Организация делового общения.

Делов общение (общ-е с опред-й целью)- это взаимод-е людей, в кот участ-ки общения выполн опред соц-ю роли, запрограм-ны цели общения, а также способы осущ контактов. Организация дел-го общен-я:1. Постановка цели- цели могут быть разным: заключ контракт, устан-е деловых отнош-й, разреш спорных вопросов, убежд партнёров в чём-либо и т.д. только при формулир-и точной и ясной цели возможна её реализ-я. 2. Подг-ка к общен-ю включ-т опред-е различн возм вар-в общения, кот включ как пазитивн рез-т, так и негат-й вариант общения. И необх-мо подгот-ть на кажд из вар-в ваших действий. В делов общении-и сильнее тот, кто им-т альтерн-й вариант, особенно это важно на переговорах, когда спец-но гот-ся наилучший альтерн-й вариант. Это позвол-т не соглас-ся на невыгод-е услов и наиб-е эф-м образом провести переговоры. В процессе подгот-ки сост-ся план провед-я общен-я, вкл-й: 1. Планир-я времени общения, 2. Место общения-оно должно удовл-ть условиям: а) ничто не должно мешать общ-ю, поэтому на предпр-и д.б. комнаты для провед-я перег-в, где никто не мешает. б) место д.б. оснащено. Если руководитель хочет подчеркнуть власть и своё превосх-во –он вызыв подчин-го и группу подч-х к себе в кабинет. Если хоч добиться хорош контакта с подчин-ми-идёт в его кабинет. 3. Подг-ка эмоц-го сост-я. 4. Осозн-е возм-х эффектов, искаж-х восприятие партнёра по общ-ю. 5. Сбор инф-и о партнёре:чем больше инф-и, тем вы сильнее. Подг-ка к общ-ю вкл опред-е вашей стратегии и тактики общения. Самые распростр-е стратегии:1. Страт-я силы: мы сильнее психологически и позиционно, поэтому диктуем свои условия, основываясь на позиции взять как можно больше. Страт-я использ-ся, когда вам не важны отнош с партнёром и вы не собираетесь дальше с ним работать. 2. Страт-я слабости- ваш партнёр сильнее или вы равны, но вам важно выйти на рынок или очень важны отнош с парт-м, с кот вы планируете долговременное сотрудничество. 3. Торговая стратегия- когда вы с партнёрам примерно в равн услов и торг-сь по принципу6 «ты –мне, я -тебе» (уступка за уступку). При этом нужно, чтобы оба получ удовлетворение от торговли. 4. Партнёрская- признание за партнёрами равных прав и возможностей, уважит-го отнош-я и т.д. использ в ситуации сложн перег-в, когда для обоих сторон важны долговр отнош. Контрол-ть ход беседы можно вопросами, кот выполн-т функции: а) направленность инф в нужное русло, б) перехватить и удержать инициативу, в) активиз-ть собеседника, г) поменять тему и т.д. Виды вопросов: 1) закрытые- ответ да или нет. Служит для того, чтобы псих-ки подготовить собес-ка к ответу на важн вопрос(мет-д сократа). Примен-ся, чтобы преодалеть соправление, изменить ход беседы, получить согласие. 2) открытые: что?, где?, когда?- предол развёрн ответ, даёт возм-ть активизировать собеседника, вовлечь в разговор. Цель: получить инф-ю и расслабать собеседника, но сущ опасность потери контроля над ходом беседы. 3) риторические_ не требует ответа-акцентирует внимание на проблеме, кот треб решения. 4) переломные-позв-т перекл-ся на др тему или удерж беседу в нужн направл-и, подним новый комплекс проблем, помог выявить слабые места(как вы себе предст-те…?), 5) воп-сы для обдумывания-созд атмосф взаимопоним-я, аппелируют к т. зрения собес-ка, повыш его значимость. Контактное поведение вкл-т: 1. Уверенная походка с прям спиной, 2. Поза увер-ти –руки выше талии, 3. Увер голос, 4. Рукопожатие, 5. Личное общение, и т.д. Позы: 1. Наклон в сторону соб-ка, 2. Демонстрация открыт ладони. 3. Кивание головой, 4. Разворот туловища в стор собес-ка, 5. Отсутств замков. Также контактн повед предпол резонанс с партн-м путём повтогрения его эмоц-го настроя, повтор его некот слов и фраз и т.д. Этапы получ и передачи инф: выстраив-е информ-го общения, выслуш-е соб-ка, построен вопросов, наблюд за реакц-й соб-ка и анализ этих решений. Слушатели: актиные(внимат-е:правильно оцен-т ситуац и распол-т соб-ка к высказ позиции), пассивные (не показ своей реак-и на слова соб-каи иногда созд-т впечатл-е игнор-я- это вызыв у соб-ка апатию и желиние уклон-ся от беседы), агрессивные (про выслушивании собес-ка. Он начин нападать, не выслуш до конца, показ, что не верит и т.д.) Аргументация- до нач беседы анализ-те аргументы, кот будете апперир-ть в проц беседы, желать анализ-ть предпол-е ответы на аргументы, а также ответы на возражения. На длит-х перег-х надо оставл аргум-ты на последн разговор, не предъявл всё сразу. Темп и спос аргум-и подбир с учётом хар-ра партнёра. Корректоность выраж-й и поведения. При подвед итогов, необх оценить отнош соб-ка к обсужд вопр, опред какие задачи были решены, а также не решены и наметить план далн действий. Закл-м итогом люб делов беседы должн выступ какое-либо реш, если цель беседы не была достигнута – надо опред почему и принять реш-е, что дел далше. Если не подпис договор, подпис дог-р о намерениях и в люб случ итоги общен должны подвод письменно.

Управление конфликтами

1.В организации можно выделить след варианты конфликтного взаимодействия:

1. бойкот - полный или частич отказ от совме-х действий; 2. Саботаж - сознат действие с целью нанесения ущерба др; 3.Травля - дейст-е для ослабления и компроментации соперников путем замалчивания, отрицания; 4.Словеснаяагрессия - выдвиж-е обвинения, оскорбления, сплетней; 5. физич насилие; 6. Массовые стихийные, организов. выступления; 7. Моббинг - осущ. скрыто, без юр. доказ-тв.

2. Упр-ие межличностн. и групп. конфликтами:

1. предотвращение конфл. или их профилактика; 2. упр-ие им на стадии возник-я; 3. Исп-е рез-ов отд-ых стадий, и рез-в разрешенных конфл; 4. Проектир-е и конструир-е последствий.

Для упр-я конфл важно знать: 1. На какой стадии конфл .; 2. Сущ-во проблемы, лежащ в основе конфл.

Мет-ды разреш-я конфл в зависимости от его накала:

1. если конфл-щие нах-ся в жесткой конфронтации, не осознают причину конфл, и не хотят мирится, то рук-ль берет на себя роль обвинителя и прибегает к администр. мерам; 2. Если нет ярко выражен. причин конфл, то рук-ль может выступить консультантом и применить психолог меры возд-я; 3. Если конфл случайный, то рук-ль выступ в роли воспитателя.

Мет-ды разреш- конфл между подчиненными:

1. рук-ль приглашает в кабинет конфликтующих, выслу-т их и сам выносит решение по спорному вопр .; 2. рук-ль приглашает в кабинет конфликтующих, выслу-т их и заставляет придти к мирному соглашению; 3. Конфликтанты разговоривают между собой, в присутствии рук-ля, а он их только сдерживает; 4. Рук-ль выясняет обстоят-ва дела и в случ невозможности примирения разделяет их(разные подразделения); 5. Если спорный вопрос касается всего коллектива, то рук-ль приглаш всех, все высказыв-ся и приним-ся решение.

Тактики и выхода из кризиса: 1. Мягкие - их последствия могут быть приятны или нейтральны для аппонента; 2. Жесткие - могут вызвать неприятные переживания.

Стратегии выхода из конфл. (сетка томаса киллмана)

1. конкур-я - удовлет-е собств интересов в ущерб интересам др. Исп-ся если ставка реш-я пробл очень высока.; 2. Уклонение - отсутствие собств. Стремления как к кооперации, так и для достиж целей ; 3. Сотруд-во - работа вместе, для принятия реш-я удовлет обоих. 4. Компромисс - мет-д взаимных уступок. Эф-но если обе стороны хотят одного и того же. 5. Приспособ-е- вы действуете совместно с др. стороной, не пытаясь отстаивать др. интересы.(если пробл очень важна для др. стор, но не важна для вас.)