Деятельность ресторана, связанная с мероприятиями по обслуживанию посетителей

В наши дни посетители, делая заказ в ресторане, больше всего хотят получить хорошее обслуживание. К сожалению, его качество в меню не указывается. Тем не менее, в связи с постоянно растущей конкуренцией плохое обслуживание уходит в прошлое.

Официанты не просто принимают заказы, их можно назвать продавцами ресторанных услуг, в совершенстве знающими свой товар. Кто станет покупать машину у продавца, ничего не знающего об автомобилях, которые он продает? Точно так и официант, не знающий всех тонкостей блюд, перечисленных в меню, наносит бизнесу серьезный вред. Конечно, повышать кулинарные знания официантов весьма непросто.

Консультанты в области профессионального образования в области индустрии гостеприимства придерживаются, например, таких педагогических традиций как:

·   Можно начинать обучение с элементарного уровня, как будто официанты абсолютно ничего не знают о еде,

·   а можно строить обучение так, чтобы слушателям было интересно - рассказывать им не больше о трех блюдах за один раз, используя при этом яркие, запоминающиеся образы.

·   Обучать официантов кулинарным особенностям приготовления блюд желательно должен опытный шеф-повар.

Содержание и функции обслуживания

Для того чтобы обеспечить грамотное профессиональное обслуживание посетителей, ресторатор должен в первую очередь позаботиться о подготовке обслуживающего персонала. Одной из ключевых фигур в процессе обслуживания гостей является администратор или помощник менеджера-управляющего. В своей работе он придерживается определенных обязанностей, которые указаны в таблице:

Суггестивные рекомендации при заказах

Суггестия - означает внушение. Умение внушить посетителю идею заказать то или иное блюдо или напиток - мощное средство поднять валовую прибыль. Официанты говорят, что элементы суггестивного сервиса посетителей нисколько не обижают. Наоборот, гости довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. А часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое.

Цель суггестивного сервиса - превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов, знающих толк в вещах, которые они продают. А советы о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанных гостем, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто из гостей по-настоящему разбирается.

Например, в жаркий день официанты, прежде чем представлять гостям специальные напитки, могут предложить бокал коктейля Маргариты или дайкири. Аналогично официанты, которые предлагают бутылку белого вина Mondovi Fume Blanc к рыбному блюду или бутылку красного вина Mondovi Pinot Noir или Cabernet Sauvignon к мясному блюду, скорее всего, смогут увеличить поступления ресторана от реализации напитков.

Переход на более дорогие напитки имеет место и в том случае, когда гость заказывает обычные напитки, например водку и тоник. Умный официант обязательно спросит, не принести ли ему водку сорта «Столичная» с тоником.

Вот некоторые из положений суггестивного сервиса, которые многим ресторанам было бы неплохо взять на вооружение.

1. Необходимо обучать обслуживающий персонал приемам профессиональных продаж.

2. Создавать и стимулировать обратную связь.

.   Учить официантов давать советы, которые приводят к увеличению заказа в целом.

.   Нанимать талантливых продавцов.

.   Пусть официанты и бармены будут знатоками вин и кулинарии.

.   Поощрять в ходе заказа предложение более дорогих блюд и напитков.

.   Учить официантов использовать убедительные слова и выражения.

.   Знать, что внушение не обязательно облечено в словесную форму.

.   При обучении персонала широко применять ролевые игры.

.   Уметь отличить суггестивный сервис от навязчивого.