Не бойся извиниться, если чувствуешь, что ви-

Новат.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает

у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные

и зрелые личности.

ПОВТОРИ КРАТКО 12 ПРАВИЛ

КОДЕКСА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

1. Дай партнеру «выпустить пар».

2. Требуй обоснования его претензий или обвинений.

3. Используй неожиданные приемы для погашения его

4. Свою негативную оценку подавай в виде отражения

собственных чувств.

5. Предлагай партнеру сформулировать желаемый

конечный результат.

6. Рассматривай проблему конфликта, как задачу из

учебника и ищи ее решения.

7. Дай партнеру «сохранить свое лицо».

8. Отражай как эхо его высказывания, чтобы избежать

непонимания.

9. «Сохраняй и свое лицо», удерживайся в позиции

«на равных».

10. Не бойся компромисса и не уходи от извинений.

11. Оформляй принятую договоренность.

12. Не разрушай отношения.

ТАБУ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намере-

ния.

3. Демонстрировать знаки превосходства.

4. Обвинять и приписывать только клиенту ответст-

венность.

5. Игнорировать его интересы.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. 9.Раздражаться, кричать, нападать

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места парт-

нера,

11. Обрушивать на партнера множество претензий

Диагноз:

«ТЫ ОБИЖЕН, УНИЖЕН И

ОСКОРБЛЕН».

НЕПРИЯТНОЕ СОСТОЯНИЕ.

ПОЧЕМУ ОНО ВОЗНИКАЕТ?

1. Ты зафиксировал поведение (действие) «обидчика».

2. Ты сравнил это поведение с тем, что ты ожидал или с

тем, к чему привык.

3. Обнаружил, что между реальной и «идеальной» ситуа-

циями имеется расхождение, которое вызывает у тебя

отрицательные эмоции, так как твоя потребность в ува-

жении не удовлетворена.

Рецепт:

«Как избавиться от обиды?»

Попробуй понять связь между твоей потребно-

Стью

в уважении и поведением «обидчика»:

«Хотел ли своими словами (действием) обидеть меня?... Нет

ли в этом другого смысла?... Может быть, я неправильно понял

его?... Кроме того, не могу же я нравиться всем людям!... Значим

ли этот человек для меня? А если он ничего не значит для меня,

то и его слова (действия) не имеют значения».

2. Переоцени поведение человека:

«Его слова (действия) действительно имели смысл унизить и

оскорбить меня? Возможно, это - «рикошет»: его самого кто-то

оскорбил, и потому он так себя ведет... Или он нападает на меня

в качестве самозащиты и я неправильно себя веду?»

3. Мои ожидания:

«Реальны ли они?... Все люди подряд не могут уважать ме-

ня... Не слишком ли много я хочу от человека?... Не стали ли

мои ожидания детскими иллюзиями?...И знает ли он (она) о том,

как соответствовать моим ожиданиям?...»

Удержи себя от мгновенной реакции на слова

(действия) «обидчика»:

Это - гнев и ответная агрессия. «Я могу сделать ему (ей) то-

же больно, могу тоже унизить и оскорбить. Но нужно ли это

мне? Разумно ли это?».

Прими позу спокойной уверенности,

И скажи беспристрастно, без оценки,

не задевая личность:

«Ваши слова меня обидели... Ваше поведение мне кажется

оскорбительным... Если это будет продолжаться, то наши отно-

шения прервутся».

И такое твое поведение позволит лучше понять мотивы по-

ведения другого человека. Вполне вероятно, что «обидчик»

поймет твои эмоции, которых он и не предполагал, и не желал

вызвать.

ВЫХОДИ ИЗ СКАНДАЛА ПЕРВЫМ

Обычное, стандартное повеление любого человека -зашита

своего мнения, утверждения, тезиса. Антитезис оппонента не

затрагивается, неинтересен. Но нередко эта зашита (оборона)

превращается в прямое нападение на позиции противника. И

если у него нет сил ее защищать, то твоя идея выигрывает.

САМОЕ ТРУПНОЕ -

ЗНАТЬ СВОЕ МНЕНИЕ

Совсем не обязательна «резать» острой критикой. Если ар-

гументация построена надежно, то вряд ли умный противник

станет нарываться на активную защиту. Как заметил француз-

ский писатель А. Моруа, «самое трудное - не защищать свое

мнение, а знать его».

Какой бы объективной, спокойной, товарищеской критике

мы не подвергались, удовольствия она нам не доставляет. Пом-

ните, что любой человек может быть не прав (хотя и не думает

так). Разбор аргументов, их анализ, хотим мы этого или нет, все-

таки уличает собеседника, представляет его в невыгодном для

него свете. Мы ведь все, в той или иной степени, стремимся к

престижу, признанию, уважению.

Некорректная, злая, торжествующая зашита всегда воспри-

нимается соперником как унижение. Так что, может быть, прав

Ларошфуко, советовавший: «если вы хотите иметь врагов, ста-

райтесь превзойти своих друзей. Но если вы хотите иметь дру-

зей, дайте вашим друзьям превзойти вас».