Проблемы текучести персонала в ресторанном бизнесе

При изучении проблемы текучести кадров в ресторанном бизнесе эксперты пришли к следующим выводам:

1. Текучесть кадров среди менеджеров сетевых ресторанов выше, чем среди менеджеров по организации питания в гостинице.

2. Помощники менеджеров более склонны к перемене работы, чем генеральные менеджеры.

.   Генеральные менеджеры, вероятно, больше страдают от обезличивания работы, чем их помощники.

.   Текучесть кадров выше среди одиноких людей, чем среди семейных.

.   Мужчины менее подвержены к тяге перемены мест, чем женщины.

.   Хорошее отношение генеральных менеджеров к своим помощникам, возможно, уменьшает текучесть кадров среди помощников.

Эти выводы свидетельствуют, что текучесть кадров у разных групп служащих и в различных типах ресторанов разная. Чтобы учесть особенности потребностей различных групп сотрудников, программы обучения и мотивации служащих, очевидно, должны готовиться с учетом этих особенностей, т.е. быть специализированными. Также как единственная стратегия маркетинга вряд ли привлечет все рыночные сегменты, так и единственный подход к служащим, вероятно, потерпит неудачу.

Работники в сфере ресторанного бизнеса свидетельствуют, что существует много факторов, помимо заработной платы и других материальных благ, которые важны при выборе работодателя. Ниже приводятся основные из них (в порядке ранжирования по значимости):

1. Возможности для продвижения по службе и роста

2. Интересная работа

.   Возможность для повышения ответственности за порученное дело

.   Хорошие условия работы

.   Чувство осознания себя частью единого целого

.   Справедливая оценка выполненной работы

.   Безопасность выполняемой работы

.   Хорошая программа профессиональной подготовки

.   Индивидуализированная лояльность компании к сотруднику

.   Хорошая оплата труда

.   Наличие коллег, с которыми приятно вместе работать

.   Дополнительные льготы

.   Доступ к руководству

.   Удобство географического местоположения

.   Удобное место работы

.   Помощь в решении личных проблем.

В индустрии гостеприимства 100%-ная и выше текучесть сотрудников - вполне обычное явление. И, конечно, организации с высокими показателями текучести сотрудников не могут предоставить клиентам высокую культуру обслуживания. Понятно, что в таких компаниях менеджеры при найме персонала не прилагают достаточных усилий и исходят главным образом из того, чтобы принимаемый работал за маленькую заработную плату и заполнил имеющуюся вакансию.

Если руководство ресторана заинтересовано, чтобы сотрудники обслуживали клиентов дружелюбно и учтиво, прежде всего, они должны нанять на работу дружелюбных и учтивых людей. Создается впечатление, что компании, работающие в индустрии гостеприимства, которые обеспечивают качественное обслуживание клиентов, этому совету следуют неукоснительно. Руководство этих компаний понимает, что обучить людей указанному отношению к клиенту очень трудно. Можно дать служащим определенные технические навыки, необходимые, для выполнения работы, но обучить их быть дружелюбными и заботливыми почти невозможно.

Наем и обучение - традиционные сферы работы отдела человеческих ресурсов - ключевые области в любой программе внутреннего маркетинга. Маркетинговый подход к управлению кадрами начинается с найма подходящих служащих. Частью этого процесса является определение методов отбора, при помощи которых можно более точно выявить тех претендентов на работу, которые ориентированы на клиента.

 

Заключение

потребитель качество ресторан мерчандайзинг

Высокое качество обслуживания гостей в любом предприятии индустрии гостеприимства порождает лояльных к компании потребителей и приносит ей добрую славу. При принятии клиентом решения о том, следует ли ему посетить ресторан и воспользоваться его услугами, это очень важный фактор.

Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое в свою очередь влияет на его решение повторно обратиться за услугами этого заведения и создает то или иное неформальное мнение о продуктах организации.

Исследования показали, что привлечь нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося.

Удовлетворенный клиент также является источником позитивного неформального мнения о качестве обслуживания в данном заведении. В среднем один довольный клиент делится своим впечатлением о хорошем качестве обслуживания с пятью другими людьми, в то время как недовольный клиент сообщает о недостатках десятку и более человек.

Поэтому чтобы сбалансировать положительное и отрицательное мнение, необходимо, чтобы на каждого недовольного приходилось не менее двух клиентов, удовлетворенных уровнем обслуживания.

Рестораны, действующие в индустрии гостеприимства и стремящихся достичь превосходного качества, устанавливают для себя цель - достичь нулевого числа ошибок.

Таким образом, в заключении, я хотела бы отметить, что высокое качество сервиса привлекает постоянных клиентов, создает и формирует положительное общественное мнение и, безусловно, дает возможность процветать ресторану.

Список литературы

 

1. Эгертон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. - М.: РосКонсульт, 2001. - 272 с.

2. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. Пособие / Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 607 с.

.   Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих / Л. Зигель, Х. и Р. Ленгер, Г. Штиклер, В. Гутмаер. - Пер. с нем. Ю.О. Бема. - М.: ЗАО Изд-во Центрполиграф, 2002 - 228 с.

.   Марвин Б. Маркетинг ресторана. - Издательство Жигульского, 2002, М. - 205 с.: ил.

.   Осипов В.П. и др. Ресторанный бизнес в России. Справочник ресторатора / В.П. Осипов, С.Л. Ефимов, А.Е. Орехов, И.А. Данилов, А.А. Корнеев; Под общ. Ред. С.Л. Ефимова - М.: РосКонсульт, 2000. - 480 с., ил.

.   Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. - 2 изд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.

.   Н.А. Чижов. Клиентские технологии / Н.А. Чижов - М.: Экзамен, 2002. - 352 с.

.   Чевертон П. Почему вы не можете определить своих стратегически важных клиентов? / Питер Чевертон. - Пер. с англ. Т. Новиковой. - М.: ФАИР-ПРЕСС. 2004. - 144 с.

.   Энджел Дж. Ф, Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей - СПб: Питер Ком, 200. - 759 с.: ил. (Серия «Теория и практика менеджмента»).