Как улучшить продажи по телефону

 

Несмотря на бурное развитие Интернета, телефонные продажи по‑прежнему актуальны. Очень важен акцент на правильной цели телефонного звонка: как правило, при телефонном разговоре задача вашего менеджера – не проконсультировать и не сделать продажу, а договориться о следующем шаге – назначить встречу, пригласить в офис.

Одними из ключевых сотрудников во многих компаниях являются продавцы или менеджеры по продажам. Именно от их работы полностью зависит, насколько успешной она будет. Будет ли компания прибыльной или «Наши расходы с лихвой будут покрывать наши доходы». И самый распространенный способ продаж обычно – это продажи по телефону.

Телефонные продажи можно разделить на входящие и исходящие. Мне приходилось много сталкиваться и с теми, и с другими. Но основной мой опыт, конечно, относится к входящим телефонным продажам, когда менеджеру нет необходимости обзванивать весь город, делая холодные звонки.

Если вас интересуют отделы продаж, которые работают с исходящими звонками, я бы рекомендовал вам книги лучшего специалиста в этой области в России – Константина Бакшта «Боевые команды продаж» и «Отдел продаж под ключ».

Основной принцип, который я понял для себя за время работы своего отдела продаж рекламы в Интернете, заключается в следующем: задача руководителя отдела – обеспечить активную исходящую работу сотрудников, обеспечить достаточное количество исходящих звонков и писем. Очень часто компании не справляются с организацией работы отдела продаж и вынуждены компенсировать слабые продажи скидками.

Безусловно, продавать дешевле и на грани рентабельности гораздо проще, чем научить сотрудников продавать дороже. Выстроить успешные отделы продаж удается максимум 5 % бизнесов. Практически во всех бизнесах, с которыми мне приходилось сталкиваться, продажи страдают не из‑за плохого продукта или высоких цен, а из‑за недостаточных усилий по его продажам.

Если человек занимается телефонными продажами, в день он должен как минимум два‑три часа говорить по телефону. Чаще всего, если в отделе продаж нет продаж, это значит, что люди тупо не звонят.

Если зайти в такой отдел продаж, он будет напоминать какую‑нибудь бухгалтерию. Люди сидят, уткнувшись в свои компьютеры. В лучшем случае пишут коммерческие предложения, а то и вовсе сидят во Вконтакте. Но это все обычно отмазки.

Если ты хочешь продавать, ты обязан много звонить, разговаривать с клиентами. А чтобы сотрудник отдела продаж много звонил, с него надо снять всю возможную техническую работу, чтобы менеджеру не нужно было отвлекаться на оформление договоров, выставление счетов и т. д.

Для этого обычно достаточно бывает взять в отдел одного ассистента или секретаря на трех‑четырех продавцов, и это будет гораздо эффективнее, чем тратить на такую работу время профессиональных продажников.

 

Ну и еще один важный элемент правильного отдела продаж – это наличие системы планирования. Каждый сотрудник должен четко знать, каких показателей по продажам, встречам, звонкам ждет от него компания.

 

Когда мы только внедряли планы, у нас происходили феноменальные вещи, когда люди начинали активно тянуться к цифрам, которые мы запланировали. Особенно если к цифрам плана была привязана схема мотивации. В таком случае в конце месяца сотрудники начинали явно повышать свою активность, чтобы перевыполнить план и получить за него какой‑то бонус. Даже если при первоначальном согласовании планов они бухтели, что планы нереальные, но все же они явно тянулись к ним и пусть выполняли не 100 % плана, а 90 %, но эти 90 % были намного выше, чем их продажи до внедрения планирования.

Но вернемся к входящим звонкам. Работая много лет на достаточно конкурентном туристическом рынке, я понял, что самое простое, что может быть, – это обеспечить привлечение клиентов.

Многим предпринимателям кажется, что был бы у них поток звонков, заявок, клиентов, и в их бизнесе сразу наступило бы неземное счастье. Но правда заключается в том, что современные маркетинговые технологии вполне позволяют создать большой поток обращений в очень большом количестве бизнесов.

Если, конечно, не лениться и использовать достаточно большое количество инструментов, в том числе приведенных в главе 4 «Реклама и продвижение» этой книги. И на самом деле для большинства компаний гораздо сложнее качественно обработать эти обращения и превратить их в продажи.

Например, в нашей ситуации в компании «1001 Тур» наладить эффективную работу более сотни менеджеров – задача гораздо более трудоемкая, чем настройка контекстной рекламы в Яндекс. Директ.

Одной из проблем многих туристических агентств является работа в качестве справочных служб.

Поясню: клиент звонит в офис – какая главная цель телефонного звонка? Многие менеджеры почему‑то думают, что проконсультировать, назвать цену. На самом деле главная цель звонка – затащить клиента в офис, потому что по телефону все равно ничего не продать.

Продажи осуществляются в офисе, поэтому нужно обязательно уговорить клиента на визит. При звонке по телефону конверсия в визит в офис – процентов десять‑двадцать. А конверсия из пришедшего в офис в покупателя – процентов девяносто. Разница налицо.

Часто получается так, что сотрудник агентства отвечает на многочисленные вопросы, ищет и предлагает варианты. Клиент буквально начинает гонять менеджера по глобусу: сначала мы хотим в Таиланд, потом в Испанию… В итоге получасовой беспредметный разговор заканчивается фразой клиента: «Спасибо, я еще подумаю, посоветуюсь с женой. До свидания». (Циничные турагенты на одном из семинаров сказали: «Обычно все заканчивается автобусным туром в Анапу»:)).

Но менеджер пребывает в уверенности, что выполнил свою задачу. Это в корне неверно. Наша задача, чтобы человек пришел. Все равно у нас в базе миллионы туров, мы ему что‑то подберем, но для этого нужно поднять попу со стула и приехать.

Вот именно на это мы настраиваем своих менеджеров, этому учим на семинарах. У нас есть конкретные методы, которые заставят человека оторвать свою пятую точку и приехать. В рамках проекта Turdelo.ru мы создали даже специальный обучающий видеокурс «Как продавать туры по телефону» на пяти DVD‑дисках, где очень подробно, конкретными фразами рассказывается, что и как говорить клиенту, чтобы он согласился на визит.

В принципе основной метод опирается на то (это касается не только туристического бизнеса), что человека очень напрягают упущенные возможности. Если он слышит, что мест осталось мало, значит, надо что‑то предпринимать.

Если человек ориентирован на какой‑то конкретный отель, то вполне может быть, что сегодня есть это предложение, а завтра его уже не будет. В этом смысле туризм очень динамичный бизнес.

Например, сегодня телевизор стоит в магазине, и завтра он будет там стоять. А тур сегодня есть, а завтра… Если номера в отеле или билеты на самолет проданы, ну куда ты денешься?

Поэтому необходимо дать клиенту понять, что у него нет возможности долго думать и принимать решение нужно как можно быстрее.

В итоге наши менеджеры после длительных уговоров и мучительного внедрения скриптов стали настойчиво приглашать клиентов в офис, отказываясь давать по телефону детальную информацию. Я уверен, что часть клиентов мы из‑за этого потеряли, и некоторые даже жаловались на сайте www.1001tur.ru в форме обратной связи с руководством, что их в XXI веке заставляют приехать в офис турагентства, чтобы узнать цены.

Но мы‑то на цифрах видели, что эта тактика существенно повысила нашу конверсию, а также сократила продолжительность разговора по телефону, а значит, повысила продуктивность наших менеджеров. Среднее время входящего звонка у нас в итоге составляет порядка четырех минут.

Причем это, конечно, в разумных пределах. Никто не говорит клиенту «Вы знаете, ваше время истекло. Продлять будете?» Просто за это время мы успеваем решить нашу задачу – либо мы договариваемся с клиентом о визите в офис, либо понимаем, что это не наш клиент, и тогда нет большого смысла тратить на него время.

 

Ну и еще важный момент – кроме назначения клиенту встречи, очень важно взять у него под любым предлогом телефон. Наличие телефона клиента у менеджера очень существенно повышает ответственность клиента, ему уже гораздо сложнее не приехать на назначенную встречу (хотя, конечно, найдутся такие, которые и в этой ситуации не приедут). И надо сказать, что заставить всех менеджеров брать у клиентов телефон – это довольно непростая задачка.

 

Также очень важно научить менеджеров правильно отрабатывать самое популярное возражение клиентов – «Я подумаю». Что оно обычно значит? Я сомневаюсь, что клиент реально придет домой, закроется в своей комнате на пару часов, возьмет лист и начнет на нем выписывать плюсы и минусы вашего предложения.

Скорее, такой ответ – это вежливая форма отказа. И исключительно важно разобраться в истинной причине этого отказа, а для этого нужно задавать правильные вопросы: «Скажите, а принципиально вас наше предложение устраивает? Может быть, что‑то смущает?»

А большинство менеджеров на фразу: «Я подумаю и перезвоню» отвечают: «Да, конечно, звоните!» Звучит это примерно как: «Ну ты заходи, если что». С таким подходом нормальных продаж не сделать.

 

Скрипты продаж

 

Что же такое «скрипты»? Скрипт – это алгоритм работы с клиентом по телефону. Скрипты нужны для того, чтобы все ваши сотрудники работали с клиентом на одном, достаточно высоком уровне и показывали высокую эффективность продаж.

Технологию эту мы начали внедрять не случайно. Простой анализ прослушанных телефонных разговоров показал, что зачастую менеджеры несли по телефону клиентам полный бред, не очень сочетающийся с тем, что мы хотели бы донести до клиентов. Часто менеджеры только отталкивали клиентов.

Из перлов наших сотрудников можно было сборник анекдотов составить. Но нам нужны были продажи, а не шутки.

 

Звонок в турагентство:

– Добрый день! Я хочу купить тур.

– Да, конечно. Куда вам?

– Нет, к удавам я не хочу.

– Да нет, вы не поняли. Куда вам надо?

– Ну надо, значит надо. Тогда оформляйте к удавам.

 

В первую очередь скрипты актуальны для молодых сотрудников, которые пока не знают, как правильно и эффективно работать с клиентами. В компании «1001 Тур» есть ряд менеджеров, кто работает с клиентами абсолютно по‑своему.

Некоторые из них, к примеру, говорят с клиентом достаточно жестко. Лично я бы к такому менеджеру никогда не пришел. Но по статистике продаж эти менеджеры всегда в первых рядах. Это значит, что у них есть определенные качества личности, а также опыт, которые позволяют им быть успешными продавцами.

Но беда в том, что я не имею возможности клонировать такого человека и посадить этих клонов во все наши офисы. А технологию успешной работы по телефону, позволяющую сделать из слабого менеджера среднего, а из среднего – сильного, внедрить повсеместно вполне можно.

Именно поэтому появляется необходимость в скрипте. Скорее всего, очень опытным и успешным продавцам скрипт не поможет, а вот для средних и начинающих сотрудников это может быть настоящий прорыв, если вы сможете их замотивировать действительно постоянно использовать его.

В скрипте должны быть прописаны конкретные фразы и формулировки, позволяющие добиться от клиента нужной нам реакции. В правильном скрипте телефонного разговора должны быть отражены все этапы продаж – от знакомства до закрытия сделки. Будет хорошо, если вы подготовите максимально подробно конкретные фразы, которые нужно использовать в разговоре с клиентом, например:

• На этапе выявления потребностей – вопросы, которые нужно задавать клиенту, чтобы четко выяснить, чего он хочет.

• На этапе презентации – точные формулировки преимуществ вашей компании и вашей продукции, чтобы у менеджера всегда были аргументы, почему нужно покупать именно у вас.

• На этапе отработки возражений – нужно подготовить максимально широкий список возможных возражений клиентов, а также варианты ответов на эти возражения. Особое внимание стоит уделить возражениям «дорого», «дайте скидку» и подобным.

• На этапе завершения разговора – алгоритмы получения контактов клиента (если это входящий звонок) и приглашения клиента в офис либо непосредственной продажи по телефону.

Конечно, внедрить качественную работу со скриптами будет непросто, ваши сотрудники будут упираться, сопротивляться, игнорировать ваши требования. И тут очень будет нужна ваша настойчивость в достижении поставленной цели.

Идеальным вариантом будет найти кого‑то, кто поверит в ваши методы и сможет показать своей работой эффективность методики. Сначала пусть скрипты примет и получит от них результаты один сотрудник, потом два, три и так далее. И когда другие сотрудники увидят, что у кого‑то использование скриптов дало существенный рост продаж, то уговорить их использовать скрипты будет гораздо проще.

Иногда сотрудники сопротивляются внедрению скриптов, потому что они не хотят «быть как роботы». Им хочется оставить за собой простор для творчества в разговоре с клиентом. В этом случае более мягким вариантом скриптов будет свод правил, то есть не точные шаблоны фраз, а рамки, в которых надо работать менеджеру. Менеджер может разговаривать с клиентом как хочет, если он соблюдает правила. Например, такие:

• обязательно представиться;

• в течение разговора не менее трех раз пригласить клиента в офис;

• в обязательном порядке взять у клиента телефон;

• пригласить клиента на встречу.

Внедрить такой свод правил на практике оказывается проще, чем полномасштабный скрипт.

После внедрения скриптов в компании «1001 Тур», а случилось это в 2008–2009 годах, наши продажи существенно выросли, несмотря на то что количество звонков и заявок в наши офисы из‑за кризисных явлений в экономике ощутимо уменьшилось.

 

Контроль работы менеджеров

 

Поскольку вся моя трудовая деятельность начиналась с интернет‑сайта, да и вообще некоторые называют меня «айтишником» (несмотря на экономическое образование), то мне всегда хотелось максимально автоматизировать и алгоритмизировать процедуры контроля менеджеров.

Но, к сожалению, одной технологией все не проконтролируешь, поэтому для хорошего результата необходимо наличие как технических, так и административных методов контроля.

Менеджеров нужно поставить в рамки, когда каждая заявка и звонок – это безусловная ценность. Вам нужно обеспечить систему, когда все такие обращения обрабатываются максимально оперативно и максимально эффективно. И жестко пресекать возмущения из серии: «Заявки плохие, клиенты только самую дешевку спрашивают, требуют скидок, сами не знают, чего хотят».

Какие бы ни были заявки – это клиенты, которые обращаются не просто поболтать, а с целью решить свою проблему. И компания потратила немало денег и сил, чтобы это обращение в итоге состоялось. И именно от менеджера зависит, решат они эту задачу в вашей компании или в какой‑то другой.

Доносите до менеджеров, что каждый звонок обошелся вам, допустим, в 200 рублей. И слив или некачественно обработав за день 25 звонков, менеджер просто украл у компании 5000 рублей.

Итак, какие инструменты контроля я рекомендую использовать?

 

Запись разговоров

 

Для эффективного контроля работы менеджеров вам совершенно необходимо записывать все разговоры. Ни в коем случае нельзя ориентироваться на рассказы сотрудников о том, как они работают по телефону.

У нас были случаи, когда даже руководитель офиса уверяла нас, что она всегда при входящем звонке берет у клиента телефон. И она была искренне в этом уверена, пока мы не начали вместе с ней слушать ее разговоры. И выяснилось, что телефон берется менее чем в половине случаев.

Вначале, когда мы внедряли у себя запись разговоров, были легкие возмущения сотрудников о неприкосновенности частной жизни и т. д. Но не забывайте, что разговоры сотрудников по рабочему телефону – это дело компании. Для частных разговоров есть мобильный. Через пару недель после внедрения системы все расслабились, возмущения прекратились.

Для эффективного анализа нужно слушать разговоры и оценивать их по объективным параметрам, например, «представился/не представился», «взял контакт клиента или не взял». И на основании таблиц с такими данными можно уже сравнивать работу разных менеджеров.

В нашей компании работают два тренинг‑менеджера, которые на регулярной основе проводят такую работу. Прослушивают разговоры, приглашают отстающих и проводят индивидуальные мини‑тренинги, чтобы исправить наиболее явные болевые точки.

На странице бонусов к данной книге www.vatutin.ru/bonus/ вы найдете пример файла с шаблоном оценки телефонных разговоров.

Рекомендую собрать подборку из 10 лучших и 10 худших телефонных разговоров с клиентами, чтобы давать их слушать вновь прибывающим сотрудникам. Тогда им будет гораздо понятнее, чего компания ждет от них, какой конкретно работы.

 

Контроль присутствия сотрудников в офисе

 

Долгое время серьезной проблемой для нас были опоздания, и было не очень понятно, как с этим бороться. Введение штрафов за опоздания сильно ситуацию не улучшило, поскольку сложно было проверить, что в двадцати с лишним офисах все люди находятся на своих рабочих местах.

А при этом еще у менеджеров были железные аргументы: «Ну я же вчера задержался на работе, поэтому сегодня пришел позже». Но как это объяснить клиенту, который приходит в офис в 10:01 и оказывается перед закрытой дверью?

Первоначально мы начали использовать видеокамеры, по которым заполняли несколько раз в день таблицы количества сотрудников в том или ином офисе. И выяснились жуткие для меня вещи. К примеру, в офисе из пяти рабочих мест утром было всего два‑три сотрудника. В нашей ситуации практически постоянного избытка заявок это была непозволительная роскошь. Увидев эту картинку, мы начали сразу перекраивать графики работы офисов, брать дополнительных сотрудников, чтобы все рабочие места в офисе были заняты. Зачем открывать новые точки продаж, если столы в действующих недозагружены?

А потом мы придумали еще более технологичную штуку. В нашей компании вся работа с заявками и клиентами ведется в CRM. И мы начали фиксировать время работы сотрудника по времени авторизации в CRM. Потому что если менеджер не авторизован в CRM, то он не может работать с клиентами, не может обрабатывать заявки, а значит, можно считать, что его вовсе нет на рабочем месте.

После того как мы начали фиксировать эти данные, у нас оказалось полно ситуаций, когда вместо 9.59 человек авторизовывался в 10.16, 10.24 и даже 10.47. И вот уже на основании таких структурированных данных добиваться своевременного прихода в офис стало гораздо проще. Штрафы и уговоры действуют гораздо лучше, когда они основаны на фактах, а не на субъективных оценках и разовых эпизодических выговорах.

 

Контроль эффективности работы менеджеров

 

Для того чтобы понять, насколько хорошо работает тот или иной менеджер, лучше всего подойдет опять же CRM. Важные для нас параметры – количество взятых в работу заявок, процент конверсии в продажи этих заявок, а также среднее время реакции на заявку.

Важным показателем качества работы менеджера будет его конверсия, то есть способность превращать звонящих в офис в покупателей. Для разных бизнесов этот показатель различен. Для туризма мы считаем нормальным диапазон в 10–20 %.

Ну а главный признак успешности менеджера – это, конечно, уровень продаж. Мы ежемесячно выстраиваем рейтинг менеджеров по продажам. Тем, кто находится в верхней части рейтинга, мы можем пойти на уступки во многих вопросах – например, не требовать жесткого выполнения скриптов. Или сквозь пальцы смотреть на опоздания (в разумных пределах).

А вот сотрудники из нижней части рейтинга находятся на грани выбывания. И мы не только сами от них избавляемся, но и для них делаем невыгодной работу у нас. Их процент вознаграждения будет существенно ниже, чем у лидеров (за те же самые туры они получат в три раза меньше денег, чем наши лидеры).

 

Контроль знаний

 

В нашей сфере уровень знаний менеджера напрямую влияет на продажи. А знать нужно действительно многое, много стран, много курортов и отелей. И в них нужно хорошо ориентироваться, чтобы можно было давать клиентам правильные экспертные советы.

Ведь в турагентство приходят не за бронированием тура, а за консультацией о том, как правильно организовать свой отдых. Мы всегда уделяли много внимания обучению менеджеров техникам продаж и продукту, который они продают (семинары и тренинги, рекламные туры, самообразование), но никогда серьезно не анализировали, а что же менеджеры на самом деле знают.

Не так давно мы провели тестирование, и выяснилось, что прослеживается достаточно прямая взаимосвязь между тем, сколько направлений менеджер знает, и тем, какой доход он приносит компании. После этого тестирования стали очевидны белые пятна, и теперь ясно, с чем нам нужно работать, по каким странам знания нужно углублять. В дальнейшем мы планируем проводить регулярные аттестации на знание продукта.

 

Тайный покупатель

 

Бывает, что взгляд тех, кто много лет работает в том или ином бизнесе, замыливается. И очень важно посмотреть на бизнес с другой стороны, со стороны клиента. Для этого мы регулярно практикуем посещение наших офисов «тайными покупателями».

Они получают определенную «легенду», что хотят куда‑то поехать, и начинают звонить в наши офисы, назначать встречи и дальше с диктофоном под одеждой или в кармане общаются с менеджерами в офисах. Конечно, мнение каждого человека субъективно, поэтому для получения реальной картины раз в месяц один и тот же человек посещает все офисы, чтобы у нас была возможность сравнить результаты оценки офисов.

На следующий месяц по офисам отправляется уже другой специально нанятый нами человек. Бывает, что тайный покупатель выявляет такие вещи, которые нам и не пришло бы в голову контролировать. Становится четко видно, предлагаются ли реально в офисах дополнительные услуги, кредиты и т. д.

По итогам телефонного разговора и визита заполняется таблица с большим количеством параметров: от простоты нахождения офиса до доброжелательности и профессионализма менеджера. Пример такой таблицы вы можете скачать в разделе бонусов к данной книге: www.vatutin.ru/bonus/.

В нашей компании офис, получивший наивысший балл по результатам работы тайного покупателя, премируется, а худший офис – штрафуется.

Конечно, это только часть необходимых инструментов контроля сотрудников. Вообще, контроля много не бывает. Учитывая не самую большую любовь русского человека к труду, адекватных результатов он может достигать, только будучи поставленным в жесткие рамки, когда «Шаг вправо, шаг влево – расстрел, прыжок на месте – провокация».

 

Работать ли с фрилансерами?

 

Существует очень много ситуаций, когда проще не нанимать человека на постоянную работу, а заказать ее разово. В этой ситуации на помощь могут прийти удаленные сотрудники, или «фрилансеры». Это могут быть дизайнеры, программисты, переводчики, копирайтеры.

Идеальный вариант поиска таких сотрудников – как обычно, по рекомендациям знакомых. Если же среди всего вашего ближнего круга никто не имеет положительного опыта работы со специалистами нужного вам профиля, то на помощь приходят биржи, такие как www.fl.ru.

Можно искать их и на обычных работных сайтах, просто в параметрах поиска выбирайте «неполная занятость». Фрилансеры часто могут быть очень хорошим подспорьем, однако с ними нужно правильно уметь работать, чтобы не попасть впросак.

Вот мои советы на эту тему:

• даже если вы ищете человека по объявлению, постарайтесь найти отзывы и рекомендации о нем;

• не передавайте фрилансерам, по крайней мере, на первом этапе, никакую важную и секретную информацию;

• старайтесь минимизировать суммы предоплаты, которые вы передаете фрилансерам до начала работы. Привязывайте оплату к выполнению этапов. Еще круче будет, если получится договориться с фрилансером, что при задержке сроков сумма оплаты будет уменьшаться.

Тогда у фрилансера будет двойной стимул сдать работу в срок. В противном случае он может сдать работу, скажем, на пять дней позже обозначенного срока и требовать полную оплату, потому что «работа ведь выполнена»;

• если работа достаточно масштабная, не забывайте проверять ход выполнения, а не просто ждите срока дедлайна. Если человек говорит, что «работа выполнена на 90 %», но показать он ничего не может, значит, реально он к работе еще и не приступал.

Ну и даже если вы со всех сторон себя подстраховали, совсем не исключено, что что‑то все‑таки пойдет не так. Сроки все равно будут сорваны, качество будет неудовлетворительное.

Я отлично помню, как девочка, которая делала монтаж одного из наших видеокурсов, нас капитально подвела. Мы работали с ней уже не первый раз, четко обговорили сроки. И после этого начали активную подготовку к продаже, запустили серию рассылок с четкой датой начала продаж. Получили немало заказов.

И вот, накануне даты, когда диски должны были быть отданы в тираж, выяснилось, что девочка наша на две недели уехала отдыхать. Вот так просто взяла и уехала. А у нас уже оплаченные заказы и обязательства перед клиентами по срокам. Долгие убеждения по телефону никак на нее не повлияли. Пришлось срочно придумывать варианты компенсаций клиентам за задержку сроков.

Причем часто даже деньги не сильно мотивируют фрилансера. У нас была ситуация несколько лет назад, когда SEO‑оптимизатор пропал с нашего горизонта, не отвечая на письма и выключив телефон, ровно накануне получения зарплаты. Его судьба нам неизвестна до сих пор.

А через несколько месяцев после его исчезновения нам пришла весточка о нем в виде повестки в полицию. Оказалось, что при продвижении нашей группы по отдыху в России в сети Вконтакте он зачем‑то использовал официальную символику Олимпиады в Сочи. А с таким нелегальным использованием символики велась активная борьба, и мне пришлось лично ходить на опрос и убеждать органы, что мы ничего не знаем об этой истории.

У многих фрилансеров есть такая особенность, как «выгорание». В начале сотрудничества, первые пару‑тройку заказов они работают хорошо, все делают качественно и в срок. А потом начинают понемногу подвисать, затягивать сроки и халтурить. Не знаю, с чем это связано. Возможно, они набирают заказов больше, чем могут выполнить. А может быть, это все же психология человека, работающего без жестко установленных рамок. Все же работать вне офиса под силу далеко не каждому.

Так что всегда имейте «план Б» на случай возможного форс‑мажора с фрилансерами.