ВОПРОС. Профессиональные качества интервьюеров. Практическое обучение интервьюированию. Выбор респондентов.

Качества хорошего интервьюера складываются из:

1) его индивидуальных способностей,

2) владения методикой,

3) социологической подготовки и

4) подготовки в той предметной области, которая исследуется с применением глубоких интервью.

Названные группы качеств находятся в определенной зависимости, взаимно дополняя и усиливая друг друга.

Индивидуальные способности - это набор качеств, врожденных или социально приобретенных, присущих человеку вне зависимости от его профессиональных навыков. Как и в большинстве других профессий, способности к интервьюированию колеблются в человеческой популяции в очень широких пределах. По наблюдению автора, есть люди, практически неспособные стать хорошими интервьюерами. Обучение методике им помогает мало, так как они, невзирая на полученные теоретические знания, на практике продолжают реализовать присущие им стили беседы, противоречащие методическим принципам ведения интервью. Наряду с этим есть люди, обладающие высокими способностями к интервьюированию, поскольку их естественный стиль общения оказывается близким к наработанным поколениями социологов методическим принципам проведения глубоких интервью.

Существование различий в индивидуальных способностях к интервьюированию ставит задачу разработки тестовых методик профессионального отбора интервьюеров.

В методической литературе описаны различные типы интервьюеров. Хороший интервьюер при проведении беседы должен уметь не только получить от респондента требуемую информацию, но и дать ему взамен чувство морального удовлетворения. Известно, что хорошо проведенное интервью обладает своего рода терапевтическим воздействием на личность опрашиваемого: снимает тревогу, помогает принимать решения, повышает самооценку и т. д. (на этом основано широкое применение интервью в психотерапевтической практике). Способность вызвать данный психологический эффект и воспользоваться им для получения более полной информации считается основным качеством хорошего интервьюера. Владение методикой, в отличие от индивидуальных способностей, приобретается путем обучения. Роль обучения в подготовке интервьюеров исключительно велика. Подготовка квалифицированных интервьюеров должна включать в себя профессиональный отбор наиболее способных людей с последующим их обучением.

Обучение интервьюеров, как и всякое профессиональное обучение, должно строиться на сочетании теории и практики.

Социологическая подготовка важна по меньшей мере в трех отношениях.

Во-первых, каждый интервьюер должен хорошо усвоить известный методологический принцип анализа без оценочных суждений. Применительно к практике интервьюирования этот принцип означает оценочную нейтральность слушания.

Во-вторых, социологическая (в первую очередь теоретическая) подготовка делает возможным правильное понимание высказываний респондентов, особенно в тех случаях, когда интервьюер и опрашиваемый принадлежат к различным субкультурам и разным профессиональным областям.

В-третьих, указанная подготовка развивает способность интервьюера к фиксации и развитию релевантных тем, что является одной из главных предпосылок успешного проведения интервью.

Подготовка в предметной области исследования означает, что при проведении интервью в сфере экономики от интервьюера требуется квалификация экономиста, в медицине (например, при сборе детализированных анамнезов) - медика, и тд. Предметная подготовка, как и общесоциологическая, повышает способность интервьюера к правильному пониманию опрашиваемых и к отбору релевантных тем.

Названные выше четыре группы качеств обладают свойством взаимно усиливать друг друга и в то же время отчасти являются взаимозаменяемыми. Наивысшей квалификацией обладают интервьюеры, обладающие всеми четырьмя качествами.

Практическое обучение интервьюированию.

 

Процесс практического обучения интервьюированию - это по существу процесс фиксации и осознания ошибок. Хотя число видов ошибок, допускаемых интервьюерами, очень велико, основная их часть может быть сгруппирована в три типа:

–ошибки, нарушающие психологический контакт интервьюера и респондента, в результате которых респондент "замыкается в себе";

–ошибки, влекущие за собой искажение сообщаемой респондентом информации, в результате которых респондент сообщает не то, что думает, что-то скрывает и т. п.;

–ошибки, влекущие за собой представление нерелевантных (не имеющих отношения к цели интервью) сообщений. Такие сообщения могут быть правдивы, развернуты, значимы для респондента, но они не продвигают интервьюера к цели исследования.

 

Следует оговорить, что в некоторых случаях действия интервьюеров, влекущие за собой названные последствия, бывают сознательными, т. е. введенными в действие с той или иной методической целью. В качестве примера может быть упомянут тип "жесткого" интервью, в котором интервьюер, желая получить необходимую информацию, сознательно идет на риск ухудшения психологического климата и даже возможного отказа респондента продолжить беседу. В качестве другого примера можно указать на сознательное допущение развития нерелевантных тем, чтобы респондент "разговорился". Ошибками, следовательно, следует считать только такие действия, которые, удовлетворяя одному из названных выше критериев, являются незапланированными и не имеют ясно осознаваемой интервьюером методической цели.

Практическое обучение навыкам ведения интервью может быть индивидуальным или групповым. Оба метода могут сочетаться, однако их описание следует дать отдельно.

При индивидуальном обучении источником сведений об ошибках могут быть либо опытный интервьюер, либо респондент. Пробные интервью, проводимые начинающим интервьюером, желательно записывать на диктофон, после чего они могут стать предметом прослушивания и критического разбора с участием начинающего интервьюера, преподавателя и, возможно, респондента. Опытный интервьюер, как правило, замечает большую часть ошибок, допущенных его начинающим коллегой и, что особенно важно, может дать квалифицированное разъяснение, в чем именно состояла ошибка. Вместе с тем даже опытный интервьюер порой может лишь догадываться о подлинных чувствах и мыслях респондента. Из этого следует, что важным источником сведений об ошибках может являться сам респондент. Трудность здесь заключается в том, что респондент, не обладающий социологической квалификацией, не в состоянии четко осознавать и квалифицированно характеризовать ошибки интервьюера. Один из возможных путей преодоления этой трудности заключается в том, что роль респондента может играть специалист-социолог. Второй путь заключается в совместном прослушивании записи интервью, в котором участвуют все три участника процесса обучения. В ходе прослушивания квалифицированный интервьюер, наряду со своими комментариями, задает респонденту вопросы, касающиеся его реакций на действия обучающегося интервьюера.

Наряду с пробными интервью целесообразно использование фонетического тренажера, в котором фонограммы интервью, проведенные неопытными исследователями, сопровождались бы параллельным текстом с разбором допущенных ими методических ошибок. Разработка российской версии такого тренажера является давно назревшей необходимостью, однако на данный момент эта работа еще никем не осуществлена.

 

Наряду с индивидуальными существуют групповые формы обучения, причем некоторые авторы считают их более эффективными. При групповом методе тренинг осуществляется в группах численностью в 15-20 человек. Группы состоят из обучающихся и руководителя, который должен быть высококвалифицированным специалистом. Желательно, чтобы в составе обучающихся были как полные новички, так и лица, уже имеющие определенный опыт интервьюирования, но стремящиеся повысить свою квалификацию. После кратких теоретических разъяснений обучение производится путем проведения учебных интервью между членами группы, критических разборов и дискуссий, наблюдений и практики. Каждому обучающемуся дается возможность практически проводить интервью, рассказывать о своих успехах и неудачах, описывать успехи и неудачи своих коллег в такой обстановке, которая обеспечивала бы им чувство психологической безопасности. Обучающийся должен знать, что даже самые неудачные его попытки не будут выглядеть смешными и что самые грубые его ошибки вызовут желание помочь, а не обвинения в полной некомпетентности. Он должен быть уверен, что его понимают и принимают коллеги, как новички, так и "корифеи", которые хотят сами научиться чему-то на основе его опыта и помочь ему приобрести профессиональные навыки.

К числу методов группового обучения относится метод разыгрывания по ролям. При использовании этого метода один из членов группы играет роль респондента, идентифицируя себя с каким-либо конкретным человеком, которого он знает, и отвечает на вопросы интервьюера исходя из этой роли. Другой член группы играет роль интервьюера, остальные наблюдают. Когда разыгранное интервью заканчивается, организуется общая дискуссия и обсуждаются методы, которые использовал интервьюер, его ошибки и методические находки, а также проблемы, вызванные поведением респондента.

Тот, кто исполняет роль интервьюера, может в большей степени осуществлять самонаблюдение, чем это было бы в ситуации реального интервью. Но и обучающийся много получает, исполняя роль респондента. Он воспринимает ошибки интервьюера, который не смог получить информацию там, где это было потенциально возможно, и понимает, в каком месте использование интервьюером тех или иных вопросов поставило его, как респондента, в затруднительное положение либо вызвало раздражение.

Анализируя свои реакции на то, как их интервьюируют, и непосредственно испытывая влияние различных стилей интервьюирования, обучающиеся повышают чувствительность к реакциям респондентов. Тем временем стажеры-наблюдатели, смотрящие этот "спектакль", могут заранее планировать, как они сами будут избегать ошибок в собственных интервью.

Выбор респондентов напрямую зависит от целей исследования. При отборе респондентов в конкретные группы используются два вида отборочных критериев. Первый из них - это совокупность принципов обеспечения гомогенности состава участников. Эти принципы не являются ограничениями для исследования в целом, поскольку состав участников в разных группах можно варьировать. Вторая группа критериев вытекает непосредственно из целей исследования. Эти критерии определяют, какие сегменты населения релевантны поставленной проблеме. Учитывая, что состав участников фокус-групп является хотя и малой, но все же выборкой, речь идет по сути о том, что является генеральной совокупностью, релевантной данному исследованию.

В рамках таких исследований невозможно себе представить, чтобы женщинам, если только они не работают парикмахерами, задавали вопрос о преимуществах той или иной пены для бритья, а людям, не имеющим автомобиля и не собирающимся его приобретать - о преимуществах тех или иных марок автомашин. Для участия в фокус-группах, как правило, приглашают либо "квалифицированных", либо "заинтересованных" респондентов. Квалифицированные - это те, кто имел реальный опыт использования соответствующего продукта, но не как профессионал, а как простой пользователь. Заинтересованные респонденты, в отличие от квалифицированных, не обладают таким опытом, но обладает реальными или предполагаемыми мотивациями приобретения соответствующего продукта. Разница между квалифицированными и заинтересованными может стираться, например, в тех случаях, когда речь идет о новом продукте, отличающемся по своим характеристикам от традиционных аналогов.

Фильтрующая анкета. Основным инструментом набора участников фокус-групп является фильтрующая анкета, разрабатываемая на основе отборочных критериев и с учетом требования обеспечения гомогенности состава групп. Кроме того, фильтрующая анкета должна предотвращать набор лиц, чье участие нежелательно по профессиональному признаку (специалисты по маркетингу и другие).

Формирование выборки. Методы формирования выборки при проведении социологических исследований общеизвестны, и отбор респондентов для участия в фокус-группах не имеет принципиальных отличий.

Случайный отбор. Это хорошо известный, надежный, хотя и сравнительно дорогой метод. Фильтрующие опросы, как правило, проводят по телефону или на улице, следуя стандартным правилам проведения репрезентативных опросов. Хотя в количественных исследованиях уличные опросы дают заметный сдвиг результатов и потому считаются ненадежными, они вполне пригодны для обеспечения "приблизительной точности" малых фокус-групповых выборок. Маршрутные поквартальные обходы при отборе респондентов для фокус-групп, как правило, не проводятся из-за их дороговизны.

Метод "снежного кома", при котором участников групп просят назвать других участников, обладающих нужными характеристиками. Этот метод незаменим при составлении списков узких профессиональных или иных групп, которые невозможно "выловить", опрашивая подряд представителей населения.

Использование готовых списков. Некоторые организации-заказчики имеют обширные списки своих клиентов, которые тождественно совпадают с исследуемой целевой совокупностью. Наличие таких списков существенно облегчает процесс фильтрации и отбора участников и является большой удачей.