Стандарт этики и этикета в обслуживании Гостей

1. На столе никогда не должно оставаться грязной использованной посуды, когда Гость закончил есть, но не забывайте придерживаться правила последнего бокала.

2. Обслуживая Гостей, официант должен стоять прямо, разговаривая придерживаться определённого расстояния - не близко и не далеко. Иначе в первом случае официант будет говорить шёпотом или его дыхание будет попадать на Гостя, -а во втором - его голос будет звучать слишком громко.

3. Официанту не следует поворачиваться спиной к Гостю во время обслуживания.

4. Принося и ставя перед Гостями блюда, официант не должен дотрагиваться пальцами до содержимого тарелок. Большой палец должен быть расположен по периметру борта тарелки, но никак не на нем!

5. Официант всегда должен произносить названия блюд (напитков), желать Гостям приятного аппетита, принося заказ.

ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА

• При приёме заказа официант должен стоять возле Гостя, по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом дивана, стола и не наклоняясь близко к Гостям. При необходимости официант оказывает Гостям помощь в выборе блюд и напитков, по просьбе Гостей даёт кулинарную характеристику блюд и напитков. Никогда не давайте отрицательного описания блюда, пользуйтесь сравнением: (заинтересовавшее Вас блюдо вкусное, но я могу порекомендовать Вам так как....).

• Официанту необходимо постоянно иметь информацию о блюдах, которых сегодня нет в меню по какой-либо причине (СТОП-ЛИСТ), чтобы не вводить Гостей в заблуждение.

• Официант обязан всегда помнить о блюдах дня и предлагать их в первую очередь.

• После приёма заказа официант должен чётко повторить его, необходимо уточнить у Гостя последовательность подачи блюд и предупредить о времени подачи первого блюда, особенно в часы наибольшего наплыва Гостей.

Существуют 2 наиболее распространенных варианта записи заказа в блокнот: По Гостям: лист расчерчивается на количество Гостей за столом. Каждая ячейка соответствует определённому Гостю и соответственно помечается. По мере заказа в ячейку записывается то или иное блюдо/напиток, делаются корректировки. После принятия заказа каждое блюдо помечается номером, соответствующим курсу блюда, По курсам: л ист расчерчивается на 4-5 частей, каждая ячейка - курс. В каждой ячейке записывается блюдо соответствующего курса и сразу помечается номером Гостя.

• Нумерация гостей производится согласно принятой схеме (см. СХЕМА ЗАЛА), главное - официант обязан запомнить, какое блюдо заказал каждый Гость. После ввода заказа в терминал, официант должен досервировать стол в соответствии с заказом. На раздаче кухни чек заказник кладется под тарелку при отдаче блюда. Когда официант забирает блюдо, чек накалывает на спец. накалыватель.

• Все напитки ставятся с правой стороны от Гостя, используя правило открытой руки (в зависимости от расстановки столов, т.е по возможности)

• Каждый официант является последним звеном в цепочке контроля качества блюда/напитка и несёт полную ответственность за соответствие этого блюда/напитка стандартам подачи (вид и объем пива, внешний вид, температура подачи, чистота и целостность посуды, отсутствие в блюде посторонних предметов, например волос).

• Принимая заказ, всегда следует уточнять:

Сок - свежевыжатый или нет, причём вопрос обязательно должен звучать так: «Вам свежевыжатый?»;

Смешанные напитки (виски-кола) - вместе или отдельно;

Лёд - вместе или отдельно;

Молоко для кофе - горячее или холодное;

Минеральная вода - с газом или без + наименование;

К соку, минеральной воде всегда предлагается лёд;

Ко всем напиткам, которые сервируются со льдом, официант обязан подавать трубочки для коктейля. Напитки подаются в течение 2-3 минут со времени принятия заказа.

 

• Принятие заказа на аперитив:

Аперитивы - это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у Гостя.

Классическими аперитивами являются пиво, вермуты, а также некоторые коктейли. Однако нужно заметить, что аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, зеленый чай, минеральная вода и т.д.), главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа. Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно - Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа. Идеален тот случай, когда Гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив.

• Если Гости заказали по одному блюду, но разных по категории (например: пасту и салат), скорее всего они захотят, чтобы им принесли всё сразу. Это стоит уточнить сразу по окончанию принятия заказа.

• В случае, когда несколько Гостей заказали много блюд, но разных по категории, следует придерживаться курсов: (1 - напитки, 2- салаты/роллы, 3 - супы, 4 - горячие блюда, десерты - позже). Но никогда не помешает уточнить последовательность.

• Не заставляйте Гостей читать меню. Предлагайте им альтернативу из 2-3 блюд по каждой интересующей позиции, презентуйте блюда. Предлагаемые блюда не обязательно все должны быть одной ценовой категории, лучше - разные.

• Когда даёте советы или презентуете блюдо, всегда говорите полные названия блюд.

 

ПРЕДЛАГАЙТЕ ГОСТЯМ:

· Вина, коктейли, пиво или безалкогольные напитки для дополнения блюда;

· При заказе пива обязательно предлагайте пивные закуски;

· К десертам обязательно предложите чай/кофе;

· К горячему блюду и к супам обязательно предлагайте булочки;

- Дижестивы (от латинского digestivus и французского digestif – «помогающий пищеварению»), наоборот, нужны для завершения трапезы, для облегчения пищеварения и для поддержания хорошего расположения духа, для продолжения застольных бесед и для очищения (освежения) вкусовых рецепторов.К дижестивам можно отнести виски,пиво,креплённые вина и т.д.

• Необходимо предупреждать Гостей обо всех изменениях в блюдах. А также сообщать, что все дополнительные изменения в блюде по желанию Гостя, дополнительные соуса - предлагаются за дополнительную плату.

• После принятия заказа у каждого Гостя обязательно уточняется его заказ (повтор + последовательность подачи + время приготовления).

СЕРВИРОВКА

Как базовая сервировка принято следующее:

На столах всегда должны стоять, тейбл-тент с анонсируемой информацией,4 плейс-мейтта на 4-х местном столе и 6 плейс-мейтов на 6-ти местном столе, соль, перец, зубочистки и салфетница.

При подаче пасты на плейс-метты выкладывается – столовая вилка и столовая ложка.

При подаче салата на плейс-метт выкладываются нож и вилка.

При подаче супа на плейс- метт выкладывается - столовая ложка.

При подаче горячих мясных и рыбных(стейк из лосося) блюд - столовый нож и столовая вилка.

При подаче десертов - чайная ложка,вилка

При подаче ролл -палочки,соевый соус в соусничке,подсоусник и ошибори

При подаче пиццы каждому гостю выставляется подстановочная тарелка и разрешается столовый нож со столовой вилкой (на усмотрение гостя).

При подаче блюд из ВОК-меню выкладывается на плейс-мейт-палочки(по требованию гостя столовая ложка и вилка).