Правила внутреннего распорядка ресторана

ТРЕБОВАНИЯ К СОТРУДНИКАМ (5 ПРИНЦИПОВ)

1. Гость - самый важный человек в ресторане, «ПЕРВОЕ ЛИЦО» в нашем бизнесе. Гость всегда прав, если Гость не прав - не вступая в полемику, необходимо позвать
менеджера. Он не может побеспокоить или оторвать нас от работы своим приходом. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его, это он делает нам одолжение, когда дает нам возможность сделать это.

2. Каждый сотрудник заботится о развитии и процветании ресторана. Он делает всё для привлечения новых посетителей, повышения прибыли, для того, чтобы быть успешным продавцом.

3. Все сотрудники - одна большая семья! Мы - одна команда, и каждый из нас всегда готов прийти на помощь любому из членов нашего коллектива.

4. Все-сотрудники знают и отлично выполняют свои обязанности и ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ; идеально знают меню ресторана, кулинарные характеристики блюд и ингредиентов; стандарты сервиса; правила продаж, а также все внутренние документы, регламентирующие работу.

5. Каждый сотрудник стремится к повышению своих профессиональных качеств и навыков. Активно обменивается текущей оперативной информацией со своими коллегами.

ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА РЕСТОРАНА

 

> Будьте на рабочем месте за 30 минут, для того чтобы успеть переодеться и приготовить зал.

> Предупреждайте своего менеджера о том, что вы заболели не позднее, чем за сутки, (в самом крайнем случае за 4 часа до начала смены). Телефон ресторана и менеджеров должны быть у каждого сотрудника с 1-го дня работы в ресторане. В случае болезни вы обязаны звонить в ресторан и сообщать менеджеру о состоянии своего здоровья каждые 2 дня. При выходе на работу вы обязаны предоставить менеджеру больничный лист, подтверждающий факт вашей нетрудоспособности за все дни вашего отсутствия (по графику)

> Все замены по графику осуществляются через менеджера.

> Всегда оставайтесь доступным для связи, т.е. ваши мобильные телефоны должны быть включены и находиться в зоне действия сети, в случае вашей недоступности по мобильной связи - оставляйте информацию как с вами связаться, так же номер домашнего телефона, либо номер близких.

> В случае крайней необходимости будьте готовы задержаться на работе после окончания своего рабочего времени.

> Подготовьтесь к работе (см. пункт ВНЕШНИЙ ВИД), проверьте стоп-лист, GO-лист, ознакомьтесь с новой информацией на доске объявлений, внимательно слушайте информацию на пятиминутке.

Получите от менеджера ценные указания (в том числе паны на день) и приступайте к выполнению подготовительной работы на своей позиции (см.пункт ОБЯЗАННОСТИ ПО ПОЗИЦИИ). После подготовки позиции в соответствии с очерёдностью приступайте к обслуживанию столов.

> При обслуживании столов в перерывах между курсами находиться на контрольных точках и следить за столами.

> В зале категорически запрещается собираться в группы более двух человек.

> Принимать пищу и курить разрешается только в специально отведённых для этого местах. Время для перерыва (обед, перекур, ужин...) определяется менеджером. Без предварительного разрешения менеджера покидать рабочее место (зал) и идти на перерыв запрещается.

> Запрещается пользоваться служебным телефоном для личных звонков. Находиться в зале с личным мобильным телефоном в рабочее время - категорически запрещается(исключение для официантов, забивающих заказы гостей через телефоны с настроенной «Айкой»)

> Решение об окончание рабочей смены принимается менеджером. После подтверждения у менеджера возможности покинуть ресторан, в течение 20 минут необходимо переодеться и покинуть ресторан.

> Персоналу запрещается в выходные дни посещать кафе (исключение менеджеры)

ВНЕШНИЙ ВИД

Официант должен соблюдать требования к внешнему виду и личной гигиене, которые

заключаются в следующем:

1. Улыбка и радушие - один из основных стандартов ресторана. Чистые отглаженные и не выцветшие футболки (соответствующего размера) и фартуки с карманами. В кармане должны находиться: блокнот (подписанный собственным именем), 2 ручки.

 

2.С правой стороны футболки приколот бейдж с именем;

 

3.У мальчиков: чёрные брюки (либо черные джинсы), чёрные носки и обувь закрытого типа. У девочек: черные джинсы (либо черные ласины), чешки (балетки) черного цвета. Допускается ношение кроссовок тёмного цвета.

 

4.И обязательно использовать только антиперспирант, Гость не должен почувствовать от официанта никаких ароматов и запаха.

 

5.Чистота и ухоженность рук: аккуратно подстриженные ногти (одной длины), для девушек желателен маникюр с неярким лаком.

 

6.Из украшений допускается только обручальное кольцо.

 

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В ЗАЛЕ

1. По необходимости подходить ко всем столам, а не только к своей позиции, встречать гостей в отсутствие хостес.

2. В течение всей смены поддерживать порядок на позиции и на станциях.

3. Комментарии по поводу отсутствия чаевых или их сумм недопустимы

4. Есть, пить, жевать жвачку разрешается только в специально отведенных местах. Курить можно только в местах для курения. Во время большой загруженности ресторана курить запрещается.

5. Оскорбительные жесты и критические замечания по отношению к гостям или коллегам совершенно не допустимы.

6. Следует всегда уступать дорогу Гостю.

Запрещается: наваливаться на стейшены, барную стойку и облокачиваться на мебель; использовать зубочистки в зале; собираться группами больше 2-ух человек и разговаривать не по рабочим вопросам; приводить себя в порядок в зале; повышать голос, кричать в баре, кухне или раздаче;

СЕРВИРОВКА

Как базовая сервировка принято следующее:

На столах всегда должны стоять, тейбл-тент с анонсируемой информацией,4 плейс-мейтта на 4-х местном столе и 6 плейс-мейтов на 6-ти местном столе, соль, перец, зубочистки и салфетница.

При подаче пасты на плейс-метты выкладывается – столовая вилка и столовая ложка.

При подаче салата на плейс-метт выкладываются нож и вилка.

При подаче супа на плейс- метт выкладывается - столовая ложка.

При подаче горячих мясных и рыбных(стейк из лосося) блюд - столовый нож и столовая вилка.

При подаче десертов - чайная ложка,вилка

При подаче ролл -палочки,соевый соус в соусничке,подсоусник и ошибори

При подаче пиццы каждому гостю выставляется подстановочная тарелка и разрешается столовый нож со столовой вилкой (на усмотрение гостя).

При подаче блюд из ВОК-меню выкладывается на плейс-мейт-палочки(по требованию гостя столовая ложка и вилка).

СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ

Приветствие - в течение первых 30 сек. (улыбка при первом контакте с гостем обязательна):

Добрый день/вечер!

• Рады Вас видеть в нашем ресторане

• «Добро пожаловать»

Стандарт общения Хостес:

Проходите, пожалуйста, могу помочь Вам снять верхнюю одежду?

Вы у нас впервые? У нас 2 зала……. Давайте я вам покажу.

У Вас заказан столик? Вас ожидают?.

Вам столик на сколько персон?

Желаете более уединенное место или столик ближе к бару? Вам столик, для 1,2,3,4... человек?

Вам предложить столик на 1-го или к вам еще присоединятся гости? Пожалуйста, проходите за мной. Прошу Вас, сюда, пожалуйста. Вам здесь удобно?

Ваше меню, пожалуйста. (Подача меню каждому гостю в руки,

начиная с дам или по возрастному рангу).

Обратите внимание на нашу акцию. Это....

Ваш официант подойдет к вам через несколько (3 мин.) и вы сможете сделать заказ. Приятного Вам отдыха (вечера).

В случае отсутствия хостес у входа данную функцию выполняет менеджер или официант. Гости не должны ждать хостес у входа или ходить по залу и самостоятельно выбирать столы. Хостес доводит информацию о мероприятиях проводимых в ресторане, когда Гости уходят.

 

Стандарты общения Официант:

Добрый день/вечер!

Пожалуйста, Ваш....(если был заказ на аперитив хостес). Подать напиток открытой рукой в последовательности: дети - женщины - мужчины. Аперитив приносится в течение 3 мин. После заказа.

Вы готовы сделать заказ? Я могу принять у вас заказ?

Какой чай вы предпочитаете? У нас...

Принести вам напитки пока вы выбираете блюда? Вы предпочтете пиво или безалкогольный напиток?

Если желаете, я могу помочь вам определиться в выборе блюд.

Хорошо, как только вы будете готовы, я подойду к вам (если гость еще не

выбрал блюда и не хочет, чтобы ему помогали).

Обратите внимание на наши новинки. Это....

Могу порекомендовать вам.... Это....

Советую Вам попробовать нашу пиццу.... Она....

У нас появилось новое блюдо, которое очень нравится гостям. Это....

Альтернативные вопросы (если Гость не определился): Вы желаете салат или горячее блюдо? Вы будете роллы.... или нашу фирменную пиццу....? Что Вы предпочитаете на основное горячее блюдо: мясо, рыбу или птицу? К картофелю фри сырный соус принести? Вы обратили внимание на одно из самых популярных наших блюд. Оно.... Десерт Вы выберите после того, как поедите или сейчас?

Горячее будет готово через 15 мин. Могу предложить Вам за это время попробовать салат....

Отлично. Вы заказали... (повтор заказа). Если я Вас правильно понял, то сначала я вам приношу...., затем....,.... потом. Спасибо.

Салат (1-ое блюдо) я вам принесу через.... мин. Приятного отдыха. Ваш салат.... (подача открытой рукой). Приятного аппетита. Как Вам горячее?

Вам повторить напиток (чашка кофе)?

Как Вам нравится.... (блюдо)? Как Вам наш....(блюдо)? (чек-бек) Вы будете десерт с чаем или кофе?

В процессе обслуживания официант взглядом оценивает столик каждые 3 мин., делает чек-бек после каждого блюда; следит за порядком на столе, за наличием напитков у Гостей (по наполненности бокалов); спрашивает разрешения (Можно унести? Могу забрать тарелку?) для уборки использованной посуды.

 

Прощание:

Понравилось ли Вам у нас?

Всё ли Вам понравилось?

Приходите к нам 25 октября. У нас будет хэллоин. Если хотите, мы забронируем Вам столик. Будем Вас ждать.

Приходите к нам в среду. У нас будет акция «Вторые ролы в подарок».

Можем оставить для Вас столик.

До свидания.

Контингент наших Гостей таков, что они могут легко простить (а часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в сервисе, но никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом он угрюм, невнимателен или невежлив с Гостем, то он не соответствует требованиям, предъявляемым в нашем ресторане.

Кроме того, официанту необходимо постоянно помнить об интересах бизнеса в отношении повышения объема проданных блюд следовательно и выручки ресторана.

Этого можно достичь с помощью умелой рекламы дорогих блюд, имеющихся в ресторане, а также постоянного предложения дополнительных блюд и особенно напитков. Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы бизнеса, касающиеся увеличения продажи, выше интересов Гостя, т.е, необходимо чувствовать и не переступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием Гостю блюд более дорогих по цене. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении дорогих блюд или дополнительных к заказанным блюдам (так называемых экстра блюд), то гость, даже если он согласится с предложением официанта, никогда больше не придет в ресторан со столь навязчивым сервисом.

Итак, при обслуживании гостей необходимо:

♦ знать и правильно выполнять приемы сервиса,

• постоянно помнить о повышении объема продажи товара, но приоритетным должно являться внимательное и вежливое отношение к Гостю.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Только тот, кто сочетает в своей работе технику сервиса, основы психологии в общении с Гостем, умение предлагать и продавать блюда и напитки, опираясь на вкус Гостя, может называть себя официантом.

Только то дело, в которое вкладывают душу, будет иметь успех. Профессия официанта интересна и разнообразна, относитесь с любовью к своей профессии и своим Гостям, и тогда количество Ваших чаевых увеличится, а число постоянных Гостей возрастет.

Помните о том:, что ресторан - это единое целое, и успеха можно добиться, только двигаясь к общей цели сообща, помогайте друг другу в работе!

 

ВСЕГДА ПОМНИТЕ. ЧТО ЛЮБЫЕ ПРОБЛЕМЫ МОЖНО РЕШИТЬ.

 

ВСЕ ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ВОЗНИКАЮТ У ВАС, ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАВАТЬ ВАШИМ МЕНЕДЖЕРАМ

 

ТРЕБОВАНИЯ К СОТРУДНИКАМ (5 ПРИНЦИПОВ)

1. Гость - самый важный человек в ресторане, «ПЕРВОЕ ЛИЦО» в нашем бизнесе. Гость всегда прав, если Гость не прав - не вступая в полемику, необходимо позвать
менеджера. Он не может побеспокоить или оторвать нас от работы своим приходом. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его, это он делает нам одолжение, когда дает нам возможность сделать это.

2. Каждый сотрудник заботится о развитии и процветании ресторана. Он делает всё для привлечения новых посетителей, повышения прибыли, для того, чтобы быть успешным продавцом.

3. Все сотрудники - одна большая семья! Мы - одна команда, и каждый из нас всегда готов прийти на помощь любому из членов нашего коллектива.

4. Все-сотрудники знают и отлично выполняют свои обязанности и ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ; идеально знают меню ресторана, кулинарные характеристики блюд и ингредиентов; стандарты сервиса; правила продаж, а также все внутренние документы, регламентирующие работу.

5. Каждый сотрудник стремится к повышению своих профессиональных качеств и навыков. Активно обменивается текущей оперативной информацией со своими коллегами.

ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА РЕСТОРАНА

 

> Будьте на рабочем месте за 30 минут, для того чтобы успеть переодеться и приготовить зал.

> Предупреждайте своего менеджера о том, что вы заболели не позднее, чем за сутки, (в самом крайнем случае за 4 часа до начала смены). Телефон ресторана и менеджеров должны быть у каждого сотрудника с 1-го дня работы в ресторане. В случае болезни вы обязаны звонить в ресторан и сообщать менеджеру о состоянии своего здоровья каждые 2 дня. При выходе на работу вы обязаны предоставить менеджеру больничный лист, подтверждающий факт вашей нетрудоспособности за все дни вашего отсутствия (по графику)

> Все замены по графику осуществляются через менеджера.

> Всегда оставайтесь доступным для связи, т.е. ваши мобильные телефоны должны быть включены и находиться в зоне действия сети, в случае вашей недоступности по мобильной связи - оставляйте информацию как с вами связаться, так же номер домашнего телефона, либо номер близких.

> В случае крайней необходимости будьте готовы задержаться на работе после окончания своего рабочего времени.

> Подготовьтесь к работе (см. пункт ВНЕШНИЙ ВИД), проверьте стоп-лист, GO-лист, ознакомьтесь с новой информацией на доске объявлений, внимательно слушайте информацию на пятиминутке.

Получите от менеджера ценные указания (в том числе паны на день) и приступайте к выполнению подготовительной работы на своей позиции (см.пункт ОБЯЗАННОСТИ ПО ПОЗИЦИИ). После подготовки позиции в соответствии с очерёдностью приступайте к обслуживанию столов.

> При обслуживании столов в перерывах между курсами находиться на контрольных точках и следить за столами.

> В зале категорически запрещается собираться в группы более двух человек.

> Принимать пищу и курить разрешается только в специально отведённых для этого местах. Время для перерыва (обед, перекур, ужин...) определяется менеджером. Без предварительного разрешения менеджера покидать рабочее место (зал) и идти на перерыв запрещается.

> Запрещается пользоваться служебным телефоном для личных звонков. Находиться в зале с личным мобильным телефоном в рабочее время - категорически запрещается(исключение для официантов, забивающих заказы гостей через телефоны с настроенной «Айкой»)

> Решение об окончание рабочей смены принимается менеджером. После подтверждения у менеджера возможности покинуть ресторан, в течение 20 минут необходимо переодеться и покинуть ресторан.

> Персоналу запрещается в выходные дни посещать кафе (исключение менеджеры)

ВНЕШНИЙ ВИД

Официант должен соблюдать требования к внешнему виду и личной гигиене, которые

заключаются в следующем:

1. Улыбка и радушие - один из основных стандартов ресторана. Чистые отглаженные и не выцветшие футболки (соответствующего размера) и фартуки с карманами. В кармане должны находиться: блокнот (подписанный собственным именем), 2 ручки.

 

2.С правой стороны футболки приколот бейдж с именем;

 

3.У мальчиков: чёрные брюки (либо черные джинсы), чёрные носки и обувь закрытого типа. У девочек: черные джинсы (либо черные ласины), чешки (балетки) черного цвета. Допускается ношение кроссовок тёмного цвета.

 

4.И обязательно использовать только антиперспирант, Гость не должен почувствовать от официанта никаких ароматов и запаха.

 

5.Чистота и ухоженность рук: аккуратно подстриженные ногти (одной длины), для девушек желателен маникюр с неярким лаком.

 

6.Из украшений допускается только обручальное кольцо.

 

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В ЗАЛЕ

1. По необходимости подходить ко всем столам, а не только к своей позиции, встречать гостей в отсутствие хостес.

2. В течение всей смены поддерживать порядок на позиции и на станциях.

3. Комментарии по поводу отсутствия чаевых или их сумм недопустимы

4. Есть, пить, жевать жвачку разрешается только в специально отведенных местах. Курить можно только в местах для курения. Во время большой загруженности ресторана курить запрещается.

5. Оскорбительные жесты и критические замечания по отношению к гостям или коллегам совершенно не допустимы.

6. Следует всегда уступать дорогу Гостю.

Запрещается: наваливаться на стейшены, барную стойку и облокачиваться на мебель; использовать зубочистки в зале; собираться группами больше 2-ух человек и разговаривать не по рабочим вопросам; приводить себя в порядок в зале; повышать голос, кричать в баре, кухне или раздаче;