Транспортного обслуживания на железной дороге

Развитие системы качества сопровождается совершенствованием в том случае, если происходит процесс изменений, способствующий повышению её результативности. Поэтому современная система управлением качеством, как перевозок, так и транспортного обслуживания должна выполнять следующие требования:

- быть планируемым и организационным процессом, непосредственно связанным с ускорением научно-технического процесса;

- охватывать весь цикл перевозочного процесса, а именно, включает стадии подготовки производства, выполнения перевозок, контроля качества;

- основываться на системе стандартов предприятия, разработанных в соответствии с государственными и отраслевыми стандартами.

Система управления качеством перевозок содержит организационные, технические, экономические, социальные мероприятия. Рекомендации Всесоюзного НИИ стандартизации по разработке и внедрению комплексной системы управления качеством предусматривают участие всех звеньев транспортного производства, которые включают [103]: подготовку железнодорожных линий, подъездных путей; механизацию погрузо-разгрузочных работ; механизацию и автоматизацию складского хозяйства; сокращение норм простоя под грузовыми операциями; формирование научно обоснованных требований к качеству вновь разрабатываемых технологий перевозок; выполнение требований по обеспечению технической и технологической подготовки грузов к перевозке.

Комплексная система управления качеством включает все стадии перевозочного процесса: стадию разработки технологии перевозок; стадию коммерческого обеспечения; стадии технологической подготовки перевозок; стадии технической подготовки; стадии выполнения перевозок; стадия контроля качества.

Необходимо отметить, что при оценке системы работа каждого компонента сети образующего систему, должен учитывать его вклад в достижение общей цели системы, а не за индивидуальную его работу в отрыве от работы всей системы.

Качество, как философская и экономическая категория, проявляется только при взаимодействии железной дороги и клиента. Поэтому если производственная система обладает качеством, то это качество результат качества труда на каждом этапе "спирали качества".

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов [3, 99, 130]:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.

2. Проектирование и разработка технических требований.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка производственных процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проведение испытаний и обследований.

7. Упаковка и хранение.

8. Реализация и распределение продукции.

9. Монтаж и эксплуатация.

10. Техническая помощь и обслуживание

11. Утилизация после испытаний.

Учитывая отраслевые особенности “спираль качества” транспортного обслуживания при обеспечении и управлением качеством будет состоять из следующих этапов жизненного цикла:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.

2. Планирование перевозочного процесса.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка транспортной продукции.

5. Перевозка грузов и пассажиров.

6. Контроль за скоростью доставки грузов.

7. Соблюдение сохранности грузов.

8. Техническая помощь и обслуживание.

9. Сервис.

 

 

 

Рис. 2.2.1. Обеспечение качества транспортного обслуживания

 

Спираль качества (рис. 2.2.1) и механизм управления качеством
(рис. 2.2.2) определяют систему управления качеством для железнодорожного транспорта, и показывают, с одной стороны, взаимосвязь управления качеством с принятием решений, чему предшествует контроль, учет, анализ; с другой стороны, определяет важный элементы управления – Политику в области качества, и систему качества, включающую обеспечение, управление и улучшение качества.

Политика качества является одной из функций управления качеством, которая позволяет утвердить ответственность руководства предприятия и персонала предприятия за качество перевозки и транспортное обслуживание, направления и цели в области качества.

Обеспечение качества транспортного обслуживания представляет собой часть менеджмента качества, направленная на обеспечение доверия обусловленным или предполагаемым потребностям клиента, что требования по качеству перевозок и транспортному обслуживанию будут выполнены.

Обеспечение качества имеет стоимостное выражение, т.е. эквивалентом является сумма затрат на обеспечение качества. Под затратами на обеспечение качества следует понимать все затраты, произведенные для удовлетворения установленных потребителем требований и качеству продукции, и равные минимуму части эксплуатационных расходов .

(2.2.1)

 

где g₁ – затраты на метрологическое обеспечение; g₂ – затраты на испытание; g₃ – затраты на брак в транспортном производстве.

 

 

 

 

Рис. 2.2.2. Управление качеством транспортного обслуживания

 

Подсистема управления качеством содержит операции оперативного характера и реализуется по заданиям структур центров фирменного транспортного обслуживания, техническими и технологическими службами[72]. К ним относятся: управление процессами, выявление и устранение различного рода отклонений стандартным или договорным условиям перевозки. По нашему мнению, издержки, связанные с показателями выполнения заказов, должны включать затраты, вызванные отклонением технологии и затраты на разработку и реализацию корректирующих и предупредительных мер необходимых для устранения выявленных или предотвращения потенциальных несоответствий продукции:

 

, (2.2.2)

 

где Э_i – затраты, связанные разработкой мероприятий по ликвидации технических и технологических потерь (например от задержки поездов); Э_несохр – затраты, связанные разработкой мероприятий для ликвидации потерь, связанных с несохранностью грузов; Э_штрафы – затраты, связанные разработкой мероприятий для уменьшения штрафов, претензий по несвоевременности доставки; Э_прочие – затраты на ликвидацию прочих потерь.

Для определения направлений совершенствования системы управления качеством в табл. 2.2.1 сопоставлены существующие функции комплексной системы управления качеством транспортной продукции [148] в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000.

Типичные бизнес–процессы отражаются и сопоставимы с основными положениями международного стандарта ИСО 9000: Ответственность руководства Система качества. Анализ контракта. Управление проектированием. Управление документацией и данными. Закупки. Управление продукцией, поставляемой потребителем. Идентификация и прослеживаемость продукции. Управление процессами. Контроль и испытания. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием. Статус контроля. Управление несоответствующей продукцией. Корректирующие и предупреждающие действия. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка. Управление регистрацией данных о качестве. Внутренние проверки качества. Подготовка кадров. Обслуживание. Статистические методы [114].

Для управления качеством транспортного обслуживания предприятий железнодорожного транспорта предлагаем использовать следующие критери и, определяющие систему качества в соответствии со стандартом ИСО 9000:

- роль руководства в организации работ, которая определяется: степенью приверженности к культуре качества, степенью содействия процессам улучшения качеством, степенью участия в работе с потребителями, поставщиками и др., степенью поощрений усилий и достижений персонала;

- планирование в области качества, включающая способы осуществления планирования, степень достижения цели подразделений и персонала, регулярный анализ и корректировка планов и целей организации;

- использование потенциала работников основано на планировании и совершенствовании работы с персоналом, поощрении инициатив работников в области повышения качества, обеспечение социальной защиты работников;

- рациональное использование ресурсов (управление финансовыми, информационными ресурсами, закупками, имуществом, интеллектуальной собственностью);

- управление технологическими процессами и процессами управления работ(методы оценки и анализ технологических процессов на конечные результаты; систематическое управление процессом);

Таблица 2.2.1

Сравнительный анализ комплексной системы управления качеством

транспортной продукции и МС ИСО серии 9000

Функции комплексной системы управления качеством транспортной продукции	Этапы предлагаемой "спирали качества"
Марке тинг	Планирование	Материально- техническое снабжение	Подготовка транспортной продукции	Перевозка грузов и пассажиров	Контроль и испытания	Соблюдение сохранности	Техническая помощь и обслуживание	Сервис
Прогнозирование технического уровня производства и качества продукции	*								*
Оперативное планирование эксплуатационных расходов и содержание технических устройств		*							*
Аттестация продукции линейных предприятий
Разработка и постановка продукции на производство		*
Технологическая подготовка производства				*
Материально-техническое обеспечение			*
Метрологическое обеспечение	*				*	*
Подбор и обучение кадров	*	*	*	*	*	*	*	*	*
Обеспечение стабильного уровня качества					*				*
Стимулирование качества	*	*	*	*	*	*	*	*	*
Организация хранения, транспортирования, эксплуатации и ремонта							*	*	*
Контроль качества						*	*		*

- удовлетворенность потребителей (восприятие организации, продукции, услуг, оценка удовлетворенности потребителей);

- удовлетворенность персонала, т.е. оценка персонала удовлетворенность своей работы по критериям (трудовые отношения, удовлетворение от работы, эффективность работы, безопасность и условия труда, защищенность рабочих мест, обучение и информированность, организация труда, производительность и возможность роста, оплата труда и др. [111]); оценка организацией своего воздействия на общество);

- результаты работы организацией (финансовые показатели, результативность процессов).

При рационально функционирующей системе управления качеством, должно выполняться неравенство [51]:

DЭ_т.пот. > DЗ_п или К_эт.ск >1,

где DЭ_т.пот. – величина приращения экономии или высвобождаемого труда в потреблении единицы продукции после внедрения системы управления качеством продукции; DЗ_п – величина приращения затрат живого труда, обусловленного разработкой и внедрением системы управления качеством продукции; К_эт.ск – коэффициент эффективности труда.

Если выполняется данное условие, то это говорит о том, что созданная и функционирующая система качества направлена на повышение эффективности удовлетворения потребностей клиентов, обусловленное высоким уровнем транспортного обслуживания.

Создание на предприятиях железнодорожного транспорта систем качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 должно рассматриваться как задача изменения технологий управления, так как система качества является частью системы управления предприятия, а стандарты серии ИСО 9000 в данном случае ориентированы на технологии управления. Важно, чтобы внедрение системы качества по стандартам ИСО 9000 предшествовало внедрению корпоративных систем, основанных на технологиях управления (технологии маркетинга, финансовые технологии, технологии административного управления, технологии управления перевозочной работой, технологии управления эксплуатационной работой, технологии производственного планирования, технологии логистических операций, технологии управления процессами, технологии управления оборудованием) (рис. 2.2.2.) [43].

Современная модель системы качества железнодорожного транспорта должна быть основана на следующих принципах менеджмента качества, предполагаемые версией ИСО серии 9000:2000 [144]:

1. Организация, ориентированная на потребителя, то есть необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и других заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом).

 

 

Рис. 2.2.2. Взаимосвязь технологии управления с системой качества

 

2. Роль руководства, то есть необходимо, чтобы руководители высшего звена продемонстрировали своим личным примером приверженность к качеству, иначе рядовые работники будут считать, что ими манипулируют.

3. Вовлечение работников. Система качества должна побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации. В настоящее время известны четыре типа организаций работников в объединенные в группы: группы по совершенствованию деятельности подразделений, кружки качества, группы по совершенствованию процессов, целевые группы.

4. Подход как к процессу. Версия ИСО 2000 года имеет совершенно новый взгляд на систему, который имеет алгоритмический подход к проектированию системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов.

5. Системный подход к управлению применяется для повышения эффективности системы.

6. Постоянное улучшение как одна из целей предприятия.

7. Метод принятия решения, основанный на фактах. Реализация принципа требует измерений и сбора достаточно точных данных, относящихся к задаче.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений, обмена информацией и планов на будущее, совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителей.

Основу модели составляют четыре блока внутри прямоугольника, объединенные в замкнутый управленческий цикл. Соответственно, структура стандарта имеет блочное построение в отличие от строения по 20 элементам управления качества.

Основополагающая идея ИСО 9000 состоит в том, что система качества предполагает такое построение структуры управления процессом перевозок, которое гарантирует качественную перевозку и высокое транспортное обслуживание в любой момент, пока действует система.

Для внедрения полноценной системы качества необходимо обязательно задокументировать свою деятельность по 20 направлениям, а также обеспечить реальное функционирование бизнес - процессов в полном соответствии с ними.

 

 

Рис. 2.2.3. Современная система менеджмента

качества железной дороги

 

Для приведения существующей системы качества на современный мировой уровень, по-нашему мнению, потребуется от 5 до 15 лет (табл. 2.2.2), из-за постепенного, непрерывного улучшения бизнес-процессов, подразумевающий переход от "хаоса – контроля – оптимизация – адаптация – мировой класс".

При организации управления качеством транспортного обслуживания важным моментом является оптимизация организационной структуры управления в системе качества в соответствии с "Основными направлениями развития и социально-экономической политики железнодорожного транспорта на период до 2005 года", а также с указанием МПС России "О внедрении систем качества по ИСО 9000 и совершенствовании работ по сертификации" [1, 2].

 

В настоящее время организационная структура железной дороги и распределение функциональных обязанностей сотрудников предприятия регламентируется существующей и действующей системой организационной документации: Положения о структурных подразделениях (отделах, управлениях, департаментах, филиалах и проч.) и Должностные инструкции работников.

Начальник железной дороги принимает решение о внедрении в организации системы качества, соответствующей требованиям ГОСТ Р 9000 (рис. 2.2.5), где ему подчиняется Координационный совет.

Начальник железной дороги несет ответственность за утверждение Политики в области качества, распределение ответственности и полномочий руководства высшего звена и подразделений по качеству.

Координационный совет – орган при начальнике дороги для решения стратегических вопросов по системе менеджмента качества. В его состав входят все главные специалисты управления дороги по направлениях деятельности (начальник службы технической политики, начальник экономической и финансовых служб, а также все ведущие специалисты и руководители основных подразделений).

Постоянно действующая комиссия по качеству (ПДКК) – орган под председательством технического директора для решения вопросов управления качеством продукции.

Ответственность работников железной дороги, связанных с обеспечением качества перевозочной деятельности и качества транспортного обслуживания на уровне дороге, регламентируется следующим образом:

В структуре управления системой качества необходимо назначить Уполномоченного от высшего руководства по системе качества – начальник службы качества железной дороги, который отвечает за:

• обеспечение разработки и внедрения системы качества в соответствии со стандартом ИСО 9001;

• разработку и представление отчетов и докладов высшему руководству железной дороги о работе системы качества с целью анализа и основы для улучшения системы качества;

• организует выработку Политики в области качества;

• формирует систему общего руководства качеством;

• координирует деятельность и взаимодействие подразделений и должностных лиц по всем элементам системы качества;

• организует технический контроль на всех стадиях строительства.

Особенность службы качества состоит в том, что в её обязанности будет входить внедрение системы качества, контроль и оценка её эффективности[88]. Центры фирменного транспортного обслуживания являются исполнителем функций маркетинга. Таким образом, создание системы качества позволит провести сертификацию, что увеличит доверие не только отечественных потребителей железнодорожных услуг, но и привлечь больший объем международных грузов.

Начальники служб, а также заместители начальников служб по обеспечению перевозочного процесса и качества транспортного обслуживания несут ответственность за:

- организацию процесса перевозок и сервиса, обеспечивающего стабильное качество продукции транспортного обслуживания в соответствии с требованиями договоров на перевозку;

- обеспечение условий для ритмичного производственного (перевозочного) процесса.

 

 

Рис. 2.2.5. Предлагаемая структура управления службой качества

железной дороги

 

 

Таблица 2.2.2

Роль системы качества на различных этапах эволюции транспортных предприятий

и соответствующие им технологии управления

Уровень развития	Цель внедрения	Результаты внедрения	Действует	Переход	Срок и достигаемый уровень
	-повышает дисциплину - инициирует внедрение новых финансовых технологий; - позволяет сократить очевидные потери	1. Сертификация предприятия для доступа на рынок	Финансовый учет	К полному финансовому учету, бизнес-планам, аудитам, анализу и сокращению затрат	1-3 года достигаемый уровень - 1
	-способствует наведению порядка - позволяет сократить потери, вызванные беспорядком -инициирует внедрение новых технологий финансового учета и анализа	Сертификация предприятия для доступа на рынок Наведение порядка	Полный финансовый учет, бизнес-план	Управленческий учет, раздельный учет по продукции и видам деятельности	1-3 года достигаемый уровень - 2
	-повышает управляемость процессов - позволяет сократить потери в ходе процессов - инициирует внедрение новых технологий управления	1.Сертификация предприятия для доступа на рынок 2. Наведение порядка	Управленческий учет, раздельный учет по продукции и видам деятельности	К реструктуризации, комплексная система управления, интегрированный финансовый учет	1-3 года достигаемый уровень - 3
	- улучшает качество труда - позволяет существенно снизить затраты на качество - укрепляет положение предприятий на рынке	1.Повышение эффективности управления 2.Снижение себестоимости Сертификация предприятия для доступа на рынок	Комплексная система управления, интегрированный финансовый учет	К стандартам ИСО 9000, методам управления проектами, стратегическому планированию	2-3 года достигаемый уровень - 4
	- повышает уровень корпоративной культуры -позволяет существенно снизить большинство видов затрат - укрепляет положение предприятий на рынке	1.Повышение эффективности управления 2.Снижение себестоимости	Действуют стандарты ИСО 9000	К реинжинирингу бизнес-процессов, тотальному менеджменту качества	постоянно уровень – современный мировой

В состав службы качества входит инженер (менеджер) по качеству, который назначается по каждому хозяйству и работает в команде руководителя. В его обязанности входит:

- организация и координация действий команды в области контроля и обеспечения качества перевозок;

- аудит действующей системы качества;

- инспекционный контроль качества.

Инженер-метролог разрабатывает стандарты по метрологическому обеспечению, которые описывают процедуры управлениями средствами измерения на предприятии.

Технологи всех служб участвует в разработке практически всех документов.

На уровне линейного предприятия ответственность работников железной дороги, связанных с обеспечением качества перевозочной деятельности и качества транспортного обслуживания, т.е. предприятиях локомотивного, вагонного и путевых хозяйствах, служб сигнализации и связи, электрификации система обеспечения качества должна включать 4 элемента:

1. Группа анализа надежности и ремонтопригодности. Главная задача – разработка системы прогнозирования показателей качества продукции (эксплуатационные, степень удовлетворения потребителя (внутри отрасли)). Отвечает за: прогнозирование надежности; прогнозирование ремонтопригодности и обеспечения запасными частями; представление предложений.

2. Группа обеспечения качества продукции и оказания услуг, состоит из специалиста в области качества и инспектора службы качества. Решаемые задачи: поддержка функционирования процесса результатом, которого является удовлетворение требований потребителей в выпускаемой продукции или предоставляемых услугах.

3. Лаборатория проверки качества.

4. Служба обеспечения качества функционирования систем. Основная задача – управление системами, которые контролируют весь трудовой процесс на предприятии.

Систематическая аттестация процессов на железнодорожном транспорте является одним из наиболее эффективных средств, обеспечивающих переход от ориентации на контроль к концепции предупреждения ошибок. Цель аттестационной комиссии состоит в обеспечении двух этапов:

- сертификация производственной операции или единицы оборудования, то есть подтверждение того, что производственные процессы и оборудование обеспечивают высокое качество эксплуатационной работы и ремонта в соответствии с требованиями технической документации;

- аттестация, т.е. определение приемлемого качества функционирования всего процесса, состоящая из различных операций, прошедших сертификацию.

Высшее руководство получает информацию о функционировании системы качества, анализирует эту информацию и определяет направления ее совершенствования.

Ответственность за организацию и осуществление контроля со стороны высшего руководства несет начальник службы качества. Таким образом, в системе качества важными являются основные функции: контроль, анализ, учет, создание Политики качества, а также мероприятия по обеспечению, управлению качества, улучшению качества транспортной продукции, которые оцениваются в стоимостном выражении.

Для повышения эффективности системы качества требуется: во-первых, организации учета затрат на качество, что потребует осуществления мероприятий по определению подразделений, ответственных за предоставление оперативной информации по отдельным элементам затрат, периодичности, а также пользователям информации (кто, куда и кому); во-вторых, рассмотрение и обсуждение со специалистами подразделения типовых форм учета затрат с внесением необходимых дополнений и изменений, разработка инструкций по заполнению форм учета, подготовка и издание приказа о введении учета затрат в опытную эксплуатацию на срок от 6 мес. до года, доработка форм оперативного учета и инструкций по результатам опытного применения; в-третьих, проведение работы по переводу учета с ручного способа на машинный с использованием вычислительной техники.

 

 

 

 

Рис. 2.2.6. Структура управления качеством в локомотивном депо

 

 

 

Рис. 2.2.7. Функции службы качества железной дороги