Работа с претензиями покупателей

Претензия - это жалоба или требование покупателя о добровольном урегулировании спора по поводу обнаруженного недостатка в приобретенном товаре. Жалоба не влечет за собой имущественных притязаний, это скорее недовольство покупателя качеством обслуживания на предприятии. Требование же подразумевает замену товара или возврат денег.

Независимо от того, чем является претензия, необходимо принять все возможные меры по ее разрешению и обязательно установить причину, по которой возникла данная ситуация.

Когда клиент предъявляет претензию предприятию бара ООО «Эльдорадо», необходимо понимать, где реальные претензии к товару или качеству обслуживания, а где эмоции человека, накаляющие обстановку и мешающие здраво разобраться в сложившейся ситуации.

В баре существует книга отзывов и предложений [Приложение 11], где клиент может оставить свои отзывы и благодарности о работе, а так же свои предложения, замечания и заявления. Она находится в зале предприятия в специальном открытом футляре на видном доступном, месте.

Клиент имеет полное право предъявить претензии за продажу некачественного товара. Если это некачественный спиртной напиток или некачественно приготовленное блюдо, то следует заменить и извиниться перед клиентом, сделать все возможное, чтобы он ушел из бара довольным. А потом трубить тревогу: как просроченная продукция и некачественное приготовленное блюдо могло попасть в продажу? На каком этапе процесса произошел сбой? Предпринять все меры, чтобы эта ошибка больше не повторилась.

Если клиент обращается с претензиями к качеству товара, то сотрудники бара четко знают, что делать (и что не делать) в этом случае.

Закон «О защите прав потребителей» пункт 1 статьи 18 дает потребителю, которому продан товар ненадлежащего качества, право по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

соразмерного уменьшения покупной цены;

замены на товар аналогичный, более качественный.

Вместо предъявления этих требований покупатель вправе потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Действия в этом случае:

Внимательно выслушивают покупателя, расспрашивают о претензиях.

В присутствии покупателя проводиться проверка качества товара.

Если претензии к качеству не подтверждаются или носят сомнительный характер, предлагают покупателю отправить товар на экспертизу.

Ни в коем случае не стараться поскорее избавиться от проблемного покупателя путем дезинформации о его правах, о невозможности произвести обмен товара, не заставлять его приходить к вам вновь и вновь. Решать все оперативно и вежливо. Такие действия будут говорить покупателю о вашем профессионализме, о высокой корпоративной культуре вашей организации, о заботе и внимании к нуждам покупателей. Высокое качество работы с претензиями состоит в том, чтобы решить проблему так, чтобы и вы и покупатель остались довольны и сохранили отношения на будущее.

На предприятии ООО «Эльдорадо» крайне редко возникают претензии к поставщикам продукции по упаковке, маркировке, транспортировке, но если это случается, то предприятие приостанавливает приемку товара, составляет акт о замене товара, где оформляются все возникшие претензии и определенные недостатки в адрес поставщика. После этого поставщики заменяют товар на более качественный, возмещают свои расходы на устранение недостатков товара и компенсируют нанесенные убытки в полном объеме.

Если в баре возникают претензии от покупателей, то их внимательно выслушивают и стараются немедленно исправить. На претензии персонал быстро реагирует, устанавливают причину и принимают все возможные меры по ее разрешению, в итоге клиенты всегда остаются довольными. Профессиональная работа с претензиями на предприятии сохраняет свою клиентскую базу и утверждает свой имидж компании с высоким уровнем клиентского сервиса.

Характеристика видов и способов идентификации товара

Цели идентификации

Что такое идентификация? Это слово происходит от латинского «identificare», что в переводе означает «отождествление», т.е. установление полного сходства или совпадения.

Каждую минуту мы, сами того не сознавая, идентифицируем людей, животных, различные предметы и события. И хотя происходит это автоматически, процесс распознавания объекта на самом деле довольно сложен. Ведь он подразумевает под собой нахождение полного совпадения с самим собой, при помощи неких отображений, им оставленных.