Характеристика основной нормативной документации, регулирующей взаимоотношения гостиниц и потребителей

Договорной процесс, закрепляющий условия предоставления гостиничной услуги, четко распадается на две составные части — обслуживание физических и юридических лиц. В первом случае предполагается, что гостиница работает с индивидуальным клиентом. Во втором — с организацией. Здесь вступают в силу свои законы, регламентирующие договорной процесс как в предпринимательской сфере в целом, так и в гостиничной в частности. Договорное право — одна из самых обширных областей гражданского законодательства. Одна из форм договора на оказание гостиничных услуг — публичная оферта, предложение, адресованное неопределенному кругу лиц, в котором содержаться все существенные условия сотрудничества, и выражается воля лица, делающего это предложение, заключить соглашение на указанных условиях с любым отозвавшимся на него лицом.

Принятие потребителем условий, предлагаемых гостиницей (акцепт), выраженное в согласии приобрести указанные услуги по определенной в оферте цене, равносильно заключению такого соглашения. В этом случае для определения ответственности сторон и решения спорных случаев в юридической практике прибегают к идентификации, то есть к подбору законодательных актов и статей, регулирующих формирующиеся в этом случае правовые отношения ^[9].

Кроме того, гостиница может выступать исполнителем по договору возмездного оказания услуг (ст. 779 ГК РФ), по которому она обязуется по желанию заказчика оказать ему определенные услуги по туристическому обслуживанию, а заказчик — их оплатить. На практике это происходит при формировании туроператором туристического продукта на базе определенного отеля, что оформляется соответствующей документацией. Существенным моментом, позволяющим квалифицировать гостиничные услуги как возмездные, является тот факт, что они оказываются исполнителем лично.

Но все же наиболее распространенной формой договорных отношений гостиницы и туроператора, выступающего в качестве посредника между гостиницей и потребителем, которому предназначено предложение, являются агентские соглашения. Особенности этого вида договоров рассматриваются в главе 52 ГК РФ. По агентскому договору “одна сторона (агент, которым в данном случае является туроператор или другая фирма — посредник) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала, в нашем случае — гостиницы) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала”. На практике это означает, что оператор, заключивший соответствующий договор с гостиницей, может продавать ее услуги от своего имени в пакете с другими услугами. Если при этом турфирма действует от своего имени (продает турпакет), то претензии клиента к качеству услуг размещения принимаются непосредственно ею. Именно турфирма несет ответственность за выполнение договора, сохраняя при этом право предъявить их отелю. Но если туроператор (или другой агент) действует от имени гостиницы, то ответственность перед потребителем по договору лежит на ней. Обычно агент получает от средства размещения вознаграждение за действия по продвижению и продаже гостиничного продукта, определяемое в форме скидки от основной цены на размещение, что соответствующим образом фиксируется в документах. В обычной деловой практике не предусматривается превышение агентом цены продажи, установленной принципалом, но это может быть оговорено в специальном пункте агентского соглашения ^[10].

В международной практике существует и иная трактовка взаимоотношений гостиниц (в лице ее владельцев) и турфирм, которая предусматривает заключение между сторонами договора комиссии. Существенное отличие такого договора от агентского — в различной степени ответственности сторон перед потребителем услуги. По договору комиссии перед третьими лицами (клиентами, туристами) отвечает комиссионер (турфирма), даже если комитент (отель) участвует в сделке (ст. 990, п.1 ГК РФ) ^[11]. Под гостиничным контрактом понимается “контракт, по условиям которого владелец гостиницы соглашается предоставить гостиничные услуги клиенту или группе клиентов, являющихся клиентами турфирмы. Основными пунктами таких контрактов становятся ответственность сторон за сроки и качество предоставляемых услуг, условия и порядок оплаты, расчеты с клиентом, выплата комиссионных, порядок и сроки расторжения договоров, и другие существенные для сторон условия ^[12].

Что же располагает гостиницу и турфирму к сотрудничеству? Прежде всего, желание предоставить клиенту взаимодополняющие услуги из общего пакета “визовая поддержка — встреча — трансфер — размещение — экскурсии — обратный трансфер — проводы”. При этом вроде бы оба субъекта одинаково заинтересованы в сотрудничестве: как турфирме необходимо где-то разместить своих клиентов, так и гостинице нужны туристы в качестве гостей. Но с различными типами туристических предприятий гостиница готова сотрудничать на разных условиях.Например, турагенства—это небольшие туристические фирмы, у которых есть свои розничные и корпоративные клиенты, но нет возможности тратить значительные средства на издание своих собственных каталогов, ценовых предложений и рекламу ^[13].Таким турфирмам гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией (как правило — 10%), покрывающие собственные расходы турагентства на поиск клиента, обработку и пересылку бронирования. При этом сформированная гостиницей цена — ровно та, по которой турфирма ведет продажу услуги конечному клиенту (хотя, конечно, турагентство может продавать услугу на рынке по цене и меньшей, чем цена гостиницы, жертвуя частью своих комиссионных). Такое формирование цены для турагентства объясняется именно тем, что агенту не приходиться тратить время, деньги и силы на образование собственных цен, выпуск каталогов и рекламу. Таким образом, если конечная цена гостиничных услуг корпоративному клиенту меньше максимальной цены гостиницы на 2—10%, то выручка гостиницы от совместной работы с турагентством с учетом 10% комиссии составит 80—90 % от максимальной цены.Применение такого ценового подхода в отношении турагенств гарантирует гостинице получение некоторого потока клиентов, концентрирующихся вокруг турагенств, находящихся в самых разных точках земного шара, куда не могут дотянуться руки договорного отдела самой гостиницы. Именно поэтому гостиницы, безусловно, заинтересованы в работе, которую проводят турагенства. Но эта работа возможна лишь при условии соблюдения гостиницей интересов турагенств.

Туроператоры — это крупные туристические компании, создающие собственные пакеты из отдельных туристических услуг.Определяя цены для туроператоров, гостиница должна иметь в виду определенные моменты.В противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и поэтому в отношении туроператора гостиница использует так называемые “чистые” цены (цены, образованные от максимальных цен со скидкой, без заложенных в них комиссией). Цена услуг для туроператора должна давать ему возможность образовать для своих турагенств цену с агентской комиссией. Цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направить часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке. Конечная цена продажи, формируемая туроператором от цены услуг, предоставленных гостиницей, не должны быть выше, чем соответствующая цена продажи, устанавливаемая самой гостиницей для розничных покупателей, турагенств ^[14].Туроператоры — самый перспективный рынок сбыта услуг гостиницы, поскольку со своей агентской сетью они обладают несоизмеримо большими возможностями для организации продажи, чем сама гостиница.

Эффективность продажи услуг зависит не только от ценообразования. Есть и другие факторы, заслуживающие внимания.

1. Способы продажи услуг. Во всех случаях, когда это только возможно, гостиница должна предоставлять своим партнерам (прежде всего туроператорам) право самостоятельно подтверждать клиентам места в гостинице. Тогда туроператор (турагент) сделает это сразу же при получении от клиента заказа, не тратя времени и денег на связь с гостиницей в момент обслуживаний клиента, но тотчас же уведомив гостиницу о произведенном бронировании. Многие системы резервирования, в которых продаются гостиничные услуги, также требуют предоставления им право автоматически подтверждать услуги без предварительного опроса гостиницы.Такой способ продажи (делегирование права подтверждения бронирования конечному продавцу услуги) называется свободной продажей (free sale). Альтернативной ему служит продажа по запросу (on request), когда после каждой заявки клиента в гостиницу направляется запрос с ожиданием подтверждением или отказа. По мировым стандартам на ответ гостинице дается 24 часа. Понятно, что при одинаковых условиях клиент всегда предпочтет купить услугу, которая может быть подтверждена незамедлительно, а не на следующий день ^[15].Конечно, стратегия свободной продажи применяется гостиницей не в период пиковых загрузок, ее трудно использовать в гостиницах с небольшим номерным фондом, равно как и в отношении нестандартных типов номеров, но стремиться к ней нужно всегда. Можно также применять стратегию “ограниченной” свободы продажи, когда подтверждение дается лишь в пределах ограниченного числа и типа номеров. Есть и еще один вариант — заканчивать действие стратегии свободной продажи за определенное время до предполагаемого заезда (как правило, за 24 часа) ^[16].

2. Номер бронирования. Из тех же соображений, что и относительно свободной продажи, гостиница должна предоставлять возможность турфирме возвращать клиенту свой собственный номер бронирования. Соответственно при заезде клиента гостиница должна суметь отыскать его в своей внутригостиничной системе по тому номеру, который был сообщен клиенту турфирмой. Иное (требование гостиницы работать с клиентами лишь по гостиничным номерам бронирования) делает бессмысленной затею быстрого подтверждения турфирмой гостиничных услуг.

3. Оплата услуг. Известный лозунг советских времен “Клиент всегда прав!” не потерял своей актуальности и сегодня. Следуя ему, целесообразно предлагать клиенту оплатить услуги там, где ему удобно, и тем способом, который он предпочитает. Это, в частности означает, что гостиница должна принимать от клиентов кредитные карты.Гостиница должна быть готова получать деньги вместо турфирмы, то есть в том размере, который был объявлен клиенту турфирмой. Не стоит бояться сложностей при расчетах с партнером — при получении гостиницей денег с клиента перечислению в турфирму подлежит разница между ценой, полученной с гостя и ценой, объявленной в договоре партнеру. А выгода очевидна — при таком способе расчетов гостиница фактически сразу получает деньги от турфирмы за оказанные услуги. Более того, подлежащая перечислению турфирме разница может рассматривается обоими партнерами как депозит турфирмы в гостинице за клиентов, оплату по которым будет производить сама турфирма.