Хочешь понравиться – сиди и слушай

 

…всякий человек да будет скор на слышание, медлен на слова, медлен на гнев.

Послание Иакова, 1:19

 

 

Запомни, мой любимый сын, нелишние слова:

язык дается нам один, а уха целых два.

Им суждено наверняка

работать больше языка.

 

Омар Хайям

 

Уже будучи не самым слабым руководителем отдела продаж, я был очень увлечен своей работой, нашими целями, добыванием результатов и порой делал несколько дел одновременно, пытаясь успеть как можно больше. Количество планируемых задач всегда превышало число возможно выполнимых, телефоны и клавиатура дымились, было весело, азартно, и в отделе постоянно была эдакая коммерческая движуха.

Я тогда считал себя самым крутым слушателем‑универсалом, человеком‑оркестром, ко мне приходили мои сотрудники, и я с ними разговаривал, сам в это время что‑то параллельно печатая на компьютере или набирая SMS. И всем с гордостью заявлял, что могу и слушать, и работать одновременно. Слушатель‑универсал, короче. А нужно отдельно отметить, что бойцы мои приходили ко мне не просто так. Как правило, они приходили для того, чтобы я помог им в разрешении сложной ситуации с Клиентом, принял решение, что делать, возможно, включился бы сам в переговоры или подключил другие светлые силы для того, чтобы сделка состоялась.

И тут я принимаю на работу очень интересную девушку Ирину З., человека, который знает себе цену, который не привык к тому, что с ней кто‑то общается на бегу и вместе с которым мы потом совершили немало сбытовых подвигов. Но поначалу, как и положено, мы налаживали коммуникации, пытаясь понять, сработаемся ли, подходим ли друг другу как коллеги и что из нашей совместной деятельности в итоге выйдет.

Ирина З. не была исключением и тоже приходила ко мне отчитываться о проделанной за день работе и согласовать планы на ближайшее будущее. И я очень хорошо помню тот день, когда она подошла ко мне, стала что‑то взахлеб рассказывать о Клиенте, к которому сегодня ездила, а я по привычке зашел в телефон и начал кому‑то набирать SMS. Тут Ирина З. поднялась со стула, грозно посмотрела на меня и сказала, что отчитываться не будет, потому я вообще не интересуюсь ее работой!

– Что за поведение, боец?! – прорычал я.

– А что слышал, Комбат! – ответила мне Ирина З. и продефилировала к своему рабочему месту.

Я хватал ртом воздух и гневно вращал глазами, но сказать ничего не мог, потому что она была права. Я вел себя так, как будто мне было неинтересно.

Этот день перевернул мою сознательную менеджерскую жизнь, потому что в тот же вечер у меня была встреча с хорошим и влиятельным для меня человеком. Мне нужно было на этой встрече говорить, и я что‑то без конца ему рассказывал, а он печатал в это время на компьютере и при этом говорил, что он и слушает, и набирает текст параллельно, потому что он слушатель‑универсал.

Я ненавидел эту ситуацию и понимал, что чувствовала моя сотрудница Ирина З. всего несколько часов назад.

Впервые в жизни я почувствовал на себе, что все это время ощущали люди, которым я говорил те же слова: «Я слушатель‑универсал». Это очень неприятное ощущение.

Как будто на тебе выбивают свежую татуировку на самом больном месте: «Хочешь понравиться – сиди и слушай». Причем начала выбивать татуировку с утра Ирина З., а закончил это мой влиятельный знакомый.

Вообще я считаю это нашей большой общей проблемой. Чем больше становится круг моих знакомых, тем сильнее убеждаюсь, что говорунов типа меня везде хватает, а вот людей, которые умеют еще и слушать, очень‑очень мало. Потому что этому надо учиться.

Существует множество книг на эту тему, и их пересказывать я не буду, но абсолютно точно могу сказать, что после того знакового дня, уже будучи руководителем отдела продаж, я начал активно работать над собой и своей командой, чтобы мы научились слушать людей.

Как говорил один мой знакомый, это физически больно – молчать, когда кто‑то говорит, а ты уже знаешь, что ему можно ответить и должен дослушать до конца! Или не продолжать его мысли и предложения, когда он запнулся. Или отвлечься от всего и настроиться на слушание этого человека! Как же это больно!

Но этот навык (а это навык, над ним нужно работать и тренировать в себе!) абсолютно точно влияет на количество продаж. Я могу сказать, что гораздо больше сделок совершил потому, что где‑то вовремя промолчал, а не потому, что вовремя сказал что‑то умное.

Но просто молчать – это тоже не вариант. У меня совсем недавно был странный диалог с человеком, который молчал и смотрел мне в глаза, но я не видел, что он слушает меня. Мне казалось, он был в это время в каком‑то параллельном мире. На мой взгляд, диалог – это в первую очередь активное реагирование на слова собеседника. Иначе все превращается в мой монолог с самим собой (это я так себя чувствовал). Хотя уверен, что меня не только сл у шали, но еще и сл ы шали в тот момент. Так вот, самый главный вывод, что хочу сказать: диалог – это не поочередные высказывания друг за другом. Диалог – это когда один говорит, а второй показывает  , что слушает. И необязательно второй тоже должен что‑то при этом изрекать.

Я сейчас работаю с обширными аудиториями и все больше убеждаюсь, что слушать умеют у нас 5–10 процентов людей. То есть не просто слушать, а активно демонстрировать и показывать выступающему, что его слушают. Как правило, я весь день во время мастер‑класса и веду диалог именно с такими «активистами». Самое интересное, что не только мне так проще проводить мероприятия, но и им информация лучше заходит. И люди со всех сторон от такого активного слушания выигрывают.

Все мы учились в школе/колледже/институте. И наверняка были такие случаи, что на уроке или лекции мы сидели молча, боялись пошевельнуться и внимали речам лектора… в классе тишина, муха не пролетит, все слушают. А потом урок/лекция/выступление президента заканчивается, и б о льшая часть аудитории уже через сутки не вспомнит, о чем шла речь. В том числе и потому, что сами слушатели не помогали информации заходить.

Когда мы показываем Клиенту или нашему сотруднику, что мы слушаем его, человеку становится приятно, он чувствует свою значимость и начинает еще активней вести себя по отношению к нам. Он чувствует проявление уважения к своей персоне, он ощущает, что он вам интересен!

Кстати, слово «интерес» в переводе с латинского inter esse – «быть внутри». Быть внутри своего собеседника, его пристрастий и переживаний. Интерес – это когда проникают в суть. Интерес к личности – редкий и желанный гость в нашем социуме.

Поверьте, Клиенты, как и мы с вами, больше любят говорить сами, чем слушать других. То, что происходит в их жизни, трогает их самих гораздо больше, чем то, что произошло с нами или нашей компанией, ведь это они, любимые, получили по голове от директора за то, что не успели сделать вовремя отчет, пригрели брошенного котенка или случайно обрызгали из лужи прохожего, находясь за рулем своего красивого авто. И рассказывая это, они искренне хотят, чтобы вы их услышали.

Чтобы похвалили за проявление благородства и душевности в случае с котенком. Чтобы посопереживали вместе за того прохожего.

Чтобы поддержали в ситуации с директором и помогли сделать так, чтобы этого больше не повторилось.

До сих пор искренне считаю, что слушание – это то, над чем нужно работать всем людям, которые хотят быть приятны своему собеседнику. Но слушание для продавцов – это обязательный навык, так как он напрямую влияет на итоговые результаты.

Я честно и серьезно работал над тем, чтобы научиться быть интересным своим Клиентам и сотрудникам через слушание их. И после того как мне два человека сказали, что я отличный собеседник, а я при этом в нашей беседе сказал всего два‑три предложения, я понял, что слушать научился.

Ну и самое главное – во время своего обучения я понял, что невозможно слушать и еще что‑то делать параллельно. Печатать на клавиатуре, отвечать на SMS, ковырять в носу или рассматривать свои ногти. Если что‑то делаешь параллельно, значит не слушаешь. Слушателей‑универсалов не бывает. Это самообман.

Давайте научимся слушать, по крайней мере те, кто работает в продажах.

Это действительно важно.

Правда, есть и исключения из всего этого, и об этом будет следующая татуировка.