Давайте начнем с брюк. Посмотрите серые и черные. Какие вам больше нравятся?
− Мы примерим и те, и другие. А еще, пожалуйста, дайте нам джинсы, вот те, с накладными карманами.
− Пойдемте в примерочную.
− Девушка, вы не могли бы принести нам другие брюки, на размер меньше? Эти великоваты.
− Да, конечно, давайте, я эти брюки повешу на место.
− Вот теперь хорошо. Мы возьмем эти брюки, и джинсы ему тоже подошли. Можно, он не будет их снимать? Ему так в них понравилось!
− Да, пожалуйста, давайте срежем этикетки.
− Спасибо. Можно теперь посмотреть рубашки?
− Пройдите в центр зала. Вот, посмотрите, к вашим джинсам подойдут рубашки спортивного покроя, а к брюкам - более строгого.
− Мы возьмем эти две белые и одну синюю с голубой отделкой.
− Вы еще хотели посмотреть куртки.
− Знаете, мне бы хотелось купить ему куртку с подстежкой, чтобы ее можно было носить и осенью, и зимой.
− Таких курток вашего размера несколько. Посмотрите: по-моему, лучше всего вам подойдет вот эта синяя с серыми вставками.
|
− Ну-ка, накинь ее.
− Да, с джинсами она смотрится просто чудесно.
− Спасибо, вам большое за помощь.
− Пожалуйста, приходите еще, а это вам наша визитка.
− До свидания.
− До свидания.
Магазин для полных
Телефонный разговор с клиенткой
− Доброе утро. Магазин «Шарм».
− Здравствуйте, я видела по телевизору рекламу вашего магазина, и мне очень понравились некоторые модели. У вас правда есть все, что показывали в рекламном ролике?
− Это только малая часть новой коллекции. В продажу помимо одежды поступили элегантные головные уборы и модные аксессуары.
− Мне бы хотелось подобрать что-нибудь к весне.
− Приезжайте к нам, мы вам с удовольствием поможем. Кроме того, в нашем салоне действует система скидок и дисконтных карт.
− А у вас на самом деле есть одежда больших размеров?
− Ну, конечно, полные элегантные дамы - это наши потенциальные клиентки. Постоянных своих посетителей мы очень любим и всячески поощряем.
− И брючный костюм я смогу у вас подобрать?
− Да, конечно.
− Тогда я уже выезжаю. У вас обеденный перерыв есть?
− Нет, и работаем мы до 20.00.
− Спасибо.
Приложение 6
|
|
Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
Кормораздатчик мобильный электрифицированный: схема и процесс работы устройства...
Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!