Регламентация и стандартизация государственного управления. Государственные услуги: понятие, виды, стандарты государственных услуг

В качестве одного из приоритетных направлений развития нашей страны на сегодняшний день рассматривается повышение качества государственных услуг. Само понятие «государственные услуги» стало использоваться в России только в процессе проведения административной реформы, в то время когда во многих зарубежных странах государственные услуги уже очень долгое время являются одной из главных форм отношений гражданина, юридического лица и власти, где государство рассматривается как услугодатетель.

Под «услугой» обычно понимается вид полезной деятельности, не создающей материальных ценностей или самостоятельного материального продукта. Согласно ГОСТ Р 50646–2012 «Услуги населению. Термины и определения», вступившему в силу с 1 января 2014 г., и международному стандарту ИСО 9004–2 под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.

Практика предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах показывает, что наиболее востребованной группой государственных услуг являются услуги в сфере социальной защиты населения, второе место по степени востребованности занимают услуги в жилищной сфере, далее государственные услуги в сфере образования, и государственные услуги в иных сферах. Эта группа услуг очень разнообразна: выдача архивных справок; услуги в сфере молодежной политики и взаимодействия с общественными организациями; услуги в сфере имущественно-земельных отношений; услуги в сфере торговли; услуги в сфере физической культуры и спорта; услуги в транспортной сфере и др.

Предоставление муниципальных услуг является важнейшей составной частью муниципального управления, поэтому вопрос о муниципальных услугах является ключевым для понимания всех социально-экономических процессов, происходящих на местном уровне. К основным целям муниципальной деятельности относятся улучшение условий жизни граждан, создание благоприятной среды жизнедеятельности населения муниципального образования. Важную роль в их достижении играет деятельность органов местного самоуправления по удовлетворению основных жизненных потребностей граждан, что предполагает развитие местной инфраструктуры, организацию обслуживания населения.

Можно выделить пять общих типов услуг:

– производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

– распределительные – торговля, транспорт, связь;

– профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

– потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

– общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Также услуги можно подразделить на материальные и нематериальные. Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства. Нематериальные услуги – услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений, а также образование, консультирование, предоставление информации).

Стандарт государственной услуги или муниципальной услуги должен:

– обеспечивать минимизацию расходов времени и иных ресурсов получателя услуг;

– предусматривать возможность обращения с запросом в орган, оказывающий государственную или муниципальную услугу, в письменном виде или с использованием информационно-коммуникационных технологий;

– обеспечивать минимизацию действий, количества документов требуемых от получателя услуг;

– закреплять измеряемые требования к качеству и доступности государственной или муниципальной услуги; учитывать мнение и интересы получателей услуги.

Основными принципами предоставления государственных и муниципальных услуг являются:

– правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами;

– заявительный порядок обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг;

– правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление государственных и муниципальных услуг;

– открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги;

– доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;

– возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя