Теоретические аспекты организации уборки номеров в гостиницах и туркомплексах

РЕФЕРАТ

Дипломная работа выполнена на 58 страницах, содержит 3 рисунка, 12 таблиц, 20 источников литературы, а также 11 приложений на 12 страницах.

Ключевые слова: ГОСТИНИЧНАЯ УСЛУГА, НОМЕР, ОТЕЛЬ, ПОТРЕБИТЕЛЬ, СПРОС, МАРКЕТИНГ, СБЫТ.

Объект исследования ИП Полищук И. С., отель «Suite», г. Екатеринбург.

Предмет исследования совершенствование процесса формирования спроса на гостиничные услуги.

Цель дипломной работы разработка рекомендаций по совершенствованию процесса формирования спроса на гостиничные услуги.

В процессе работы исследованы теоретические аспекты маркетинга, проведён анализпо совершенствованию процесса формирования спроса на гостиничные услуги, проведён анализ организационной структуры управления отелем, разработаны рекомендации по совершенствованию процесса формирования спроса на гостиничные услуги.

Все неоговоренные в выпускной квалификационной работе рисунки и таблицы составлены автором по материалам практики и учебной литературы.

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Тема дипломной работы «Анализ информационного раздела для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля ИП Полищук И. С., отель «Suite», г. Екатеринбург».

Информация играет важную роль в деятельности любой организации. Без информационной поддержки также невозможно успешное развитие фирм, основным направлением деятельности которых является сервисная деятельность[10; с. 87].

В процессе жизнедеятельности люди постоянно решают различные задачи, которые связаны с удовлетворением их потребностей. Зачастую в этом процессе участвуют организации сервисной деятельности, оказывающие услуги клиенту. В роли клиента (потребителя) могут выступать как отдельные люди, так и организации.

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. Для успешного взаимодействия оказания и потребления услуг необходимо определение модели коммуникативного взаимодействия и условий межличностного общения.

В самом общем виде человеческое общение напоминает пирамиду, состоящую из четырёх граней: мы обмениваемся информацией, взаимодействуем с другими людьми, познаём их и вместе с этим переживаем собственное состояние, возникающее в результате общения.

Общение можно рассматривать как способ объединения индивидов, а также как способ их развития. Чаще всего под общением понимается универсальная реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются, в течение всей жизни психические процессы, состояние человека.

Сам термин «общение» не вполне эквивалентен обычно употребляемому английскому термину «коммуникация» и не может быть рассмотрен лишь в теории деятельности. Корни общения лежат в самой материальной и духовной жизнедеятельности людей. Общение и есть реализация всей системы общения человека. Отношения человека к окружающему его предметному миру всегда опосредованы его отношением к людям, к обществу, иными словами, отношения сами включены в процесс общения.

Изучение общения показывает сложность, разнообразие, многоуровневость проявлений и функций этого феномена. К числу основных составляющих феномена. К числу основных составляющих феномена общения можно отнести три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

- Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами;

- Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т. е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.

- Перцептивность общения – это процесс восприятия партнёров по общению и установления на этой основе взаимопонимания между ними.

Коммуникация в узком смысле слова означает, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, интересами, чувствами и т. д. Если всё это представить как информацию, то сам процесс коммуникации можно назвать обменом информацией, но поскольку мы говорим о сервисной деятельности, то предполагается обмен между людьми не только информацией разного рода, но и услугами. Сам процесс оказания услуги подразумевает уточнение информации, её видоизменения, расширения поля информации по отношению к чему-либо (например, консультация специалиста по использованию разного рода бытовой техники) и т. п. [10, с. 61-63]

Структура дипломной работысостоит из: введения, главы 1, главы 2, заключения, списка используемых источников и приложений.

Актуальность исследования данной работы в том, что об информированном разделе для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля очень мало литературы, а одной из нескольких особенностей успешного проведения бизнеса является периодически совершенствовать сайт отеля, чтобы повысить рейтинги продаж и цены на тот или иной товар (услугу).

Цель исследования: разработка рекомендаций по совершенствованию анализа информационного раздела для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля.

Проблема исследования заключается в недостаточности данных на официальном сайте отеля«Siute» для потребителей гостиничных услуг. Объект исследования: ИП Полищук И. С., отель «Suite», г. Екатеринбург.

Предмет исследования: информационный раздел для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля.

Задачи исследования:

1. Изучить теоретические аспекты предоставления информации потребителям;

2. Проанализировать информационный раздел для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля для ИП Полищук И. С.,отель «Suite»;

3. Выявить недостатки в информационном разделе для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля;

4. Разработать рекомендации для улучшения сервиса информационного раздела для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля.

Методы исследования: анализ и синтез теоретических источников, материалов предприятия ИП Полищук И. С., отель «Suite», анализ ресурсов интернет, опрос, наблюдение.

При написании дипломной работы были использованы учебная и научная литература таких известных авторов как: Романович В. К., Коробкова С. Н., Кравченко В. И., Орлов С. В., Павлова И. П, Дейян А., Сорокина А.В.,Соколова Е. С., Романович, Ж.А., Уокер Д.,законодательные и нормативные акты, правила предоставления гостиничных услуг, материалы с сайта гостиницы, информация, предоставленная администрацией гостиницы, статистические данные и интернет - ресурсы.

В первой главе описаны теоретические аспекты информирования потребителей гостиничных услуг: сущность понятия информирование и его функции; виды информирования потребителей; нормативно-правовая база информирования потребителей.

Во второй главе проведён анализ информационного раздела для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля ИП Полищук И. С.,отель «Suite», г. Екатеринбург, то есть общая характеристика отеля «Suite»; анализ организационной структуры управления отелем «Suite»; анализ информационного раздела для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля «Suite»;проведена статистика анализа продаж через сайт; разработаны рекомендации для улучшения информационного раздела для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля.

В заключении подведены итоги по дипломной работе.

Данная работа имеет практическую значимость, так как разработаны рекомендации, дана общая характеристика предприятия, проведён анализ организационной структуры управления информационного раздела для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля «Suite».

 

 

РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ УБОРКИ НОМЕРОВ В ИП ПОЛИЩУК И.С., ХОСТЕЛ «SIUNE», Г. ЕКАТЕРИНБУРГ

РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ УБОРКИ НОМЕРОВ В ИП ПОЛИЩУК И.С., ХОСТЕЛ «SIUNE», Г. ЕКАТЕРИНБУРГ

Одна из возможных причин низкой загрузки АЗИМУТ отеля кроется в недостаточно эффективной деятельности службы Housekeeping. Проанализировав отзывы на различных Интернет сайтах о гостинице можно назвать основные замечания гостей, касающиеся деятельности данной службы: -горничные не справляются с уборкой номеров, в отеле грязно; -персонал недостаточно внимательно относится к гостям; -обслуживающий персонал в основном из ближнего зарубежья, практически не понимает по-русски, не реагирует на просьбы гостей; -некомпетентный персонал с нелюбезным отношением; -несмотря на то, что отель модернизировался, обслуживание сильно отстает, отношение персонала остается «советским»; -персонал не владеет английским языком. В связи с этим, для того, чтобы повысить качество обслуживания для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов, предлагается разработать следующие мероприятия: - вести работу по изучению степени удовлетворенности гостей услугами гостиницы для максимального удовлетворения их потребностей и ожиданий, активно работать с отзывами и жалобами гостей, адекватно на них реагировать; -утро в службе Housekeeping должно начинаться с проведения получасовых планерок. На них нужно обсуждать различные проблемы, связанные с работой службы, высказывать предложения по улучшению деятельности службы, зачитывать отзывы о гостинице с сайта Booking.com и других сайтов; -необходимо разработать систему обучения персонала службы housekeeping, а именно, проводить семинары и тренинги; -ввести курсы английского языка для супервайзеров; -повысить мотивацию сотрудников; -постоянно повышать квалификацию сотрудников. Тратить деньги на обучение персонала – значит делать долгосрочные вложения, которые обязательно принесут прибыль, в несколько раз превышающую первоначальные затраты. Обучение обслуживающего персонала должно разрабатываться в нескольких направлениях. Прежде всего необходимо уделять внимание обучению новых сотрудников, поступающих на работу. Эта категория персонала не знает специфики отеля и не имеет еще навыков работы по существующим в гостинице стандартам. Потому важно ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности. Кроме того, перемещение сотрудника на новую должность также должно сопровождаться определенным обучением, которое будет заключаться во введении данного сотрудника в специфику должности. При этом не следует забывать и о постоянном совершенствовании и развитии профессиональных навыков и умений уже работающего персонала. Знание иностранных языков особенно актуально для работников гостиничного бизнеса. Для качественного обслуживания зарубежных гостей персоналу гостиницы необходимо знать английский язык на достаточном уровне. Поэтому предлагается провести курс английского языка для специалистов гостиничного хозяйства «English for Hotel Staff». Цель курса: Обучение специалистов гостиничного бизнеса навыкам эффективного общения на английском языке при выполнении ими служебных обязанностей (встреча гостей, обслуживание в номере, решение спорных вопросов, вежливые формы отказа, извинения и т.п.). Акцент в программе делается на устные навыки английского языка, которые необходимы для общения с клиентами в первую очередь. Итог обучения: Данная программа обучения английскому языку позволит сформировать навыки эффективного общения на языке и подскажет пути профессионального разрешения возможных конфликтов. По окончании всего курса обучения слушатели смогут уверенно и эффективно общаться с коллегами, иностранными партнерами на английском языке в рамках изученного материала, грамотно выражать свои мысли, профессионально выполнять должностные обязанности и просто получать удовольствие от общения на английском языке с коллегами.

Содержание программы: - Receiving guests: встреча и регистрация гостей, знакомство. - Giving information: информирование клиентов о гостинице, городе и его достопримечательностях. - Taking room reservations: прием заказов и бронирование номера по телефону. - Discussing bills: обсуждение счетов, стоимости услуг. - Giving direction inside: оказание помощи гостям для ориентирования в гостинице, описание комнат и услуг отеля. - Giving direction outside: информирование клиентов, как пройти к ближайшему магазину, аптеке, ресторану; как найти местные достопримечательности, заказ такси. - Dealing with requests and complaints: прием просьб и жалоб, разрешение проблемных ситуаций. - Offering help and advice, dealing with problems: помощь и советы в различных ситуациях, разрешение возникших трудностей. Продолжительность: Программа рассчитана на 60 академичаских часов. Помимо курсов английского для супервайзеров предлагается провести курсы повышения квалификации для горничных. Программа курсов «Успешная работа горничной - залог успеха предприятия»:
1. Нормативные документы в гостиницах, их знание и применение. - Международные гостиничные Правила. - Правила предоставления гостиничных услуг в РФ с дополнениями. - Классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи. - Сертификация средств размещения. 2. Правила уборки номерного фонда. - Виды уборки. - Нормы уборки и планирования рабочего времени. - Нормативы технических параметров (площадь, температура и др.). - Проверка качества уборки. 3. Квалификационные требования к сотрудникам службы уборки, интересные случаи из практики. 4. Практические примеры организации работы в службе уборки, интересные примеры из практики. 5. Действия в случаях обнаружения забытых вещей, порчи имущества, кражах, болезней и т.д. 6. Бельевое хозяйство средств размещения (качество белья, его количество, списание и др.). 7. Взаимодействие службы номерного фонда с другими службами (приёма и размещения, технической группой и т.д.). 8. «Трудные гости» - действия горничной в нестандартных ситуациях. 9. Рекомендации по организации работы службы номерного фонда. 10. Принципы профессиональной пригодности. 11. Психологические требования, предъявляемые к работнику гостиничного сервиса. Занятия проводят высококвалифицированные специалисты отрасли.

Заключение

Данный отчет был нацелен на работу хозяйственной службы гостиницы «Suite». Задачи данной практики были выполнены.

Работа в хозяйственной службе требует много физических сил и затрат. Порой она трудная и не благодарная, но в тоже время такая необходимая. Желающие работать в данной службе должны четко понимать, что им придется иметь дело с грязью, мусором, грязным бельем и пылью. Такова специфика этой работы. Но, несмотря ни на что, работа в отеле и хозяйственном отделе в частотности, очень интересная и даже в чем-то престижная. И не важно, в какой должности ты работаешь, менеджером отдела, супервайзером или горничной, важно то, что ты делаешь одно общее дело. Ты своей работой даришь гостям радость. Бытует мнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше в советские времена. Сегодня на отечественном рынке пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Таким образом, последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. При возникновении каких-либо неполадках в номерном фонде, горничная обязана сообщить в офис хозяйственной службы. Состояние номера для заезда обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00. Гость, прибывая в отель, порой даже и не замечает работу горничной, но достаточно однажды поселить его в не убранный номер, гость наверняка не захочет вернуться снова.

Служащие хозяйственного отдела - это «эльфы», которые приносят уют, обеспечивают комфорт и чистоту гостям, прибывающим на отдых или деловую поездку. Проверкой качества и состояние номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. Его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» о т 25 апреля 1997г. №490 Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)

2. «Международные правила предоставления гостиничных услуг» о т 25 апреля 1997г. №490 Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)

3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие/ Балашова Е.А. - М.: ООО «Вершина», 2014. - 176 с.

4. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебное пособие/ Волков Ю.Ф. - Ростов на Дону: Феникс, 2012г.

5. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д.М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2010г.

6. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг: учебное пособие/ Ушаков Д.С. - М., Р-на-Д., «МарТ», 2014г.

7. Официальный сайт сюит // Использован материал с сайта [http://suitehotel-ekb.ru]: Режим доступа http://suitehotel-ekb.ru

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Фото 1

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Таблица с описанием моющих и чистящих средств в гостинице «Suite»

R1	для ежедневной уборки туалетов
R2	универсальное моющее средство для уборки водостойких поверхностей и полов
R3	для мытья стекол, зеркальных поверхностей, кафельной плитки и дезинфекции телефонных аппаратов
R4	полироль для мебели
R5	освежитель воздуха
R5.1	освежитель воздуха, удаляющий запах табака и другие неприятные запахи
R6	сильнодействующее кислотное средство для обновления сантехнического фаянса
R7	моющий крем, для удаления трудноустранимых загрязнений (не содержит фосфатов)

ПРИЛОЖЕНИЕ В

РЕФЕРАТ

Дипломная работа выполнена на 58 страницах, содержит 3 рисунка, 12 таблиц, 20 источников литературы, а также 11 приложений на 12 страницах.

Ключевые слова: ГОСТИНИЧНАЯ УСЛУГА, НОМЕР, ОТЕЛЬ, ПОТРЕБИТЕЛЬ, СПРОС, МАРКЕТИНГ, СБЫТ.

Объект исследования ИП Полищук И. С., отель «Suite», г. Екатеринбург.

Предмет исследования совершенствование процесса формирования спроса на гостиничные услуги.

Цель дипломной работы разработка рекомендаций по совершенствованию процесса формирования спроса на гостиничные услуги.

В процессе работы исследованы теоретические аспекты маркетинга, проведён анализпо совершенствованию процесса формирования спроса на гостиничные услуги, проведён анализ организационной структуры управления отелем, разработаны рекомендации по совершенствованию процесса формирования спроса на гостиничные услуги.

Все неоговоренные в выпускной квалификационной работе рисунки и таблицы составлены автором по материалам практики и учебной литературы.

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Тема дипломной работы «Анализ информационного раздела для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля ИП Полищук И. С., отель «Suite», г. Екатеринбург».

Информация играет важную роль в деятельности любой организации. Без информационной поддержки также невозможно успешное развитие фирм, основным направлением деятельности которых является сервисная деятельность[10; с. 87].

В процессе жизнедеятельности люди постоянно решают различные задачи, которые связаны с удовлетворением их потребностей. Зачастую в этом процессе участвуют организации сервисной деятельности, оказывающие услуги клиенту. В роли клиента (потребителя) могут выступать как отдельные люди, так и организации.

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. Для успешного взаимодействия оказания и потребления услуг необходимо определение модели коммуникативного взаимодействия и условий межличностного общения.

В самом общем виде человеческое общение напоминает пирамиду, состоящую из четырёх граней: мы обмениваемся информацией, взаимодействуем с другими людьми, познаём их и вместе с этим переживаем собственное состояние, возникающее в результате общения.

Общение можно рассматривать как способ объединения индивидов, а также как способ их развития. Чаще всего под общением понимается универсальная реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются, в течение всей жизни психические процессы, состояние человека.

Сам термин «общение» не вполне эквивалентен обычно употребляемому английскому термину «коммуникация» и не может быть рассмотрен лишь в теории деятельности. Корни общения лежат в самой материальной и духовной жизнедеятельности людей. Общение и есть реализация всей системы общения человека. Отношения человека к окружающему его предметному миру всегда опосредованы его отношением к людям, к обществу, иными словами, отношения сами включены в процесс общения.

Изучение общения показывает сложность, разнообразие, многоуровневость проявлений и функций этого феномена. К числу основных составляющих феномена. К числу основных составляющих феномена общения можно отнести три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

- Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами;

- Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т. е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.

- Перцептивность общения – это процесс восприятия партнёров по общению и установления на этой основе взаимопонимания между ними.

Коммуникация в узком смысле слова означает, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, интересами, чувствами и т. д. Если всё это представить как информацию, то сам процесс коммуникации можно назвать обменом информацией, но поскольку мы говорим о сервисной деятельности, то предполагается обмен между людьми не только информацией разного рода, но и услугами. Сам процесс оказания услуги подразумевает уточнение информации, её видоизменения, расширения поля информации по отношению к чему-либо (например, консультация специалиста по использованию разного рода бытовой техники) и т. п. [10, с. 61-63]

Структура дипломной работысостоит из: введения, главы 1, главы 2, заключения, списка используемых источников и приложений.

Актуальность исследования данной работы в том, что об информированном разделе для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля очень мало литературы, а одной из нескольких особенностей успешного проведения бизнеса является периодически совершенствовать сайт отеля, чтобы повысить рейтинги продаж и цены на тот или иной товар (услугу).

Цель исследования: разработка рекомендаций по совершенствованию анализа информационного раздела для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля.

Проблема исследования заключается в недостаточности данных на официальном сайте отеля«Siute» для потребителей гостиничных услуг. Объект исследования: ИП Полищук И. С., отель «Suite», г. Екатеринбург.

Предмет исследования: информационный раздел для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля.

Задачи исследования:

1. Изучить теоретические аспекты предоставления информации потребителям;

2. Проанализировать информационный раздел для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля для ИП Полищук И. С.,отель «Suite»;

3. Выявить недостатки в информационном разделе для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля;

4. Разработать рекомендации для улучшения сервиса информационного раздела для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля.

Методы исследования: анализ и синтез теоретических источников, материалов предприятия ИП Полищук И. С., отель «Suite», анализ ресурсов интернет, опрос, наблюдение.

При написании дипломной работы были использованы учебная и научная литература таких известных авторов как: Романович В. К., Коробкова С. Н., Кравченко В. И., Орлов С. В., Павлова И. П, Дейян А., Сорокина А.В.,Соколова Е. С., Романович, Ж.А., Уокер Д.,законодательные и нормативные акты, правила предоставления гостиничных услуг, материалы с сайта гостиницы, информация, предоставленная администрацией гостиницы, статистические данные и интернет - ресурсы.

В первой главе описаны теоретические аспекты информирования потребителей гостиничных услуг: сущность понятия информирование и его функции; виды информирования потребителей; нормативно-правовая база информирования потребителей.

Во второй главе проведён анализ информационного раздела для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля ИП Полищук И. С.,отель «Suite», г. Екатеринбург, то есть общая характеристика отеля «Suite»; анализ организационной структуры управления отелем «Suite»; анализ информационного раздела для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля «Suite»;проведена статистика анализа продаж через сайт; разработаны рекомендации для улучшения информационного раздела для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля.

В заключении подведены итоги по дипломной работе.

Данная работа имеет практическую значимость, так как разработаны рекомендации, дана общая характеристика предприятия, проведён анализ организационной структуры управления информационного раздела для потребителей гостиничных услуг на сайте отеля «Suite».

 

 

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ УБОРКИ НОМЕРОВ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРКОМПЛЕКСАХ