Мониторинг и измерение процесса, продукта, удовлетворенности потребителя, функционирование системы менеджмента качества

Мониторинг – методика и система наблюдений за состоянием определённого объекта или процесса, дающая возможность наблюдать их в развитии, оценивать, оперативно выявлять результаты воздействия различных внешних факторов. Результаты мониторинга дают возможность получить истинную информацию о функционировании процесса и вносить корректировки по управлению процессом

Измерение, анализ и улучшение

Общие положения
Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:

a) демонстрации соответствия требованиям к продукции;

b) обеспечения соответствия системы менеджмента качества;

c) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.
Указанная деятельность должна включать в себя определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования.

Мониторинг и измерение

Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.
Примечание - Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.

Мониторинг и измерение процессов
Организация должна использовать подходящие методы мониторинга и, где это применимо, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие действия.
Примечание - При определении подходящих методов организация должна учитывать тип и объем мониторинга или измерений, подходящих для каждого из таких процессов, в отношении их влияния на соответствие требованиям к продукции и на результативность системы менеджмента качества.

Мониторинг и измерение продукции
Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции в целях верификации соблюдения требований к продукции. Это должно осуществляться на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла продукции согласно запланированным мероприятиям.
Свидетельства соответствия критериям приемки должны поддерживаться в рабочем состоянии.
Записи должны указывать лицо(а), санкционировавшее(ие) выпуск продукции.
Выпуск продукции и предоставление услуги потребителю не должны осуществляться до тех пор, пока все запланированные действия не будут удовлетворительно завершены, если не утверждено иное соответствующим полномочным лицом или органом и, где это применимо, потребителем.

Функционирование системы менеджмента качества

Обязательным условием поддержания системы менеджмента качества в рабочем состоянии является оценка функционирования системы. Оценка функционирования – одна из важнейших научно-методических проблем, решение которой требует разработки на каждом предприятии методических документов по применению методов, а также установления периодичности измерения и оценивания.

От грамотной оценки системы менеджмента качества зависит не только понимание того, насколько осуществлены учёт и соблюдение требований, установленных к системе, и достигнуты поставленные цели и задачи.

Оценка системы менеджмента качества помогает выявить причины, вызывающие проблемы в деятельности предприятия и тормозящие улучшение качества продукции, а также определять корректирующие и предупреждающие мероприятия по устранению этих причин.

Систематическая оценка функционирования системы менеджмента качества (СМК) через запланированные интервалы времени для обеспечения её постоянной пригодности, достаточности и результативности является одним из требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2011, требующим исполнения принципа менеджмента качества – принятие решения, основанного на фактах. Под результативностью согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2011 понимается степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

 

СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ ПО СЕРТИФИКАЦИИ. ТРЕБОВАНИЯ К ДОКУМЕНТАМ, ОФОРМЛЯЕМЫМ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ СЕРТИФИКАЦИИ.

Сертификация проводится уже построенной и функционирующей системы качества, в которой реализованы все требования стандарта ГОСТ ISO 9001.

Подготовка к сертификации.

В ходе этого процесса организация определяет и внедряет методы по реализации требований стандарта ГОСТ ISO 9001, т.е. подготовка к сертификации включает в себя все этапы по внедрению системы качества.

Сертификация системы качества является добровольной, поэтому организация сама вправе принимать решение о необходимости такой сертификации, а также о выборе органа по сертификации.

Сертификация системы качества организации проводится в три этапа:

§ Первый этап – анализ документации системы качества организации. На данном этапе орган по сертификации проверяет документацию организации на предмет отражения в ней реализации всех требований стандарта.

§ Второй этап – аудит системы качества организации. На данном этапе аудиторы органа по сертификации приезжают на предприятие и на месте проверяют, во-первых, соответствие документации реальной практике деятельности организации, во-вторых, результативность и эффективность работы системы качества.

§ Третий этап – принятие решения по аудиту и выдача сертификата. На данном этапе орган по сертификации проводит анализ результатов аудита и в случае положительных результатов принимает решение о выдаче сертификата.

После прохождения сертификации, орган по сертификации выдаёт сертификат на систему качества. Срок действия такого сертификата, как правило, составляет 3 года. Сертификат системы качества требует подтверждения в течение всего его срока действия. Для подтверждения действия сертификата орган по сертификации проводит наблюдательные аудиты. Обычно, периодичность таких аудитов составляет один раз в год. Конкретные сроки действия сертификата и периодичность наблюдательных аудитов устанавливаются правилами системы сертификации в которой аккредитован орган по сертификации.

Внедрение в организацию СМК и её сертификация даёт возможность:

¾ поддерживать качество своей продукции на стабильно высоком уровне;

¾ расширить существующие и найти новые, международные в том числе, рынки сбыта;

¾ удовлетворять на новом уровне требования заказчика;

¾ совершенствовать систему информации и культуру производства.

Перечень документов и сведений для анализа документации системы менеджмента качества:

1. Политика организации в области качества (если она выполнена в виде отдельного документа и не включена в Руководство по качеству);

2. Структурная схема проверяемой организации с указанием административных и инженерных служб, основных и вспомогательных подразделений (цехов, участков, производственных площадок);

3. Руководство по качеству;

4. Документированные процедуры, установленные в ГОСТ ISO 9001:

¾ управление документацией,

¾ управление записями,

¾ внутренние аудиты,

¾ управление несоответствующей продукцией,

¾ корректирующие действия,

¾ предупреждающие действия.

5. Перечень документов СМК;

6. Документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими в соответствии с действующим перечнем документов СМК, включая записи;

7. Записи по результатам внутренних аудитов;

8. Сведения об основных поставщиках сырья, материалов, комплектующих;

9. Перечень основных потребителей продукции (отечественных и зарубежных).