При подаче закусок , которые употребляются руками, подается фингер-болл (ёмкость с теплой водой и лимоном)

 

 

ПОДАЧА БЛЮД И НАПИТКОВ

- Все напитки и блюда одного курса выносятся - одновременно

Блюда/напитки подаются открытой рукой: правой - стоя справа от Гостя и левой стоя слева от Гостя, по возможности из-за расстановки. Главное, чтобы было удобно Гостю и Вам.

Напитки/блюда подаются сначала детям, затем дамам, затем мужчинам. При присутствии нескольких мужчин/женщин, напитки/блюда подаются по часовой стрелке. Если возрастная разница между Гостями, находящимися за одним столом - велика, то приоритетом в подаче являются более старшие.

При подаче каждого блюда произносится его полное название.

Гостей обязательно предупреждают, если у них на столе горячая тарелка.

Официант открывает все бутылки перед Гостем и наливает первую порцию.

 

Грязная, использованная посуда и приборы убираются (с разрешения гостя) с левой стороны, левой рукой. Если нет возможности убрать посуду или приборы слева, то они убираются справа, правой рукой.

Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей. Недопустимо ставить поднос на стол.

 

ПОДАЧА ГОРЯЧИХ НАПИТКОВ

 

В нашем ресторане предлагают несколько видов кофе:

Американо - приготовляется из молотого кофе, он подается в кофейной чашке объёмом 150 мл.

Эспрессо - приготовляется из обжаренных зерен кофе размалываются перед приготовлением в кофемолке, а затем в кофе-машине под высоким давлением через таблетку молотого кофе пропускается мягкая минеральная вода при температуре до 98 °С. Заранее не приготовляется. Подается в маленькой кофейной чашке(50 мл). Время подачи 1 мин.

Каппучино - приготовляется как эспрессо с добавлением молока и молочной пенки, и по желанию Гостя с корицей. Подается в большой кофейной чашке.

Латте - приготовляется в айриш маг слоями в последовательности (снизу вверх): горячее молоко, кофе, молочная пенка. Подается на чайном блюдце с чайной ложкой и трубочкой.

Кофе в чашках (американский, Каппучино и Эспрессо ) подается на блюдце с кофейной ложкой, причем ручка чашки должна указывать на «пять часов» (если судить по направлению стрелок часов, лежащих перед Гостем), ложка должна лежать справа от чашки, относительно Гостя.

Важно: Всегда делайте дополнительное предложение еще одной чашки кофе (американский, Каппучино и Эспрессо и т.д.), своевременно производите chek-back и всегда помните, что средне статистический Гость выпивает 3-4 чашки, а дополнительное предложение - является отличным инструментом увеличения счета.

Чай подается в железном либо в керамическом чайничке, отдельно подается чайная чашка и ложка.

Сахар следует подавать на чайном блюдце при подаче чая/кофе. При подаче чая/кофе всегда произносите название напитка.

 

ВВОД ЗАКАЗА В ТЕРМИНАЛ.

Проводится карточкой по терминалу (через магнитный считыватель) открывается новый стол, соответствующий столу на той зоне, где вы работаете. Обязательно точно указывается количество Гостей. По каталогам находится необходимое блюдо, для каждого блюда обязательно пробивается курс и уточняется (модификатор), если они есть. Очень важно пробивать блюда группами по курсу (для удобства приготовления). Вначале пробиваются и отправляются для приготовления напитки, а только затем уже блюда основного заказа. Перед отправкой заказ обязательно перепроверяется.

 

 

РАСЧЕТ ГОСТЕЙ

По просьбе Гостя принести ему счет официант обязательно спрашивает Гостя о наличии карты скидок, а затем распечатывается счет. Счет Гостю подается в чистой папке. Подав счет, официант отходит от стола, чтобы дать возможность Гостю изучить счет и подготовить деньги для оплаты.

К оплате принимаются только наличные рубли или карточки.

После того, как Гость подготовил оплату, официант подходит к столу, уточняет, может ли он забрать папку со счетом, и, при положительном ответе, относит её на кассу.

Если, гости, расплатившись по счету, не уходят, то официант должен время от времени подходить к ним и предлагать заказать что-нибудь еще (например напиток и. т.п)

Обслуживание заканчивается только после того, как гость покинул наш ресторан!

Когда гости уходят, официант должен поблагодарить за визит и пригласить снова прийти в ресторан.

- Оплата наличными:

кассир принимает деньги, закрывает счет, выдает сдачу, копию счета и чек с фискальным закрытием. Всё это в папочке официант ОБЯЗАН принести Гостю, даже если Гость до этого сказал «Спасибо».

- Оплата по кредитной карте:

кассир запрашивает авторизацию (подтверждение о платежеспособности Гостя), из терминала после соединения с банком автоматически выходит «слип» (счет для перечисления денег со счета Гостя на счет ресторана, где указана сумма, снятая со счета Гостя) и отдает его с официантом на подпись Гостю, Официант передает Гостю «слип» и просит расписаться, предоставляет свою ручку. Гость проверяет правильность заполнения «слипа» и подписывает его. Официант забирает подписанный «слип», свою ручку и относит его в кассу. Кассир закрывает счет. Кассир отдает копию счета, «слип», чек с фискальным закрытием и карточку. (в нашем случае из-за отсутствия «переносного» банковского терминала) гость сам подходит к кассиру, если необходим пин-код.

 

СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ

Приветствие - в течение первых 30 сек. (улыбка при первом контакте с гостем обязательна):

Добрый день/вечер!

• Рады Вас видеть в нашем ресторане

• «Добро пожаловать»

Стандарт общения Хостес:

Проходите, пожалуйста, могу помочь Вам снять верхнюю одежду?

Вы у нас впервые? У нас 2 зала……. Давайте я вам покажу.

У Вас заказан столик? Вас ожидают?.

Вам столик на сколько персон?

Желаете более уединенное место или столик ближе к бару? Вам столик, для 1,2,3,4... человек?

Вам предложить столик на 1-го или к вам еще присоединятся гости? Пожалуйста, проходите за мной. Прошу Вас, сюда, пожалуйста. Вам здесь удобно?

Ваше меню, пожалуйста. (Подача меню каждому гостю в руки,

начиная с дам или по возрастному рангу).

Обратите внимание на нашу акцию. Это....

Ваш официант подойдет к вам через несколько (3 мин.) и вы сможете сделать заказ. Приятного Вам отдыха (вечера).

В случае отсутствия хостес у входа данную функцию выполняет менеджер или официант. Гости не должны ждать хостес у входа или ходить по залу и самостоятельно выбирать столы. Хостес доводит информацию о мероприятиях проводимых в ресторане, когда Гости уходят.

 

Стандарты общения Официант:

Добрый день/вечер!

Пожалуйста, Ваш....(если был заказ на аперитив хостес). Подать напиток открытой рукой в последовательности: дети - женщины - мужчины. Аперитив приносится в течение 3 мин. После заказа.

Вы готовы сделать заказ? Я могу принять у вас заказ?

Какой чай вы предпочитаете? У нас...

Принести вам напитки пока вы выбираете блюда? Вы предпочтете пиво или безалкогольный напиток?

Если желаете, я могу помочь вам определиться в выборе блюд.

Хорошо, как только вы будете готовы, я подойду к вам (если гость еще не

выбрал блюда и не хочет, чтобы ему помогали).

Обратите внимание на наши новинки. Это....

Могу порекомендовать вам.... Это....

Советую Вам попробовать нашу пиццу.... Она....

У нас появилось новое блюдо, которое очень нравится гостям. Это....

Альтернативные вопросы (если Гость не определился): Вы желаете салат или горячее блюдо? Вы будете роллы.... или нашу фирменную пиццу....? Что Вы предпочитаете на основное горячее блюдо: мясо, рыбу или птицу? К картофелю фри сырный соус принести? Вы обратили внимание на одно из самых популярных наших блюд. Оно.... Десерт Вы выберите после того, как поедите или сейчас?

Горячее будет готово через 15 мин. Могу предложить Вам за это время попробовать салат....

Отлично. Вы заказали... (повтор заказа). Если я Вас правильно понял, то сначала я вам приношу...., затем....,.... потом. Спасибо.

Салат (1-ое блюдо) я вам принесу через.... мин. Приятного отдыха. Ваш салат.... (подача открытой рукой). Приятного аппетита. Как Вам горячее?

Вам повторить напиток (чашка кофе)?

Как Вам нравится.... (блюдо)? Как Вам наш....(блюдо)? (чек-бек) Вы будете десерт с чаем или кофе?

В процессе обслуживания официант взглядом оценивает столик каждые 3 мин., делает чек-бек после каждого блюда; следит за порядком на столе, за наличием напитков у Гостей (по наполненности бокалов); спрашивает разрешения (Можно унести? Могу забрать тарелку?) для уборки использованной посуды.

 

Прощание:

Понравилось ли Вам у нас?

Всё ли Вам понравилось?

Приходите к нам 25 октября. У нас будет хэллоин. Если хотите, мы забронируем Вам столик. Будем Вас ждать.

Приходите к нам в среду. У нас будет акция «Вторые ролы в подарок».

Можем оставить для Вас столик.

До свидания.

Контингент наших Гостей таков, что они могут легко простить (а часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в сервисе, но никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом он угрюм, невнимателен или невежлив с Гостем, то он не соответствует требованиям, предъявляемым в нашем ресторане.

Кроме того, официанту необходимо постоянно помнить об интересах бизнеса в отношении повышения объема проданных блюд следовательно и выручки ресторана.

Этого можно достичь с помощью умелой рекламы дорогих блюд, имеющихся в ресторане, а также постоянного предложения дополнительных блюд и особенно напитков. Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы бизнеса, касающиеся увеличения продажи, выше интересов Гостя, т.е, необходимо чувствовать и не переступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием Гостю блюд более дорогих по цене. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении дорогих блюд или дополнительных к заказанным блюдам (так называемых экстра блюд), то гость, даже если он согласится с предложением официанта, никогда больше не придет в ресторан со столь навязчивым сервисом.

Итак, при обслуживании гостей необходимо:

♦ знать и правильно выполнять приемы сервиса,

• постоянно помнить о повышении объема продажи товара, но приоритетным должно являться внимательное и вежливое отношение к Гостю.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Только тот, кто сочетает в своей работе технику сервиса, основы психологии в общении с Гостем, умение предлагать и продавать блюда и напитки, опираясь на вкус Гостя, может называть себя официантом.

Только то дело, в которое вкладывают душу, будет иметь успех. Профессия официанта интересна и разнообразна, относитесь с любовью к своей профессии и своим Гостям, и тогда количество Ваших чаевых увеличится, а число постоянных Гостей возрастет.

Помните о том:, что ресторан - это единое целое, и успеха можно добиться, только двигаясь к общей цели сообща, помогайте друг другу в работе!

 

ВСЕГДА ПОМНИТЕ. ЧТО ЛЮБЫЕ ПРОБЛЕМЫ МОЖНО РЕШИТЬ.

 

ВСЕ ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ВОЗНИКАЮТ У ВАС, ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАВАТЬ ВАШИМ МЕНЕДЖЕРАМ