Технология бронирования гостиничного номера

Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Запрос на бронирование (Reservation) номера может поступить по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телеграф, гарантийные письма от организаций). По телефону приходят заявки, как правило, от физических лиц. По факсу приходят заявки от юридических лиц, в том числе и от турфирм. Обычно гостиница имеет с такими ними долгосрочные контракты, которые предусматривают определенные скидки и более низкие цены в целом.

При поступлении запроса в компьютере или журнале агентом по бронированию фиксируются следующие данные о клиенте:

— фамилия, сколько персон, адрес;

— какой номер нужен и в какие сроки;

— гарантия оплаты и кто оплачивает;

— форма оплаты и сумма задатка;

особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для аллергика и т. п.).

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то ей занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание, каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер).

При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение (confirmation), которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии (late arrival). Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.

По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда (в курортных отелях этот срок имеет больший диапазон).

Поэтому существует две основных вида бронирования: гарантированное и негарантированное.

При негарантированном бронировании гостиница держит номер свободным для клиента лишь до определенного часа. Обычно это 6 часов вечера забронированного дня. В случае отказа от поселения клиент неустойку не уплачивает. Однако в пиковые сезоны гостиницы вообще не применяют данную форму бронирования.

При гарантированном бронировании гостиница не сдает забронированный номер до установленной клиентом даты заезда. Клиент, в свою очередь, обязуется оплатить номер, даже если не будет туда заселяться, либо отменить бронирование до определенного установленного гостиницей дня и часа.

К основным способам гарантированного бронирования относятся:

1.Предоплата услуг гостиницы — самая желательная для гостиницы форма гарантии. Предоплата за наличный расчет в нашей стране может быть только в рублях, так как действующим законодательством запрещены наличные расчеты в валюте. В случае безналичных расчетов гостиница устанавливает срок в который она отправляет заказчику подтверждение о получении предоплаты. Если условия договора между гостиницей и заказчиком нарушены, гостиница возвращает сумму предоплаты за вычетом штрафных санкций. Следует отметить, что услуги гостиниц в РФ, предоставляемые юридическим и физическим лицам, рассматриваются как услуги в стране поставщика и поэтому облагаются НДС, если бы они приравнивались к экспортным, то НДС не взимался бы.

2. Авансовый взнос или частичная предоплата. От клиентатребуется внесение аванса около 50%. При опоздании групп или отдельных граждан, кроме оплаты за бронь взимается плата за фактический простой номеров. Если клиент опаздывает больше, чем на сутки бронь аннулируется. Однако, как говорилось в предыдущих главах, многое может зависеть от того, на каких условиях работает гостиницы со своими партнерами.

3. Гарантия под кредитную карту. Для возможности осуществления расчетов с использованием кредитных карт как средства платежа гостиница должна заключить договор с банком. В этом договоре оговаривается порядок обслуживания карт и условия обеспечения гостиницы необходимым техническим оборудованием. К договору прилагается инструкция о порядке обслуживания владельцев кредитных карт.

Согласно договору банк передает гостинице бланки так называемых слипов, которые являются бланками строгой отчетности.

Слип представляет собой бланк специальной формы и содержит следующие реквизиты:

— наименование держателя карты и фирмы, в которой он работает;

— номер карты;

— дату платежа;

— израсходованную сумму;

— тип платежной системы Виза, Мастеркарт;

— адрес гостиницы;

— код авторизации.

Слип заполняется после авторизации карты. Авторизация — это процедура проверки подлинности карты и средств, обеспечивающих расчеты по предъявленной карте (по компьютерным сетям, телефону и другим источникам). Гостиница заполняет слип в трех экземплярах: первый передается гостю и заказчику, второй — банку, третий остается в учете гостиницы. Обслуживающий гостиницу банк берет на себя обязательство осуществления расчетов с банками — эмитентами карт.

В случае если бронирование не было отменено до установленного гостиницей срока и гость не приехал, гостиница удерживает по кредитной карте сумму штрафа, обычно равную стоимости одной ночи проживания. После получения от гостиницы необходимых документов (слипов) банк переводит сумму штрафа на расчетный счет гостиницы и уведомляет об этом банк — эмитент, а тот, в свою очередь, держателя карты.

4. Гарантия под обязательства организации. В этом случае гостиница заключает с организацией долгосрочный договор, чаще всего с турфирмой в котором предусмотрен порядок бронирования номеров, заселения туристов, осуществления расчетов и взимания штрафных санкций, если туристы не займут свои места до установленного срока. Такое бронирование обычно используют туроператоры — российские и иностранные. Ваучер в данном случае выступает как документ, подтверждающий, что гость оплатил туроператору все входящие в стоимость путевки услуги, в том числе и размещение в гостинице. Туроператор рассчитывается с гостиницей в порядке, предусмотренном в договоре. Как правило, туроператор не получает комиссионного вознаграждения от гостиницы за размещение клиентов, а закладывает прибыль цену путевки, поскольку туроператор по договору с гостиницей имеет значительные скидки.

Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это перебронирование (overbooking), когда на один номер претендуют два клиента. Дело в том, что по статистике до 10% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5% не являются в гостиницу в оговоренный день. Поэтому иногда гостиницы рискуют и принимают заказов на 10% больше того, что они в реальности смогут разместить, в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет. Если этот расчет не оправдывается, возникает ситуация под названием “overbooking”.

Другой распространенной причиной перебронирования является, например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этом случае дорожащая своей репутацией гостиница должна за свой счет отправить клиента в другой отель такой же или более высокой категории при этом доплатить разницу в тарифах (эта операция называется “farm out”).

Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные “двойные бронирования”.

Групповое бронирование (бронирование блока номеров более 10) отличается от индивидуального бронирования прежде всего тем, что менеджер группы бронирования может специально встретиться с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы.

При заступлении на дежурство утром клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы (housekeeping), поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример — в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет и клиент не ночевал.

В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. Простейшей таблицей является приведенная ниже форма (таблица 1) ^[32].

Таблица 1

В настоящее время процесс бронирования в большинстве крупных гостиниц компьютеризирован. Среди компьютерных систем бронирования наиболее известны UTELL, SRS (STEINGERBERGER RESERVATION SERVISE), FIDELIO и др.

В российском гостиничном хозяйстве наиболее популярной является немецкая система бронирования FIDELIO, принадлежащая одноименной компании. Она установлена в гостиницах Балчуг Кемпингски, Шератон, Холидей Инн, Мариотт, Золотое кольцо и др.

Система FIDELIO выполняет следующие функции:

— бронирование и заселение гостей;

— начисление оплаты за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;

— накопление поступающих из различных точек продаж о неоплаченных счетах клиентов;

— выставление клиентам промежуточных и окончательных счетов;

— учет информации о состоянии безналичных расчетов;

— подготовка финансовых и статистических отчетов.

Во многих отелях используют отечественное программное обеспечение. Наиболее популярные автоматизированные системы управления “Русский отель”, “Эдельвейс”, “HOTEL — 2000” ^[33].

В заключение необходимо несколько слов сказать о современных источниках бронирования. Такие источники как телефон, факс, являются в настоящее время на единственными. Бронирование через Интернет на сегодняшний день является наиболее быстро развивающимся сектором туристической электронной коммерции. Например, по предварительным итогам в 200 году на долю электронной торговли приходилось 50 % всех продаж в США. Прогнозировалось, что через несколько лет этот показатель достигнет стопроцентной отметки.