Правила эффективных телекоммуникаций

 

Правила делового общения по телефону очень просты.

1. У звонка должна быть четкая цель – назначить встречу, провести развернутое телефонное интервьюирование и т. д. Наметьте главную и промежуточную цели, а также дополнительную на случай незаинтересованности кандидата в предлагаемой позиции. Перед звонком спросите себя: «Чего я хочу достичь? Какую информацию хочу получить?»

2. Информация, то есть вопросы к кандидатам и предложение вакантной позиции, должна быть краткой, понятной и точной. Подготовьтесь: резюме, бланк опроса, описание позиции, ручка и бумага для записей должны быть у вас под рукой. Необходимо осознавать, как опасно вести переговоры, опираясь только на свою память, домыслы и предположения.

3. Речь должна иметь позитивную окраску (как в информационном, так и в звуковом плане). В голосе должны слышаться ваши заинтересованность и хорошее настроение. Вам не удастся расположить к себе собеседника, если голос будет звучать устало или равнодушно.

В Ветхом Завете сказано: «Вначале было слово». Но если разобраться, человеком движет даже не само слово, а то, что за ним стоит, то есть внутренний образ – видение предмета или ситуации. В результате получается цепочка: слово – образ – чувства – эмоции – действия. Мы слышим. Мы представляем. Мы чувствуем. Мы ощущаем. Мы делаем.

Общение всегда начинается с приветствия и представления. С первых же мгновений ваш собеседник должен понимать, с кем он разговаривает и о чем пойдет речь.

Как начать телефонный разговор? Начните с имени. Всем известно о технике «трех "да"», используемых при налаживании контактов. Так вот, получить первое «да» очень легко: назовите собеседника по имени с вопросительной интонацией, чтобы он ответил утвердительно. Второе «да» тоже несложно услышать. Мы никогда не можем быть уверены наверняка, что позвонили человеку в удачное время. Он может ждать важного звонка, собираться на обед или находиться в обществе тех, при ком не хотел бы озвучивать желание и готовность поменять место работы. Элементарная вежливость требует сразу после приветствия и представления уточнить, удобно ли человеку разговаривать в данный момент. Если он готов к общению, второе «да» обеспечено. В случае же, если разговор не может состояться (мы получаем «нет»), следует назвать причину звонка и выяснить, заинтересован ли собеседник в вашем предложении. Если заинтересован, нужно уточнить, в какое время можно с ним связаться для подробной беседы.

Даже если в ходе телефонного разговора вы получили только одно «да» и затем два «нет» подряд – это уже результат: кандидат отсеян, круг сужается. Но как поступить, если данный специалист вам очень интересен? Имеет смысл позвонить ему в вечернее время (с 18 до 20 часов), представиться, напомнить, что вы уже общались, извиниться за беспокойство и попросить помощи – экспертной консультации, рекомендации. Ничто не льстит человеку больше, чем внимание к его словам, – этим нужно уметь пользоваться.

Такой ход даст вам возможность озвучить предложение компании и как минимум получить от собеседника полезные рекомендации. Однако есть вероятность, что вам все‑таки удастся его заинтересовать открытой вакансией.

 

 

Глава 13

Вопросы как инструмент рекрутмента

 

Чтобы получить информацию, требуется всего лишь задать вопрос. А вот чтобы получить нужную информацию, сначала придется приложить усилия и четко уяснить, что именно и с какой целью вы хотите узнать.

Вопрос – самый простой и в то же время самый сложный инструмент рекрутмента. Одним вопросом можно изменить тон беседы – расслабить кандидата и расположить к себе или, наоборот, ввести в состояние стресса. Бывают случаи, когда вопрос формулируется настолько неграмотно, что кандидат указывает рекрутеру на неточности, в результате тот обижается и, поддавшись эмоциям, отсеивает кандидата.

 

Не забывайте, что поведение специалиста по подбору кадров во время интервью так же важно, как и поведение кандидатов. Ведите себя так, чтобы ваши собеседники чувствовали себя комфортно в ходе разговора, задавайте корректные вопросы – это поможет получить честные ответы.

 

Правила постановки вопросов

 

Подходит кандидат на должность или нет, можно выяснить только во время собеседования. А чтобы успешно провести собеседование, необходимо знать и соблюдать правила постановки вопросов.

1. Вопрос должен быть корректным и не задевать достоинство или самолюбие человека.

2. Не стоит задавать несколько вопросов одновременно.

3. Вопрос не должен быть слишком длинным и трудным для запоминания на слух. Стремитесь к тому, чтобы вопросы были краткими.

4. Не употребляйте иностранные слова или специальные термины, которые могут быть незнакомы кандидату.

5. Не используйте слова с неопределенным значением («часто», «редко», «мало», «много» и т. п.).

6. Вопрос не должен содержать явную или неявную подсказку либо наталкивать на правильный ответ. Избегайте задавать наводящие вопросы.

7. Не задавайте вопросы, на которые можно дать только один очевидный ответ. Исключение составляют уточняющие вопросы, касающиеся конкретных данных.

8. Отдавайте предпочтение открытым конкретным вопросам.

9. Не задавайте в начале интервью вопросы, которые могут быть восприняты кандидатом как слишком личные.

10. Чтобы избежать социально желаемых ответов, рекомендуется формулировать вопросы в косвенной форме.

 

Классификация вопросов

 

Вопросы можно классифицировать по следующим признакам:

♦ по форме ответов:

• открытые;

• закрытые;

♦ по развернутости ответов:

• предполагающие краткие ответы;

• предполагающие развернутые, детальные ответы;

♦ по характеру возможных ответов:

• фактические;

• наводящие;

• гипотетические (теоретические, абстрактные);

♦ по направленности:

• позволяющие получить информацию общего характера;

• позволяющие получить более точную, конкретную информацию (углубляющие, уточняющие, сравнительные вопросы);

♦ по содержанию:

• выявляющие фактическую информацию;

• выявляющие субъективное мнение;

• выявляющие интенсивность отношений, эмоциональных реакций;

♦ по способу формулирования:

• прямые;

• косвенные;

♦ по отношению к цели интервью:

• процедурные (функциональные);

• информационные.

Краткая характеристика блоков вопросов, применяемых при проведении интервью, приводится в табл. 13.1.

 

Таблица 13.1

Разновидности вопросов, применяемых при проведении интервью