Что значит владеть культурой делового общения

Одно из значений слова «культура» — «уровень развития какой-либо отрасли хозяйственной или умственной деятельности»*.

* Словарь русского языка: В 4 т. / Под ред. А.П. Евгеньевой. М.: Русский язык. Т. 2. С. 148.

 

Под культурой делового общения, следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире.

Из приведенного выше определения общения следует, что культура делового общения предполагает:

1) высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать;

2) умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера;

3) умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством — их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире.

Пониманию сути делового общения способствует схема речевого события (рис.1). Она изображает процесс общения и элементы речевой ситуации. Эта же схема упрощенно отражает процесс публичного выступления, который с полным основанием считается специфическим видом делового общения. Ведь и в этом случае людей связывают общие интересы их дела. Аудиторию можно назвать коллективным собеседником. Благодаря явлению подражания поведению людей в коллективе, а также реакции психического или эмоционального заражения аудитория часто ведет себя как один человек. Конечно, есть особенности в общении с единственным собеседником и коллективным. Но сам процесс общения в обоих случаях имеет одинаковую структуру.

Рис. 1. Схема речевого события

 

В общение вступают субъекты А и Б. Предположим, А обращается к Б. Это может быть деловое предложение, а если Б символизирует группу людей — сообщение или доклад. Воздействие А вызывает реакцию у Б. А учитывает реакцию Б и корректирует свою речь. Б снова реагирует, и общение продолжается. О таком процессе говорят как о системе с обратной связью.

Вступая в контакт, А и Б хотят плодотворного взаимодействия, определенного результата. В каком случае субъект А добьется желаемого? Достаточно ли для этого просто предложить то, в чем нуждается партнер или аудитория? Для того, чтобы яснее представить, от чего зависит реакция на речевое воздействие, вспомним, как проходили школьные уроки по одному и тому же предмету у разных учителей. Как чутко мы улавливали настроение учителя: «Сегодня он добрый», «Она уже проверила контрольную, что-то будет...» И, наконец, с каким неудовольствием мы оставались на дополнительные занятия, если они были некстати (собирались в это время готовиться к игре в КВН, на дворе весна или просто устали после уроков...). Итак, каждое речевое событие (школьный, урок, выступление на конференции, разговор с деловым партнером и т.д.) происходит в определенной речевой ситуации*. Понятие речевой ситуации являлось важнейшим в риторике, которая изначально была наукой и искусством «говорения» в любых ситуациях, публичного выступления в том числе.

* См.: Михальская А.К. Основы риторики. М.: Просвещение, 1996. С. 49-55.

 

Итак, характер речевой ситуации определяется не только ее участниками (кто и кому говорит), но и отношениями между ними (кстати, не только у нас были любимые учителя, но и у учителей — любимые ученики). Влияние отношений партнеров на результат общения иллюстрирует и такой пример. Представим свою реакцию в случае, когда разгневанный директор делает «разнос» и он же спокойно ведет деловое совещание. Отношения участников речевого события во многом определяются социальными ролями. Вспомним уроки, на которых заболевшего учителя заменял директор или же студент-практикант. Различия в социальных ролях приводили к разному речевому поведению; иным был тон и стиль речи, характер взаимодействия с классом и, следовательно, результат.

Зависимость результата общения от социальной роли участников, конечно же, учитывается в деловом общении. Деловой этикет определяет ранг руководителя, возглавляющего ту или иную делегацию. Несоответствие фактического ранга предписанному может привести к печальному результату на переговорах. То, что наша речь зависит от социальной роли, осознавалось уже в античные времена: «Из уст безвластных и вельможных уст | Одна и та же речь звучит различно». (Еврипид)

Наконец, результат общения — будь то общение деловых партнеров или публичное выступление — зависит от намерений или целей участников. Если аудитория собралась по желанию администрации и выступление оратора ей не интересно, выступающий прекрасно чувствует, что в зале стоит «нездоровая» тишина. Можно посочувствовать и разочарованному студенту: «Я так хотел прослушать этот курс, а преподаватель как будто повинность отбывает».

Немаловажное слагаемое речевой ситуации — условия речевого общения: место, время, обстановка. Не случайно деловые совещания проводятся в утреннее время в начале недели. Все знают, как трудно выступать, если в здании идет ремонт и посторонние звуки проникают в зал. Наконец, на результат встречи может повлиять присутствие посторонних лиц, жара или холод в помещении и многое другое.

Таким образом, речевое поведение оратора: содержание его выступления и то, как он его осуществляет (звучание голоса, выражение лица, мимика, жесты, поза) — зависит от конкретной речевой ситуации. Слагаемыми речевой ситуации являются участники речевого события (их социальные роли, отношения между ними и их намерения) и условия, в которых происходит общение.

Речевое событие представляет собой речевое поведение оратора в определенной речевой ситуации.

 

Вернемся к вопросу о том, от чего же зависит наилучший результат речевого воздействия.

Практика показывает, что при прочих равных условиях предпочтение всегда отдается тому, кто обнаруживает высокий уровень умения общаться.

Это значит, что партнер А:

1) является компетентным специалистом и производит хорошее впечатление на своего партнера Б, имеет привлекательный имидж;, соответствующий его социальной роли. Отношение к партнеру Б или аудитории — доброжелательное, а намерения (цель речевого поведения) соответствуют ожиданиям партнера (блок 1 схемы);

2) подготовил такое деловое предложение или выступление, которое способно заинтересовать партнера или аудиторию (блок 2 — удачное содержание выступления);

3) владеет голосом, мимикой, жестами, искусством убеждать, то есть смог найти наилучшую форму выражения содержания своего сообщения для конкретных собеседников или аудитории (блок 3);

4) умеет правильно выбрать и объективно оценить партнера или аудиторию, учитывает социальную роль, отношение к себе и намерения партнера (блок 4);

5) ведет разговор при благоприятных условиях, то есть начинает деловой разговор задолго до перерыва на обед делового партнера, причем не в коридоре, а в более подходящей обстановке; выбирает удобное время и место для публичного выступления.

Добиться цели в общении с партнером можно, используя различные приемы психологического давления. Называются они заманчиво, например: «Десять способов заставить партнера сказать "да"». Подобные советы часто встречаются в пособиях зарубежных специалистов, начиная с Д. Карнеги. По сути они выражают взгляд на партнера как на некий объект, которым можно управлять в своих интересах. Такое отношение к партнеру отражает не лучшие стороны некоторых представителей зарубежного бизнеса. Надо понимать, что результат общения — это не только нечто материальное: подписанный договор, заключение соглашения или сделки. Те чувства, с которыми расстаются люди после делового контакта, и те, что остаются в душе, — тоже результат, и немаловажный! Ведь они могут привести к тому, что контакты будут продолжаться или, увы, оборвутся...

Положительный результат процесса общения, являющегося подлинным взаимодействием, это еще и внутренняя удовлетворенность, ощущение радости от самого процесса общения, чего не добиться никакими манипулятивными техниками, одурачивающими партнера на время контакта.

Встречаются бизнесмены, которые не могут похвастать высокой культурой, но уверены при этом, что ведут себя «по Карнеги». Выглядит это порой трагикомично. Вот зарисовка с натуры. Широко улыбаясь, в офис входит с иголочки одетый молодой человек. Секретарь за компьютером не обращает на него никакого внимания. Он, не смущаясь, направляется прямо к ней. «Девушка, вы сегодня такая красивая!» Секретарь не реагирует. Молодой человек извлекает из кармана шоколадку и шлепает ее на стол: «Это вам небольшой презент». Секретарь, наконец, поднимает глаза: «Вы, собственно, что хотите?» В разговоре выясняется, что по объективным причинам просьба посетителя не может быть удовлетворена. Улыбка мгновенно слетает с его лица. Он протягивает руку, чтоб забрать свой «презент», но спохватывается, зло оглядывается вокруг, сквозь зубы обзывает девушку и, шаркая ногами, уходит. Можно возразить, что так могут себя вести только невоспитанные «мелкие сошки». К сожалению, на более высоком уровне, когда внутренняя культура и уважение к партнеру отсутствуют, схема поведения примерно та же. Коммуникативные умения и профессиональные знания, достойный внешний вид принесут настоящий успех деловому человеку, только будучи помножены на его высокие нравственные качества.

Подлинная культура делового общения предполагает и высокую этическую культуру, умение видеть в деловом партнере не только нужную тебе, но и интересную, полноценную личность.

 

Принципам деловой этики и вытекающим из них правилам делового этикета посвящены многочисленные исследования наших и зарубежных специалистов (см. список рекомендуемой литературы в конце книги). Специалист по этике и психологии бизнеса профессор Ф.А. Кузин называет честность и порядочность в деловых отношениях первой и самой важной ценностью. «Требование честности в бизнесе, — пишет Ф.А. Кузин, — вытекает из его природы. Обман не может служить основой для нормального экономического процесса... Сейчас без честности и порядочности в отношениях между промышленными предприятиями, банками, отдельными людьми цивилизованное предпринимательство просто невозможно. Миллионы тон нефти и нефтепродуктов, десятки миллионов акций и других ценных бумаг ежедневно продаются и покупаются на товарных и фондовых биржах Запада на основе устных сделок без свидетелей.

Честность и порядочность были присущи и русскому купечеству. На Руси был известен обычай "бить по рукам", что означало формальное заключение сделки».*

* Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. М.: Ось-89, 1996. С. 148-149.

 

Грустно, конечно, что об этой традиции приходится говорить в прошедшем времени. Сейчас мы переживаем эпоху первоначального накопления капитала, когда для многих предпринимателей получение прибыли — вопрос выживания со всеми вытекающими отсюда последствиями. «Отечественный бизнес пока еще не стал цивилизованным. Подавляющая часть наших банкиров, биржевиков, промышленников и других предпринимателей еще очень далека от следования принципам деловой жизни в цивилизованном мире... Многие отечественные бизнесмены заботятся больше о своих карманах, чем о своей репутации. Отсюда случаи недобросовестного исполнения обязательств, пренебрежение интересами партнера, а иногда и откровенное стремление обмануть его», — с сожалением констатирует Ф.А. Кузин*.

* Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально-психологические основы бизнеса. М.: ИНФРА-М, 1995. С. 910.

 

Однако не следует считать ситуацию безнадежной: «Жизнь убеждает современных предпринимателей, что прочное процветание бизнеса возможно лишь при соблюдении этических норм, сформировавшихся в ходе эволюции общества»*.

* Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. М.: Ось-89, 1996. С. 149.

 

Хочется верить, что в недалеком будущем и нашим бизнесменам будет присуща принятая во всем мире деловая обязательность, что и наши деловые люди будут стремиться следовать формуле успеха западных предпринимателей*:

* Там же. С. 151.

преуспевание = профессионализм + порядочность

Другой основополагающий принцип деловых взаимосвязей — терпимость, которая означает осознание невозможности преодолеть «с наскока» слабости и недостатки партнеров.

Отметим также необходимость тактичности, справедливости, требовательности к себе, принципиальности и уважения к мнению других в деловых контактах.

Говоря о культуре делового общения, имеют в виду и определенное «качество» общения, умение создать благоприятную атмосферу делового разговора, способствующую взаимопониманию и взаимодействию.

 

Речь в деловом общении

 

Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь — самое универсальное средство, так как она позволяет точнее всего передать смысл сообщения.

Выступление на совещании, заключение договора, посредническая и рекламная деятельность — все это требует красноречия — умения ясно и убедительно выражать свои мысли. Косноязычному бизнесмену трудно сделать карьеру. Известный американский ораторовед Фрэнк Снелл призывает: «Не допускайте того, чтобы через ваши речевые недостатки собеседники нарисовали ложную картину ваших способностей. Заставьте вашу речь работать на вас»*.

* Снелл Ф. Искусство делового общения / Пер. с англ. М.: Знание, 1990. С. 5.

 

Особых знаний, умений и навыков требует искусство выступать публично — ораторское искусство. Его родиной считают Древнюю Грецию, где оно сформировалось в таких важнейших сферах жизни общества, как политика и суд. Это древнее искусство как всегда молодо — живое слово звучит на заседаниях парламента и митингах (социально-политическое красноречие); в залах суда (судебное); в церквах и костелах (церковное); на дипломатических встречах (дипломатическое); на солдатском плацу (военное); с кафедр вузов и академических институтов (академическое); в загсах, на вечерах встреч, сопровождает застолье (социально-бытовое); в народных лекториях (лекционно-пропагандистское); на встречах-презентациях (торговое); деловых совещаниях (деловое)*.

* Подробнее см.: Михневин А.Е. Введение в методику лекционной пропаганды. Минск, 1982. С. 47-50.

 

Каждый из этих жанров ораторского искусства имеет свою специфику. Но есть и общие закономерности, изучить которые и предлагается в этом пособии. Они касаются логичности выступления, психологии общения с аудиторией, методики подготовки к выступлениям и др.

Любого оратора волнует главный вопрос: как воспримут его речь слушатели?

Живое слово обычно вызывает различную реакцию: понимание, одобрение или, наоборот, непонимание, несогласие. Безразличие — тоже своего рода реакция. Отклик на свои слова выступающий читает по выражению лиц, позам, репликам. Он в свою очередь реагирует на настроение аудитории.

Хороший оратор обладает способностью по ходу корректировать свою речь, добиваясь положительной реакции слушателей. Конечно, делать это непросто. Великий римский оратор Цицерон заметил: «Красноречие есть нечто такое, что дается труднее, чем это кажется, и рождается из очень многих знаний и стараний». Эти слова никогда не утратят актуальности. Знание теории красноречия, изучение психологии людей, постоянная практика выступлений и упорная работа над словом — вот что дает возможность влиять на аудиторию или партнера.

Теоретические основы ораторского искусства мы находим в логике, психологии, лингвистике, этике. Знание прикладных особенностей этих наук позволяет правильно строить выступление, умело управлять аудиторией, говорить образным, живым языком, рационально готовиться к выступлению.

Постижение риторики, рожденной в Древней Греции теории и практики ораторского искусства, становится необходимостью.

 

Вопросы

 

1. Как вы оцениваете собственную культуру делового общения?

2. Кто из окружающих (либо всем известных) людей может служить для вас примером в деловом общении?

 

Задание

 

Проанализируйте сильные и слабые стороны своего умения общаться.