Книга №10 Различные подходы к качеству

Самым главным в подходе Деминга к качеству является следующее: признать, что всегда существуют отклонения, отслеживать "неестественные" отклонения и затем выяснять причины, лежащие в их основе. Если в процессе возникают экстремальные отклонения, это может весьма затруднить прогноз, и, значит, Вам может потребоваться больше персонала для обслуживания в пиковые периоды, а возможно, следует держать больше запасов сырья и материалов, чтобы свести до минимума влияние нерегулярных поставок от поставщиков. Если Вам удастся определить эти отклонения, Вы можете, например, нанять работников в обеденное время, чтобы справиться с наплывом клиентов с 12 до 14 часов, или провести определенную работу с поставщиком, чтобы производственные потребности были удовлетворены.

Интересно, что Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения

работы, так как, по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах.

В то время как в работе Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран (который вслед за Демингом приехал в Японию обучать менеджеров концепции качества) подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие качество и решение проблем.

Джуран (Juran) определяет качество как "соответствие использованию или цели". Он считает, что осуществление проектов необходимо для улучшения качества. Это несколько спорный вопрос, тем не менее самый главный вклад Джурана в теорию качества состоит в утверждении, что качеством необходимо управлять.

Кросби определяет качество как "соответствие требованиям". Этого, по его мнению, можно достичь, имея "нулевой брак", делая все правильно с первого раза, не допуская ошибок, а не посредством контроля качества. Кросби полагает, что не бывает хорошего, плохого - или низкого качества. Вместо этого он предлагает рассматривать, соответствует или не соответствует что-либо требованиям. Кросби также полагает, что "качество достается бесплатно", т.е. ничего не стоит. В некотором роде это вытекает из его определения качества. Если Вы производите товары и поставляете услуги, которые не соответствуют требованиям потребителя, то для организации это означает затраты.

Принципов В.Эдвардса Деминга

1. Постоянство цели. Поддерживайте постоянство целей для стабильного совершенствования товаров и услуг.

2. Новая философия. Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху, основы которой были заложены в Японии

3. Снизьте зависимость от инспекции. Устраните потребность в большом объеме контроля как способе достижения качества.

4. Прекратите практику заключения контрактов по самым низким ценам. Не практикуйте ведение бизнеса, основываясь исключительно на цене.

5. Совершенствуйте все процессы. Постоянно совершенствуйте каждый процесс с точки зрения планирования, производства и обслуживания.

6. Введите обучение на работе.

7. Установите благоприятный стиль руководства. Утверждайте стиль руководства, направленный на то, чтобы помочь людям лучше выполнить свою работу.

8. Избавляйтесь от страха. Поощряйте эффективные двусторонние коммуникации и другие способы, позволяющие избавиться от страха в организации.

9. Разрушайте барьеры между отделами и людьми.

10. Исключите использование лозунгов, плакатов и призывов.

11. Устраните цифровые показатели, по которым выносится суждение. Откажитесь от стандартов выполнения работы, которые предписывают рабочим достижение определенных норм в цифровом выражении и управленческому персоналу цифровых показателей. Предложите вместо этого поддержку и помощь наставников.

12. Гордитесь мастерством.

13. Поощряйте образование.

14. Приверженность высшего руководства. Добейтесь четкой приверженности высшего руководства идее постоянного улучшения качества и производительности.