Лендинги – зачем, как, почем?

 

Компания «1001 Тур» тратит очень много сил для поддержания и развития своего сайта. Над этим трудится целый отдел из программистов, верстальщиков, дизайнеров, редакторов. Но в последнее время появились технологии, которые позволяют массово привлекать клиентов из Интернета без использования сложного и дорогого сайта. Одна из таких технологий получила в России название «Лендинги», или «Продающие страницы».

Суть ее в том, что для продвижения того или иного товара или услуги делается одна страница, по определенной структуре. И на этой странице пользователь может совершить всего одно действие – отправить заявку. И за счет того, что посетителю больше некуда деться с этой страницы, конверсия ее оказывается очень высокой. А дальше, когда такая продающая страница создана, на нее направляется трафик из большого количества источников, в первую очередь, из контекста.

Когда я впервые столкнулся с этой технологией, мне казалось, что в туризме она никак не будет работать. Какой нормальный посетитель будет оставлять заявку, не получив полноценной информации о туре? Однако первые эксперименты показали, что я ошибался.

Технология сработала, и сейчас «1001 Тур» получает в месяц тысячи заявок на туры через продающие страницы. И так же она работает очень во многих других отраслях, я видел десятки очень успешных примеров.

Если вам интересно получить актуальную подборку эффективных продающих страниц из разных ниш, заходите на сайт www vatutin.ru/bonus . Там мы собрали несколько качественных примеров.

Конечно, нужно понимать, что качество заявок и звонков с продающих страниц будет ниже, чем с сайта, где клиент получил более подробную информацию. Но, несмотря на это, большинство клиентов, которые отправляют заявки с продающих страниц, – совсем не пустые. Просто они требуют несколько большего внимания и времени на обработку, для них нужны иные, специально разработанные скрипты.

Как конкретно должна выглядеть продающая страница? На ней должно быть несколько основных блоков:

• яркий цепляющий заголовок , возможно, какая‑то провокация. Желательно, заголовок должен быть не просто про товар или услугу, а про решение какой‑то проблемы клиента. «Как похудеть на 7 кг за два месяца?», «Сэкономьте 20 % на установке пластиковых окон», «Не покупайте тур, не позвонив нам» и т. д. По заголовку человек сразу должен понимать, что это для него, даже не читая дальше;

• форма захвата . В ней должно быть минимальное количество полей, желательно, только «Имя» и «Телефон» или «Имя» и «E‑mail». Чем больше полей, тем ниже будет конверсия данной формы;

• подробное описание предложения , выгоды, которые клиент получит;

• причины , почему клиенту нужно отправить заявку, причем именно сейчас. Акция с ограниченным сроком действия, подарок и т. д.;

• отзывы.

Правильное построение продающей страницы – это совсем не простой процесс, и скорее всего, особенно если вы планируете тратить на ее продвижение большие деньги, вам не обойтись без помощи профессионала. Цена разработки качественной продающей страницы может быть от 5 тысяч у студента‑фрилансера до 100 и более тысяч рублей в профессиональной компании с большим опытом.

И тут важно понимать, что сразу создать хорошую страницу с высокой конверсией не получится. Если позволяет бюджет, имеет смысл заказать несколько таких страниц, чтобы потом протестировать, какая из страниц работает лучше. «Лучше» в данной ситуации означает, что страница должна давать более высокую конверсию из посетителей, отправивших заявку. Но при этом, конечно, соблюдая баланс. Легко добиться высокой конверсии продающей страницы, дав заведомо невыполнимые обещания, например, «Новый IPhone 5 за 999 рублей». Но такие заявки вряд ли вам нужны.

Необходимо провести большое количество экспериментов, тестируя различные варианты картинок, цветов, текстов. И для этого нужна качественная система аналитики, позволяющая проводить A/B тестирование (когда одновременно запускается несколько вариантов продающей страницы, на каждый из этих вариантов направляется одинаковый поток посетителей одинакового качества и выбирается наилучший результат).

К примеру, когда мы создавали продающие страницы, мы тестировали различные цифры скидок во фразе «Горящие путевки со скидкой до X %». И по мере того, как мы уменьшали скидку с 50 до 40, 30, 20 процентов, конверсия продающей страницы заметно уменьшалась.

После того, как страница создана, ее нужно продвигать в первую очередь с помощью контекстной рекламы. На этапе продвижения вам нужно обязательно считать экономику вашей продающей страницы. Показателей там всего несколько. Нужно посчитать их за определенный период (оптимально – неделю). Ниже приведу пример из сферы туризма. Вариант 1 – хороший. Остальные варианты – не очень…

 

 

Получившиеся цифры четко покажут, выгодно вам использование продающей страницы или нет. В приведенном примере, полученном на наших цифрах, использование продающих страниц в варианте 1 весьма выгодно. Во всех остальных вариантах – нет. В таблице видно, как ухудшение всего одного параметра убивает эффективность продающей страницы.

Еще более крутой вариант «Лендинга» – это так называемый «мультилендинг», когда создается не одна страница, а целая структура страниц, с общей канвой, но чуть различающаяся в деталях. И в зависимости от того, по какому запросу человек переходит на мультилендинг, страница выглядит несколько иначе, с включением слов, которые запрашивал человек.

Если запрос был про туры в Турцию, то вся страница под это и заточена. А если про отдых в Анталии, значит, страница будет совсем другой. При такой схеме конверсия продающих страниц существенно повышается за счет более точного соответствия запросу пользователя.

Очень важный момент при использовании этой техники – вы должны достаточно оперативно связываться с клиентом после получения заявки. Если вы проверяете такие заявки, допустим, раз в день, то, скорее всего, большинство клиентов вы потеряете. Ведь скорость ответа клиенту также влияет на конверсию. То есть вам важно, чтобы после получения заявки от клиента максимум в течение 20–30 минут вы с ним связались. Тогда вероятность продать ему тур оказывается гораздо выше.

Вообще самый крутой вариант, если вы сможете наладить автоматический мгновенный звонок клиенту сразу же после того, как он отправил заявку. Для этого существуют специальные технологии. Сразу после отправки клиентом заявки такая система делает одновременный звонок клиенту и вашему менеджеру и связывает их, пока клиент еще тепленький и не ушел с вашего сайта.

Используйте такую технику, и я думаю, что клиентов и заявок у вас существенно прибавится.

 

E‑mail маркетинг

 

Рассылки являются очень важным элементом общения с клиентами во многих бизнесах. В компании «1001 Тур» существует много различных рассылок, как для частных клиентов, так и для наших партнеров‑турагентов. Конечно, мы не говорим про спам, все клиенты должны добровольно подписываться на нашу рассылку или хотя бы иметь возможность легко от нее отписаться.

Например, всем, кто просматривал на нашем сайте страницы с турами, перед уходом с сайта предлагается подписаться на рассылку полезных советов именно по той стране, которая интересует потенциального покупателя. Например, «Как безопасно и выгодно отдохнуть в *название страны*».

Человек, подписываясь на рассылку, начинает получать интересную и полезную информацию, которую не вычитаешь в журналах и газетах. Об этом редко говорят турагентства своим клиентам. А нам не жалко – ведь мы действительно хотим, чтобы наши клиенты отдыхали безопасно и комфортно. В конце рассылки мы дарим сертификат на покупку тура на особых условиях, который действителен в течение определенного времени.

Подобная бесплатная выдача информации дает неоспоримые плюсы. Сравните сами: все ваши конкуренты наперебой кричат: «Купи у нас! Купи у нас!» Вы же выходите на своеобразный уровень доверия. Если человеку бесплатно дали полезный, дельный совет, то нормальный человек чувствует себя несколько обязанным, он чувствует, что он должен дать что‑то в ответ (купить у вас что‑либо).

Фактически это модель двухшаговых продаж.

Мы не сразу пытаемся клиенту что‑то продать, а сначала даем ему что‑то бесплатное. В других бизнесах можно продавать сначала что‑то дешевое, чтобы получить доверие, а дальше уже продавать дорогие услуги. И на первом шаге, продвигая и продавая дешевое, цель заработать не ставится. Цель – получить клиента, на котором зарабатывать будем уже в будущем.

И рекламировать нужно уже не ваши товары или услуги, а вот это самое первое бесплатное или дешевое предложение, которое в английской терминологии называется «Front end».

Но чтобы добиться хорошего эффекта от рассылок, важно соблюдать определенные правила.

Исключительно важен копирайтинг, то есть не только про что пишется, но и как пишется. Все письма должны писаться живым, человеческим языком, без канцеляризмов. Когда мы только начинали работать с рассылками, у нас были всякие крайности.

Сначала мы писали суровые письма из серии: «Уважаемый Петр Иванович, от лица компании «1001 Тур» и всего нашего коллектива рады поприветствовать Вас. Вы получили данное письмо, поскольку когда‑то были зарегистрированы в нашей базе постоянных клиентов. Позвольте предложить Вам…».

Были у нас и хулиганские рассылки с заголовком типа «Александр Сергеевич, я лоханулась…», что для культурных подписчиков рассылки турагентства было, конечно, перебором. Такой ответ на эту рассылку был одним из самых приличных:

«Барышня, вам не кажется, что некорректно так выражаться! Ваши сообщения я отнесу в спам!!!!!!!!!!!!!!! Не хочу, чтобы какие‑то лохушки засоряли мою почту!!!!!!!!!!!»

Некоторые прямо посылали нас матом:).

В итоге мы нашли тот живой стиль, обычный человеческий язык, который вызывает наибольший отклик наших подписчиков. Представьте, что вы пишете письмо хорошему другу, и именно в этом стиле пишите письмо клиентам.

Следующий момент – это важность сегментации клиентов. Нежелательно слать все письма всем. Клиентов надо разделять на основании тех данных, которые у вас есть. В нашем примере мы сегментируем клиентов по странам, которые их интересуют. Также можем делать отдельные рассылки вип‑клиентам, клиентам, которые интересовались горящими турами, и т. д.

Если хотите подробнее узнать про техники написания рекламных писем, рекомендую вам книгу Дэна Кеннеди «Продающее письмо» .

Важно соблюдать в рассылках баланс между рекламой и полезной информацией. Для этого подойдет формула «3:1 – сначала кормим, потом едим», то есть на три письма информационных будет одно рекламное. Если в рассылке будет слишком много рекламы, то многие клиенты будут отписываться от нее, что нам совсем не нужно.

 

Важно качественное оформление рассылок. Письма должны быть качественно и аккуратно сверстаны.

 

Безусловно, существуют разные «религии» в e‑mail маркетинге. Кто‑то ратует за простой черный текст на белом фоне. Кто‑то – за письмо, полное картинок.

Я предлагаю не верить на слово ни тем, ни другим. Проведите собственный тест, разослав по вашей базе примерно поровну писем и первого, и второго вариантов. И дальше оцените на цифрах, какой из вариантов вызвал лучшую реакцию. Большинство систем рассылки позволяют легко провести такое A/B тестирование.

Следите за оптимальной частотой рассылок. Если клиент сам подписался на серию писем, то вполне уместно слать ему письма ежедневно. Если вы делаете просто регулярную рекламно‑информационную рассылку, то нормальной частотой будет раз в неделю. Если же вы проводите какую‑то акцию с ограниченным сроком действия, то можно попробовать отправить и несколько «подогревающих» писем в течение суток.

Кроме того, что вы сделаете «зацепки» на своем сайте, также можно рекламировать свои рассылки и на других порталах. Здесь без грамотно составленного объявления никуда. Вы должны рекламировать свою рассылку по всем канонам маркетинга.

 

Не забывайте следить за статистикой ваших писем – процентом открываемости писем, количеством переходов из писем на сайт.

 

Сравнивая разные письма, вы скоро увидите разницу в отклике пользователя. Самым важным в рассылке является заголовок, именно его пользователь видит в списке писем. Поэтому он должен быть достаточно интригующим, провокационным, чтобы клиент хотя бы открыл письмо.

Для рассылок лучше пользоваться специальными сервисами, например, www.smartresponder.ru или англоязычным www mailchimp com, а не рассылать почту со своего сервера. Так меньше шансов попасть в спам, да и статистику об эффективности рассылок вы получите гораздо более подробную.

Не забывайте, что ваша база подписчиков является основной ценностью. У нас был неприятный инцидент на эту тему. Для рассылок мы используем сервис www.smartresponder.ru, обладающий неплохой функциональностью. Но, как выяснилось, этот сервис оказался очень уязвимым. Для рассылок необходимо держать на этом сервисе всю нашу базу подписчиков, а это более 200 000 адресов.

Не так давно данный сервис оказался атакован хакерами, в итоге многие базы проектов, пользовавшихся данным сервисом, оказались в продаже на открытом рынке. Наша база продвигалась как «самая большая база подписчиков в сфере туризма» и стоила порядка 150 000 рублей. Я, честно говоря, с трудом представляю, для чего такую базу покупать, ведь это все же не просто список адресов, а выстроенные годами отношения с нашими подписчиками. Но, тем не менее, факт неприятный, и теперь мы будем обращаться с нашим подписным листом с гораздо большим вниманием.

 

Акции

 

– Алло, шеф! Наш товар никто не берет! Что делать?

– Поднимайте цену еще на 10 % и повесьте большой плакат: «Грандиозная распродажа. Ликвидация таможенного конфиската! Цены снижены на 40 %!» – народ обожает эти магические слова.

 

Давайте немного погрузимся в философию. А почему в принципе клиент должен купить у вас? На обычного человека ежедневно обрушиваются десятки и сотни рекламных предложений. Как ему выбрать?

• Может ли быть решающим аргументом для выбора цена? Вряд ли. Наверняка найдется кто‑то, кто предложит дешевле. А на некоторых рынках, например, туристическом, ценовая конкуренция совсем не поощряется поставщиком‑производителем. Все должны держать единый уровень цен.

• Может быть, таким аргументом будет уровень обслуживания, качество сервиса? Не сомневаюсь, что у вас этот показатель на высоком уровне. Но ведь и другие компании говорят о «лучшем сервисе, индивидуальном подходе» и т. д. Для клиента это все звучит как «бла бла бла» и сильно никого не убеждает.

По моему мнению, таким сильным аргументом, который склонит решение клиента в вашу пользу, может быть проводимая вами акция – сильное предложение, которое длится ограниченный период времени. Это может быть что‑то в подарок при покупке, специальная скидка на определенный товар, особые условия оплаты и т. д.

Неспроста на теме акций раскрутились многомиллионные бизнесы, такие, как Groupon. Это получилось потому, что клиентам нравится покупать по акциям, и они их специально ищут.

На некоторых рынках бо́льшая часть продаж осуществляется именно с помощью акций. Например, фитнес‑клуб может держать почти весь месяц довольно высокие цены на абонементы, а потом на три‑четыре дня проводит акцию, во время которой делает скидку на карты, и за это время делает 60–70 % месячной выручки.

Конечно, акции бывают разные. В Москве, например, несколько лет назад одна девелоперская компания проводила акцию: купи элитную квартиру и получи в подарок бейсболку. Как PR‑ход это было, конечно, сильно, но вообще для реального стимулирования продаж надо быть более щедрыми.

 

Купите два гроба и получите третий в подарок!

 

Фактически, вам имеет смысл постоянно проводить те или иные акции, чтобы поддерживать внимание клиентов к вашей компании. Если сложно придумывать акции самостоятельно, можете воспользоваться акциями, которые проводят ваши поставщики.

Безусловно, акцию мало просто придумать, ее нужно еще и правильно упаковать:

• во‑первых, тщательно просчитайте экономику акции. Если вы будете слишком щедрыми, есть риск улететь в минус;

• во‑вторых, подготовьте заранее все рекламные материалы: листовки, таблички в месте продажи, баннеры и объявления на сайт;

• не забудьте также проинформировать сотрудников о проведении акции. Поначалу у нас были случаи, когда клиенты звонили в офис и говорили, что нашли на сайте ту или иную акцию. А наши менеджеры отвечали: «Не знаем мы ни про какую акцию. Не мы же сайт пишем. Центральный офис чего‑то там напридумывал». Конечно, такого быть не должно. Желательно разработать специальные скрипты, чтобы сотрудники точно знали, как правильно рассказывать клиентам об акции и ее преимуществах;

• организуйте рассылки по электронной почте по базе ваших клиентов с информацией об акции.

Если вы все сделаете правильно, то ваши продажи существенно возрастут. В качестве примера расскажу про наш опыт проведения акции для клиентов компании «1001 Тур». Пару лет назад в январе мы решили запустить акцию «раннее бронирование», в рамках которой клиенты могли приобрести летний отдых заранее, зимой, со скидкой до 40 %. Это не было каким‑то нашим ноу‑хау, многие наши поставщики‑туроператоры продвигали такие акции своим агентствам, а мы решили транслировать ее для наших частных клиентов. Была подготовлена серия писем примерно со следующим посылом.

• Информационное письмо о том, что, скорее всего, летний отдых в этом году сильно подорожает. Были обоснования – нефть, рост валюты и т. д.

• Вторым письмом мы писали, что мы нашли возможность для наших клиентов не просто сохранить старые цены на отдых, но еще и получить существенные скидки при покупке летнего отдыха заранее.

• Далее мы сообщали, что акция раннего бронирования начинается уже завтра.

• Затем мы написали, что раннее бронирование уже началось.

• Через некоторое время мы написали, что существенную часть самых интересных предложений уже разобрали, но кое‑что осталось.

• Затем мы написали, что через неделю акция раннего бронирования завершается.

• Потом мы написали, что акция раннего бронирования завершена, но по двум странам у нас есть возможность продлить срок акции еще на две недели.

• Затем мы написали, что до окончательного завершения акции раннего бронирования осталась неделя.

• И, наконец, письмо об окончательном завершении акции раннего бронирования.

Со стороны это может показаться полным бредом, но каждое такое письмо приводило к заметному всплеску количества заявок на туры. В пиковые дни мы получали более 400 заявок в день. Нужно, конечно, не забывать, что кроме рассылок данная акция была подкреплена информацией на сайте, рекламой в офисах продаж, а также подготовкой менеджеров.

Вся акция заняла порядка двух месяцев, и я думаю, что это очень удачный пример такой долгосрочной акции. Конечно, если вы делаете акцию на несколько дней, то такая масштабная подготовка вам не потребуется, но предварительный разогрев постоянной аудитории очень желателен в любом случае.

Вспомните, каким событием всегда становятся выходы новой продукции компании Apple. Вам нужно стремиться к тому же, чтобы все ждали, что же еще новое придумает ваша компания.

 

Продажи со сцены

 

Еще один интересный способ продвижения, который актуален при продаже каких‑то сложных и недешевых продуктов, – это продажи со сцены, то есть с помощью публичных выступлений. Нам приходилось продавать таким образом обучающие видеокурсы и книги, франчайзинг и даже турпутевки. Прелесть этого способа лично для меня в том, что это был хороший инструмент для личностного роста.

Если бы раньше мне сказали, что мне надо будет выступать перед аудиторией в сто человек, как, например, в Высшей школе экономики (это одно из моих первых публичных выступлений, его несложно найти на YouTube), я бы, наверное, придумал двести восемьдесят отмазок, чтобы этого не делать. Выйти в зал, где сидит тысяча человек, мне было так же страшно, как полететь на самолете (а на самолете до недавнего времени я не летал 11 лет).

Для меня это было дико, я ведь обычно сидел в своем кабинете, никого не трогал и вообще был скромным тихим юношей. Малознакомые люди, помнится, говорили про меня: «Если бы встретил его на улице, никогда бы не подумал, что он такой крутой» :).. А теперь я привык выступать и получаю удовольствие, когда вижу, что на меня смотрят с интересом и мой опыт зажигает других – это самое ценное.

Продажи со сцены были наиболее актуальны в моем проекте Turdelo.ru, который был создан для обучения турагентств основам успешного бизнеса. Подробнее про этот проект я расскажу в главе про франчайзинг и масштабирование бизнеса. Здесь же скажу, что, выступая с семинаром, вы показываете себя крутым экспертом и можете сразу продать что‑то многим людям.

Продажа со сцены – это целая технология, освоить которую не так сложно, особенно если регулярно практиковаться. Чтобы постигнуть ее в совершенстве, имеет смысл походить на различные конференции. Но только не на те, где в зале стоит гробовая тишина, выступающие монотонно зачитывают текст со слайдов и даже мышь повесилась от скуки, а на те, где выступающие что‑то продают.

Я для получения такого опыта ездил на National Achievers Congress в Лондон, где за три дня передо мной прошло около двадцати выступающих. Все они использовали очень похожую технологию, которую можно описать всего в нескольких строчках. Естественно, они все не читали текст по бумажке, а постоянно были в диалоге с аудиторией, смотрели в зал, задавали вопросы с просьбой поднять руку, шутили и вообще старались превратить свое выступление не в скучную лекцию, а в увлекательное шоу.

Но самое интересное было в том, что они говорили. Канва всегда была практически одинаковая:

• Сначала я был чмом болотным: пил, или рос в детдоме, или меня била мать, или я курил на бензозаправке и в итоге весь обгорел. В общем, был абсолютно несчастным, обездоленным и никчемным членом общества.

• Я ничего не делал, чтобы быть успешным. На этом этапе нужно как можно ярче нарисовать «боль», которая наверняка есть у аудитории, – не хватает денег, не хватает времени, не хватает любви и т. д.

• Но потом я принял решение радикально поменять свою жизнь. Я вписался в какой‑то тренинг, купил книгу и т. д.

• И жизнь моя радикально поменялась. Смотрите, какой я сейчас: вот столько много я зарабатываю, вот моя дорогая машина, мой огромный дом, моя семья. На экране показываются фотографии всех этих достижений.

• Но все это я сделал не просто ради денег. Я это сделал для моей семьи. Вот моя жена, вот моя дочка. А еще я помогаю людям: вот столько денег я пожертвовал на благотворительность, вот фотографии детей в Африке, которым я помог.

• Теперь я могу сам учить, я помогу и вам достичь таких же результатов. Вот отзывы моих учеников: возможно, это видео с экрана, либо ученик выходит на сцену, либо просто скриншот отзыва.

• Таких‑то результатов и вы добьетесь, если купите мой курс. Ваша жизнь изменится до неузнаваемости, главное – принять правильное решение.

• Вообще моя программа стоит 9999 фунтов стерлингов. Но, если вы оплатите все сегодня, то сможете принять участие всего за 2999 фунтов.

• Причем, если вы успеете быть в числе первых пятидесяти, то я еще подарю вам такие‑то бонусы, которые отдельно стоят больше 15 тысяч фунтов.

• Примите решение прямо сейчас. Скажите сами себе, что вы достойны большего. Вы – уникальный человек, все у вас будет хорошо, но для этого нужно принять решение прямо сейчас. Срочно заполняйте анкеты и сдавайте деньги!

 

На двадцатом подобном выступлении вся технология была как на ладони. Но, черт возьми, ведь они это используют потому, что это работает! Я сам видел, как толпы людей, а в зале было около 6000 человек, вставали и спешили зарегистрироваться. Я и сам в итоге вписался на один тренинг по инвестициям в английскую недвижимость:). Так что, если вам есть что продавать со сцены, берите эту схему за основу, наполняйте ее своей информацией – и в путь!

Наше ноу‑хау, которое мы несколько раз достаточно успешно использовали, – это продажа туров со сцены. Для этого мы провели несколько семинаров, например, «Отдых на Шри‑Ланке». На эти семинары по нашей базе клиентов мы собирали участников, планирующих в перспективе отдохнуть на Шри‑Ланке, давали им на семинаре полезную практическую информацию, а в конце предлагали оформить заявку на тур.

Как правило, порядка 30–40 % посетителей таких семинаров оставляли заявку, с которой дальше уже работали наши менеджеры. Это еще один пример модели двухшаговых продаж. Когда мы не пытаемся сразу клиенту что‑то продать, а сначала выстраиваем с ним определенный уровень доверия.

Вообще я очень верю в продажу через обучение и думаю, во многих сферах это может быть полезно. К примеру, тематические вечеринки в салоне красоты, например, на тему «Как правильно ухаживать за своими ногтями», могут быть отличным способом привлечения постоянных клиентов.

А уж обзоры «Как выбрать…», «Как не ошибиться при выборе…», «9 критических ошибок покупателей пластиковых окон» и т. д. – это поистине золотое дно.

 

Зачем и когда нужна CRM?

 

Если вы заинтересованы не в одноразовых продажах, а в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, то вам не обойтись без специализированной программы – CRM (Customer Relations Management). Необходимость использования CRM не зависит от размера компании.

Я думаю, о CRM стоит задуматься, когда вы перестаете узнавать своих клиентов.

В программе нужно вести базу всех ваших клиентов. Мне приходилось сталкиваться с компаниями, где база клиентов каждого менеджера бережно хранилась в тетрадке в клеточку этого конкретного менеджера. Соответственно, вечером вашу клиентскую базу уносят домой, а утром приносят обратно. Или не приносят. Или приносят, но уже не в вашу компанию.

Именно поэтому жизненно необходимо, чтобы все клиенты компании были занесены в централизованную базу, в которой есть не только контакты клиентов, но и вся история взаимоотношений с ними.

Безусловно, внедрение CRM – это серьезная работа, и далеко не каждый менеджер будет счастлив в ней работать, особенно на первоначальном этапе внедрения. Но если не проявить определенной жесткости, то в дальнейшем развитие вашего бизнеса будет зависеть от настроения и лояльности конкретных людей.

А вам нужна отлаженная система работы на всех этапах, от привлечения клиента до постпродажного обслуживания и организации повторных продаж. Система, которая должна сделать клиента вашим клиентом, а не клиентом Марь Иванны или Игоря Петровича.

А для этого после занесения в базу очень важно не забыть про такие действия:

• Получение отзыва о работе компании, но не силами менеджера, продавшего товар, а специальным «отделом клиентского сервиса», который может состоять всего лишь из одного удаленного студента, работающего дома и вносящего информацию в специальную базу.

В удаленном варианте такой «отдел клиентского сервиса» обойдется вам не больше чем в 20–30 рублей за каждый звонок/отзыв. Многие бизнесы вполне могут себе это позволить, если не по всем клиентам, то хотя бы выборочно. Если денег за звонки жалко, автоматизируйте этот процесс, пусть клиенту по электронной почте будет приходить форма для оценки вашей работы. А за заполнение формы клиенту пообещайте какой‑то пряник.

• Система регулярных «касаний» клиента от имени компании с информацией о скидках и акциях, поздравлении с днем рождения и другими праздниками.

• Бонусная программа, чтобы у клиента компании всегда был бонусный счет, который можно использовать при последующих покупках в компании.

Конечно, все эти шаги вряд ли полностью защитят вас от воровства клиентской базы, но смогут существенно снизить последствия от этого события.

Сейчас на рынке существует большое количество CRM‑продуктов. Идеального, безусловно, не существует. Есть очень дорогие западные, такие, как SalesForce с очень крутой аналитикой. Ее качественное внедрение у моих друзей в проекте «Бизнес‑Молодость» обошлось более чем в миллион долларов.

Но есть и гораздо более дешевые варианты, которые можно не покупать, а взять в аренду за абонентскую плату всего в несколько тысяч рублей в месяц. Есть и вариант самостоятельного написания CRM.

Мы пошли именно по этому пути, потому что не смогли найти на рынке решения, в достаточной мере учитывающего туристическую специфику. Но надо сказать, что этот путь довольно дорогостоящий и не быстрый.

Когда мы только начинали лет 10 назад, предложение на рынке CRM‑систем было гораздо беднее, чем сейчас. Сегодня я бы скорее предпочел купить какой‑то стандартный продукт с большим количеством функций и немного доработал бы его под наши нужды. Но поскольку своя система развивалась много лет, то бросить ее нам, конечно, жалко.

Наша текущая система сейчас постоянно переделывается и дорабатывается, и думаю, эти доработки обошлись нам в разы дороже любой самой дорогой «коробочной» CRM‑системы. Вот основные функции, которые в ней есть:

• ведение базы заявок с сайта и других источников;

• учет звонков клиентов (при этом при звонке клиента у менеджера появляется информация об этом клиенте, с историей его заявок и покупок);

• статистика по заявкам, менеджерам, источникам рекламы;

• интеграция с системой фиксации продаж для организации рассылок в зависимости от даты покупки и приобретенного продукта (отправление писем перед поездкой, после возвращения из поездки, перед планируемой следующей поездкой и т. д.);

• система «касаний» с клиентами по различным поводам – отправка электронных писем при изменении статуса заявки, sms в случае недозвона клиенту, сгорания его бонусов и т. д.;

• полная фиксация всех действий менеджера и контактов с клиентом по каждой заявке, включая возможность прослушать прямо из CRM телефонный разговор с клиентом;

• автоматический мгновенный звонок клиенту после поступления заявки с сайта.

Конечно, это лишь краткое описание основных функций. Возможно, оно натолкнет вас на какие‑то идеи, которые расширят ваши «хотелки». Если вы только приступаете к внедрению CRM, можно пойти более простым путем, внедрив что‑то более простое и недорогое. Затем, по мере понимания потребностей, вы сможете перейти на какое‑то более сложное и дорогое решение либо задуматься над написанием своей системы.

Очень не советую вам брать сразу очень дорогое решение и сразу заказывать безумное количество доработок к нему. Есть риск, что, для того чтобы воплотить все ваши первоначальные пожелания к системе, пройдет несколько месяцев. Но после реального запуска в эксплуатацию может выясниться, что часть из реализованных функций на самом деле не используется, для части не хватает каких‑то данных, а еще часть функций нужно снова переделать, но теперь совсем по‑другому.

Лучше сначала реализовать самое простое внедрение CRM, и только потом, разобравшись в том, что действительно важно и нужно, добавлять в систему новый функционал.

Из отзывов знакомых, которым приходилось пользоваться коробочными решениями, хорошие отзывы я получал, например, по системе Bitrix24.Ru.

 

Продвигаемся с умом

 

Подводя итоги главы, хочу сказать, что рекламы должно быть много. Но только для любой рекламы должна быть четко просчитана ее эффективность. А это значит, что вашим приоритетом должна быть интернет‑реклама, которая считается проще всего. Причем в интернет‑рекламе начать стоит с двух основных направлений: контекстная реклама и SEO‑продвижение.

И не забывайте, что эффективных инструментов могут быть сотни. А вы, скорее всего, используете не более 5. Всегда продолжайте экспериментировать, искать новые способы продвижения. А найдя наиболее эффективный, используйте его на полную катушку, не ограничиваясь только суммой, которую вам не жалко потратить на рекламу. Любой крупный бизнес – это десятки рекламных каналов и объявлений, десятки тысяч посещений сайта, сотни звонков и т. д. Именно реклама дает возможность быстрого масштабирования бизнеса.

И не забывайте, что в идеальной рекламной модели вы должны платить за первое привлечение клиента. А дальше нужно прилагать немалые усилия, чтобы делать клиента постоянным и удерживать его. Да еще и стимулировать клиента работать бесплатным пропагандистом того, что вы делаете. Чем больше клиентов приходит к вам через «сарафанное радио», тем успешнее и доходнее ваш бизнес.