Стандарт обслуживания в ресторане

1. Входящего Гостя приветствуют и предлагают снять верхнюю одежду (предложить повесить на вешалку). Узнают о количестве Гостей, резерве и пожеланиях Гостя относительно размещения в зале и предлагают выбрать столик (в случае, когда стол заказан, провожают до забронированного стола). Данный функционал является обязанностью хостес. В случае отсутствия хостес данную функцию выполняет свободный и ближайший ко входу официант (либо менеджер). Гости не должны ждать хостес, а тем более ходить по залу и самостоятельно выбирать столы. Гостям помогают рассесться (по возможности).

2.Хостес подаёт меню в руки Гостя, в развёрнутом виде. Обращает внимание Гостя на специальное предложение и акции, блюдо дня и т.п.. Хостес может принять заказ на аперитив (по возможности), в этом случае она незамедлительно должна передать заказ официанту, обслуживающему этот стол.

3.Официант (на чьей позиции стол) подходит и приветствует Гостей сразу после посадки (в течение 30 сек.), представляется по имени (обязательно!), а также рассказывает подробно о действующих акциях.

4.Официант предлагает сделать заказ на аперитив. (Какое пиво вам принести? Вам принести зеленый чай?) После принятия заказа и записи его в блокнот, официант дублирует гостю заказ, пробивает его в терминал (с комментарием) и дублирует его устно в баре (уточняя особенности заказа, если они есть).

5.Официант приносит аперитив (пиво) на стол не позднее 3-5 минут после принятия заказа Официант обязан забрать аперитив сразу, как только его выставили на раздачу или стойку бара.

6.Аперитив(пиво) выставляется открытой рукой перед Гостем или официант наливает первую порцию Гостю в случае, если Гость заказал напиток в бутылке, в чайнике, и обязательно произносится название напитка. Каждому Гостю подаётся тот напиток, который был им заказан. Очередность подачи: по часовой стрелке, старый-молодой -женщина-мужчина.

7.Официант предлагает сделать основной заказ блюд. Предлагаются фирменные блюда, специальные предложения и сезонное меню (если есть).

8.Официант сообщает о времени приготовления каждого блюда, сообщает когда будет готово первое заказанное блюдо и предупреждает если полная посадка, что выполнение заказа может быть задержано на 20 минут.

9.Официант уточняет очередность и особенности подачи блюд, желает приятного отдыха.

10. Перед выставлением хлеба и выносом первого курса, выполняется chek-back напитка.

12. По готовности официант выносит блюда (в случае большого количества блюд - помогают выносить коллеги): холодные закуски, салаты - в пределах 7 мин.; горячие закуски - 10 мин.,; супы - 15 мин.; горячие основные блюда -15-30 мин.; десерты – 15 мин. Блюдо выставляется перед Гостем открытой рукой, основным ингредиентом к Гостю, называется (если тарелка горячая - обязательно предупреждается Гость). Официант желает приятного аппетита.

13. Перед подачей каждого блюда стол досервировывается необходимыми приборами, которые выносятся в специальных чехлах, если Гость испачкал лежащий перед ним плейс -метт (из базовой сервировки) - ему кладётся ещё один, на него выкладываются приборы. На голую поверхность стола - приборы не выкладываются!

14. В случае задержки блюда перед Гостем заранее извиняются и предупреждают о возможной задержке, одновременно тактично (при возможности) предлагая либо напиток, либо блюдо быстрого приготовления. Ожидать своё блюдо на раздаче - категорически запрещается, если произошла задержка по времени отдачи, следует уточнить у су-шефа, через сколько минут Вам за ним подойти. После этого Вы сообщаете Гостю о реальном времени выноса блюда, одновременно извиняясь за задержку и сразу же информируете менеджера о произошедшем.

15.Официант проверяет столик через каждые 5-7 мин.. / Делается Check back (всё ли на столе в порядке, доволен ли Гость блюдом, напитками, всего ли достаточно). Новый напиток (повтор) предлагается Гостю раньше, чем выпивается предыдущий (если в бокале 1/3). Убираются крошки (используется специальная тряпка и блюдце).

16. Использованные тарелки забираются по мере необходимости, с предварительного разрешения Гостя. При подходах к столу обращается внимание на мелкий мусор.

17. После последней убранной тарелки, со стола убирается на поднос всё кроме плейс-метта. Стол зачищается от крошек.

18.В этот момент стоит предложить Гостю выбрать десерт, чай/кофе. (Десерты можно предлагать также во время последнего Check back, проинформировать Гостя о фирменных и дополнительных десертных блюдах). После принятия заказа и записи его в блокнот, официант повторяет заказ и пробивает его в терминал. Стол сервируется под десерты. ОБЯЗАТЕЛЬНО, предлагаете взять Гостю дополнительно десерт с собой!

19.Подаются десерты (в течение 5 мин. после заказа) и чай/кофе.(В течение того времени пока гость пьет чай, вы упаковываете ему заказанный с собой десерт в бокс.)

20.Официант своевременно зачищает стол от использованной посуды (всегда с разрешения Гостя), предлагая повторить напиток или сделать дополнительный заказ. Никогда не убирается последний бокал или чашка (Правило последнего бокала), если Гость сам не попросит вас об этом. У Гостя не должно сложиться впечатления, что для него время посещения ресторана истекло.

21.По просьбе Гостя производится расчет.

22. Когда Гость собирается уходить, официант прощается с ним и приглашает прийти снова.

24.Официант зачищает стол, проверяет пол, столешницу, диваны на отсутствие мусора (по необходимости приглашается уборщица), ровняются диваны и стол. Подготовленный стол засервировывается (базовая сервировка ресторана).

25.У выхода Гостя провожает хостес, узнаёт, всё ли ему понравилось и приглашает прийти снова, анонсируя намечающиеся нововведения и мероприятия.