Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
Археология об основании Рима: Новые раскопки проясняют и такой острый дискуссионный вопрос, как дата самого возникновения Рима...
Топ:
Эволюция кровеносной системы позвоночных животных: Биологическая эволюция – необратимый процесс исторического развития живой природы...
Комплексной системы оценки состояния охраны труда на производственном объекте (КСОТ-П): Цели и задачи Комплексной системы оценки состояния охраны труда и определению факторов рисков по охране труда...
Проблема типологии научных революций: Глобальные научные революции и типы научной рациональности...
Интересное:
Аура как энергетическое поле: многослойную ауру человека можно представить себе подобным...
Влияние предпринимательской среды на эффективное функционирование предприятия: Предпринимательская среда – это совокупность внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на функционирование фирмы...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Дисциплины:
2019-12-27 | 172 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Пройдя процесс регистрации, гость поселяется в номер. С этого момента основная забота о нем ложится на службу обслуживания и хозяйственную службу.
Служба обслуживания обеспечивает предоставление различных дополнительных услуг. Например, вручение корреспонденции. Почтовые услуги предусматриваются для гостиниц всех категорий. Однако в 4-5* отелях ее доставят прямо в номер. Вся корреспонденция проштамповывается. На штампе должны стоять время и дата поступления. Она складывается в специальный ящик у стойки СПиР. Гость должен быть срочно проинформирован о ее поступлении. Если корреспонденция поступила на имя гостя еще не прибывшего в гостиницу, то она вручается ему сразу же по прибытию. Невостребованная почта отправляется обратно.
Телефонное обслуживание. Наличие телефонов в номере согласно российским стандартам обязательно в гостиницах 2—5*. В номерах — апартаментах телефоны должны быть в каждой комнате.
Часто гости, поселившись в номере, просят обеспечить их дополнительным инвентарем. По статистике чаще всего просят: поместить в номер детскую кроватку; дополнительный комплект постельного белья; оборудование для инвалидов; аудио и видео аппаратуру. Такие просьбы должны выполняться быстро, так как это работает на престиж гостиницы. Соответственно требуется слаженная работа всех контактных служб. Например, сотрудники СПиР должны иметь доступ в помещения, где хранятся постельные принадлежности.
Особенно внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания. Так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США, 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум 9 собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.
|
Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько правил:
1. Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
2. По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий.
3. Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя одна из главных ценностей для человека.
4. Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.
5. Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.
6. Выслушивая гостя необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.
7. Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.
8. Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
9. Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принят заявку.
10. Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.
11. В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
12. Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.
Помимо этого в каждой гостинице должна быть разработана своя система обеспечения безопасности гостей, в которой необходимо продумать следующие моменты: обеспечение личной безопасности гостя; контроль за ключами от номеров; охрана денежных средств и ценных вещей гостей; поведение персонала в условиях экстренных ситуаций.
Рассмотрим некоторые меры, предпринимаемые гостиницами для обеспечения безопасности гостей.
|
Обеспечение личной безопасности:
1. Любые подозрительные действия или обстоятельства должны быть немедленно сообщены службе безопасности:
2. Дежурный администратор не должен передавать записки, корреспонденцию от лиц, личность которых не удостоверена;
3. Дежурный администратор не должен громко объявлять номер комнаты, которой поселился гость;
4. Персоналу не разрешается сообщать информацию о госте по телефону или посетителям;
5. Люди, звонящие в гостиницу, могут быть напрямую соединены с комнатой гостя, без сообщения ее номера;
6. Коридорный, сопровождающий гостя в номер, должен лично убедиться в исправности всех приборов.
Контроль за ключами:
1. Во многих гостиницах используется три варианта ключей:
— Запасной аварийный ключ, который открывает все двери;
— Отмычки, открывает все двери, даже запертые изнутри;
— Ключ от номера — открывает единственную дверь номера.
2. Стойка дежурного администратора должна быть охраняемой
3. Некоторые гостиницы требуют залог за ключ, что исключает ситуацию его невозврата. ***
4. На ключах во многих гостиницах не пишется номер, комнаты и название гостиницы, чтобы нельзя было им воспользоваться в случае утери.
5. Ключи нельзя брать из гостиницы в ее работникам. Если они даются, то фиксируется в журнале, время, дата и причина выдачи, кто выдал, кто получил.
6. При любой подозрительной ситуации замок в двери меняется.
7. В современных гостиницах используется электронные запирающие системы, в которых централизованно фиксируются все открытия и закрытия дверей.
Охрана денежных средств:
1. Охрана денежных средств осуществляется путем ограничения денежных сумм в кассе.
2. Контролеры, работники бухгалтерии время от времени проводят внеплановый аудит кассы.
3. Ценности постояльцев должны храниться в сейфе у администратора. Если гость сейфом не воспользовался, то гостиница не несет ответственности за пропажу. Гости об этом должны быть перед заселением предупреждены. В современных отелях сейфы оборудуются прямо в номерах.
|
|
История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!