Семь шагов к решению проблемы

 

Из‑за большой разницы во времени между Соединенными Штатами и Китаем распорядок дня деловых людей, связанных с экспортным производством, был сильно растянут.

Фабрика King Chemical работала по обычному расписанию: работа начиналась сразу после завтрака и продолжалась до обеда, и я, приехав с визитом, обычно проводил все это время на предприятии. Сотрудники нью‑йоркского офиса компании Johnson Carter приходили на работу, когда в Китае было уже довольно поздно, и частенько наш обмен электронными письмами и телефонными звонками затягивался на всю ночь.

Единственным остававшимся мне временем были несколько вечерних часов, когда жители Соединенных Штатов собирались на работу. Я использовал этот небольшой промежуток времени, чтобы хоть немного отоспаться.

Мне все чаще снилось производство, и, порой, закрыв глаза, я снова оказывался на фабрике, только не в роли контроллера, пытающегося добиться выполнения сроков, а в роли рабочего поточной линии. Контроль качества был главной темой моих кошмаров. В них я закрывал флаконы и лепил на них этикетки, а когда обнаруживались ошибки, все улики указывали на меня.

Проснувшись после одного из таких тревожных снов в своем гостиничном номере, я направился в ванную и обнаружил, что туалет неисправен. Это был пятизвездный отель, один из лучших в городе.

– Здесь что, вообще   ничего не работает как положено?

Я долго колебался, прежде чем позвонить на стойку регистрации и пожаловаться, поскольку знал, что пытаться починить что‑нибудь в Китае обычно было себе дороже. Я был, однако, приятно удивлен, когда дежурный администратор отеля выразила желание решить эту проблему лично.

Во всем Южном Китае – в отелях и на фабриках – царило стремление немедленно самостоятельно уладить возникающие проблемы, которое совершенно обескураживало. Хотя поломка туалета не была такой уж серьезной проблемой, было отрадно видеть, что сотрудники отеля относятся к ней именно так.

Дежурный администратор поднялась в номер с двумя коллегами – парнем в рабочей одежде и горничной. Все трое стояли в ванной, изучая туалет, пока я ждал в комнате. Они напряженно анализировали ситуацию, словно группа инженеров, пытающихся исправить конструктивный дефект, обнаруженный в обитаемом космическом аппарате, находящемся в открытом космосе.

Из‑за двери доносилось их бормотание, и я слышал, как они проверяют сливной рычаг в бачке. Спустя какое‑то время они вышли из ванной, и дежурный администратор объявила, что они закончили. Она сказала, что неполадки были устранены.

Дежурный администратор была особенно довольна результатом и просто светилась от гордости. Я поблагодарил ее, мысленно поздравив себя с маленькой победой в борьбе за качество. «Видишь, – сказал я себе – не все здесь безнадежно. Нужно быть терпеливым, верить в успех, и, конечно, немного везения никогда не повредит».

Выходя из номера, дежурный администратор улыбнулась и бросила на меня многозначительный взгляд. Нам не следует забывать о только что оказанной услуге. Между нами как будто установилась теперь некая связь, и этот секрет стал нашим общим достоянием.

Трое сотрудников отеля уже вышли из номера, когда я вдруг почувствовал, как зашевелились волосы у меня на затылке.

Это ощущение обычно возникало, когда я вот‑вот должен был о чем‑то здорово пожалеть, оно было инстинктивной реакцией, выработавшейся у меня в этой стране. Я попросил их подождать минутку.

– Дэн ися!

Все трое замерли на месте, и я направился в ванную. Дежурный администратор на цыпочках вошла следом за мной.

– В чем дело? – робко поинтересовалась она.

Я подергал рычаг сливного бачка, но ничего не произошло.

– Он не работает, – сказал я.

На ее лице отразилось разочарование и замешательство, как будто она только что сумела отремонтировать туалет, а он взял и решил снова перестать работать. Она изо всех сил сосредоточилась и нажала на сливной рычаг. Из бачка раздалось громкое шипение.

– Видите? – сказала она. – Он работает.

Туалет издал звук, но это не был звук льющейся воды. Было очевидно, что он неисправен, и я ей так и сказал.

Хотя перед нами была одна и та же ситуация, она предпочитала не замечать проблемы. Более того, по‑видимому, она надеялась, что я приму ее точку зрения. Складывалось впечатление, что больше всего ее расстраивало мое нежелание согласиться с ее версией происходящего.

Я уже попадал в такие ситуации с китайскими производителями. Мы могли разглядывать коричневую этикетку, которая должна была быть напечатана желтой краской, и при этом владелец фабрики настаивал на том, что она была желтой.

Это напоминало старую историю о дереве в лесу: если дерево упало, но рядом не было никого, кто мог бы это услышать, произвело ли оно вообще какой‑нибудь шум при падении? В Китае не только требовался свидетель, если их было как минимум двое, они могли договориться о любой версии происшедшего. Никакого дерева могло вообще не быть, но они могли настаивать на том, что оно было: могучее, великолепное дерево, простоявшее тысячи лет.

Дежурный администратор настаивала на своей версии.

– Но он шумит, – сказала она. – Вы же сами слышали.

Горничная тоже смотрела на меня с надеждой, словно соглашаясь с альтернативной интерпретацией событий и рассчитывая, что я поступлю также. Теперь я находился под двойным давлением.

Мы плавно перешли к следующей стадии переговоров, в которой сотрудники отеля перестали отрицать проблему и начали торговаться. Мы вчетвером принялись выяснять, что такое работающий туалет. Следует ли считать туалет, который только шумит, но ничего не делает, исправным или сломанным? По словам дежурного администратора, у меня были основания утверждать, что туалет неисправен, но мне следовало признать, что он не был   полностью сломан.

Ее мнение было отчасти подкреплено логикой, и спорить с ней было бесполезно.

Для того чтобы сдвинуться с мертвой точки, мне не оставалось ничего другого, как уступить. Я согласился с тем, что туалет был сломан не полностью, и эта уступка похоже удовлетворила ее, по крайней мере, на некоторое время.

Китайские производители использовали тот же прием. Они хотели, чтобы импортер признал, что проблема не так уж серьезна, хотя бы потому, что это усиливало их позицию в споре. Если проблема не была серьезной, ей можно было уделять меньше внимания и тратить на ее решение меньше ресурсов. Это был упреждающий ход. Если все соглашались с незначительностью проблемы, то впоследствии, если от нее отмахнулись или если оказалось, что ее невозможно устранить, это не выглядело большим провалом.

Добившись компромисса, сотрудники отеля, впервые со времени их появления в моем номере, действительно попытались что‑то предпринять. На этот раз я услышал звон, сопровождавший снятие керамической крышки бачка, и журчание воды, означавшее, что кто‑то пытался проверить работу внутреннего механизма.

Спустя несколько минут они вышли из ванной комнаты, и дежурный администратор призналась, что все осталось без изменений. Она вежливо спросила меня, не соглашусь ли я оставить все, как есть.

   Оставить все, как есть?       

Это был еще один прием, с которым я уже встречался, благодаря опыту работы с китайскими фабриками. Если на производстве возникала проблема, требовавшая исправления, почти всегда кто‑нибудь сначала пытался убедить импортера оставить все, как есть. Просьба всегда носила личный характер, и когда дело касалось меня, китайские партнеры просили меня закрыть глаза на тот или иной просчет «ради наших деловых отношений».

Сделать такую попытку имело смысл в любом случае. Если кто‑то указывал вам на проблему, и вам удалось убедить этого человека оставить все как есть, разве это не приводило к такому же результату, как и устранение самой проблемы?

Встретившись с необходимостью решить задачу, западные люди часто задавали смешные вопросы, вроде «Что именно стало причиной этой проблемы?» и «Что мы можем предпринять?»

Просьба смириться с неработающим туалетом означала, что следующий шаг предстоит сделать мне. Ответственность ложилась на мои плечи. Когда меня вежливо попросили отменить заявку на починку туалета, я тут же вспомнил поставщиков, точно так же подходивших к решению проблем с качеством продукции. В обществе, придававшем большое значение вежливости, если кто‑то просил вас об одолжении, подразумевалось, что вы поймете и согласитесь.

– В чем, собственно, проблема? – спросил я.

Я задал этот вопрос, надеясь лучше понять, что происходит. В нем не было скрытых обвинений или намеков, но он, по‑видимому, запустил не тот механизм в неподходящий момент. Я был совершенно не готов к тому, что произошло дальше.

Тон дежурного администратора мгновенно изменился, и она больше не старалась выбирать выражения.

– Это очень странно, Вам не кажется?

– Что именно?

– Что именно   Ваш туалет сломался.

Ее бровь вопросительно изогнулась.

– Что, простите?

– Как Вам известно, у нас в отеле много номеров.

– Ну и что?

– А то, что сломан только Ваш туалет.

Менеджер ждала, пока я осмыслю сказанное, и мне пришлось сдерживать сильное желание закатить глаза.

– Я не ломал ваш туалет, – сказал я.

– Да? Вы уверены?

Она почувствовала свое превосходство, и мне поневоле пришлось оправдываться.

Мы уже потратили на препирательства почти час, и я задумался: «Как же мы к этому пришли?» Менеджер вошла в мой номер с сияющими глазами, готовая лезть из кожи вон, чтобы помочь мне решить проблему. И вот в следующий момент она выпустила коготки, и, похоже, меня теперь могут оштрафовать за порчу гостиничного оборудования.

Культура обслуживания в Китае претерпела сильные изменения, но некоторые привычки изжить было нелегко. Культурная Революция выработала в людях определенные навыки выживания, одним из которых была необходимость любой ценой защитить себя от возможной «потери лица». В ответ на угрозу следовало нанести ответный удар, быстрый и жестокий, и не останавливаться до тех пор, пока источник угрозы не отступит. Если кто‑то может создать вам неприятности, необходимо было, во что бы то ни стало, вынудить его отказаться от своих намерений. В Азии везде признают важность «сохранения лица», но нигде больше к этому не относятся с такой агрессией.

То, что дело происходило в пятизвездном отеле, не имело значения. Мы по‑прежнему были в Китае, стране с давними культурными традициями, которая совсем недавно пережила период политических потрясений.

По опыту я знал, что малейший инцидент в Китае может закончиться серьезными неприятностями, и простыми извинениями ситуацию, вероятно, было не исправить. Мне нужно было вернуть наш разговор в конструктивное русло, а извинения, которые можно было расценить, как проявление слабости, были далеко не лучшим ответом.

– Это ведь пятизвездный отель? – спросил я. Этот вопрос должен был помочь мне выбраться из ямы, которую я себе выкопал.

– Разумеется, – ответила менеджер таким тоном, словно хотела сказать  : «Какая наглость!»

Стараясь говорить как можно вежливее, я спросил, считает ли менеджер, что в пятизвездном отеле номера должны быть оснащены исправными туалетами. Это было простое логическое построение, которое нельзя было легко отбросить или исказить. Возможно, ее убедил мой довод, а может быть, она поняла по моему тону, что я не стараюсь сознательно ей навредить.

Поведение дежурного администратора снова изменилось – как будто опять переключили телевизионный канал – на этот раз она повела себя как маленькая девочка, просившая у меня прощения. Она перечислила мне несколько возможных объяснений неисправности туалета. Все они были надуманы, и никак не были связаны друг с другом. Наименее правдоподобное состояло в том, что поскольку мой номер располагался на самом верхнем этаже, давления в трубах не хватало для исправной работы туалета.

По существу, мне предлагали выбрать любое понравившееся объяснение. На фабриках со мной происходило совершенно то же самое.

Когда качество падало, мы получали гору извинений и хитросплетение отговорок. Во всем были виноваты поставщики. Ответственность несла компания грузовых перевозок. Это был промах одного из рабочих («но вам нет необходимости беседовать с ним лично, его только что уволили»).

Длинный перечень оправданий был просто еще одним этапом процесса разрешения проблемы. Его не стоило воспринимать всерьез, так же как и обвинения в мой адрес, которые тоже не означали, что вину действительно хотят переложить на мои плечи. В Китае процесс устранения проблемы не был прямолинейным. Нужно было следовать установившимся традициям, запастись терпением и верой в успех, и дать тем, кто вызвался решить проблему, шанс прийти к решению своим путем.

Мой клиент из Германии жаловался, что его поставщики совершенно не умели прямо обсуждать сложившуюся ситуацию.

Они бесконечно ходили вокруг да около, в разрешении любой ситуации они никогда не делали ничего   schnell.    [15]

Возможно, Китай модернизировался, может быть однажды он даже станет лидером мировой экономики, но научиться добиваться здесь определенного результата было по‑прежнему непросто. Иностранные компании, надеявшиеся добиться чего‑то на этом растущем рынке, должны были четко понимать, насколько культурные пережитки сдерживали экономическое развитие.

Эпопея с туалетом подходила к концу. Дежурный администратор выглядела разочарованной, да и я был тоже по‑своему огорчен. Китай был полон обещаний и разочарований, и я был огорчен не столько дежурным администратором, пытавшейся, но не сумевшей починить туалет, сколько общей системой, которая была безнадежно испорчена. В итоге никто из нас так и не узнал, что же произошло с туалетом. Мы не нашли ни одной зацепки и расставались, не имея представления о том, что делать дальше.

Выходя, дежурный администратор поинтересовалась, нет ли у меня каких‑нибудь пожеланий. Она, вероятно, считала, что сейчас клиенту было уместно попросить о чем‑нибудь, своего рода компенсации, например, о снижении платы за номер. Я ответил ей, что мне ничего не нужно. Она спросила, не хочу ли я поменять номер. Я ответил, что в этом не было необходимости, поскольку до выходных оставалось всего два дня. Она извинилась с выражением отчаяния на лице и сказала, что ей пора идти. Она пояснила, что было уже довольно поздно. Я ответил, что все понимаю.

Перед тем как уйти она остановилась у двери и еле слышным голосом сказала, что завтра все может измениться к лучшему. У отеля был инженер, который ремонтировал туалеты и прочее оборудование. Он отвечал за работу водопровода во всем отеле. Инженер сам пришел бы в мой номер и починил бы мой туалет, но в этот день он был выходной.

Это была последняя стадия процесса решения проблемы. По причинам, не поддающимся логическому объяснению, она наступила ближе к концу. Настал момент, когда небеса открылись и сквозь тучи засияло солнце…   И истина освободит вас!..

Почему такое важное обстоятельство обнаружилось только после длительных препирательств, можно было только догадываться. С другой стороны, весь процесс решения задач в Китае был полной загадкой.

Китайская экономика превосходила по объему экономику многих развитых стран, но культура явно отставала. Людям, прибывавшим в Китай для налаживания деловых и даже дипломатических связей, следовало хорошо понимать, насколько все здесь отличалось от того, к чему они привыкли.

 

Глава 11

КОНТРАФАКТНАЯ КУЛЬТУРА

 

А‑Минь лежал, растянувшись на кожаном диване у себя в кабинете. Пока он дремал, его товарищ‑предприниматель, сидевший рядом, курил в темноте сигарету. Увидев меня, приятель пнул подошву туфли А‑Миня, и тот сбросил с себя дремоту.

– Присаживайтесь, – сказал он, включая свет.

На маленьком столе рядом с диваном стоял чайник. А‑Минь дотянулся до чайника и включил его. В его офисе бывали самые разные люди: поставщики, клиенты, родственники и друзья – и все они обычно пили здесь чай.

В этой местности владельцы фабрик предпочитали характерный тип чайных сервизов из гладкого белого фарфора с такими маленькими чашечками, каких я больше нигде не видел. Их объема едва хватало на один быстрый маленький глоток.

Он достал металлическую коробку с чаем и зачерпнул чайные листья деревянной ложкой.

– Тегуаньинь, – назвал он вслух сорт чая.

Вынутые чайные листья он положил в особую маленькую пиалу с носиком. Затем залил их горячей водой и аккуратно накрыл пиалу крышкой, расположив ее точно под таким углом, чтобы, когда ее наклоняли над чайными чашками, чай выливался, а листья оставались в пиале.

Наливать чай таким образом было непросто: заварная пиала была тонкой, вода в ней – обжигающе горячей, так что держать эту пиалу можно было только за самые края. Этот процесс, который нужно было выполнять одной рукой, по сложности приближался к цирковому трюку.

А‑Минь поднял заварную пиалу, зажав ее в руке вместе с крышкой, и затем стал разливать чай, перемещая пиалу, казалось, без всякой системы взад и вперед над маленькими чашечками, пока не наполнил их все до краев.

Каждый из нас получил по крошечной чашечке чая. А‑Минь проглотил свой чай одним махом, специально оставив несколько капель в чашке. Он наклонил свою чашку, чтобы показать мне крошки, настолько мелкие, что крышка заварной пиалы не могла их задержать.

Стряхнув осадок на чайный поднос резким движением кисти, он снова показал мне чашку, чтобы я мог убедиться, что теперь она совершенно чистая. Как в любом бытовом ритуале, здесь были свои секреты. По тому, как человек наливает чай или держит чашку, могли судить о его происхождении, общественном положении или характере.

А‑Минь подвинул ко мне чайный поднос, предлагая налить следующую порцию чая самому. Я не раз бывал в его офисе и знал, что такой шанс выпадает не каждому. Чайные листья, оставшиеся в заварной пиале, можно было использовать еще раз, поэтому мне оставалось только добавить горячей воды и разлить чай.

Подняв маленькую пиалу и держа ее за края большим и безымянным пальцами, я подставил мизинец правой руки под дно для дополнительной опоры, а указательный палец положил на крышку, чтобы удерживать ее на месте. С рукой, напоминавшей в этом неестественном положении клешню, я начал разливать чай, но не тут‑то было. Я неправильно выбрал угол наклона крышки, и листья стали просачиваться вместе с чаем. Я упустил момент. Горячая вода полилась со всех сторон, и я уронил заварную пиалу на чайный поднос.

А‑Минь ничего не сказал, и я воспринял его молчание как знак того, что он предвидел подобный результат. Он повторил процедуру разлива чая еще несколько раз, пока мы не выпили примерно по шесть крошечных чашечек чая каждый.

Приготовление чая из листьев так распространено в Китае, что некоторые историки всерьез считают, что Марко Поло так и не добрался до Китая, поскольку он ни разу не упомянул об экзотической традиции чаепития. В своих заметках Поло много писал о популярности вина по всей стране, но совершенно обошел вниманием другой, гораздо более распространенный напиток, которого еще не знали в Европе.

В описаниях Марко Поло есть и другие пробелы. Он счел нужным упомянуть о том, что китайцы ели рис, но не написал о том,    как они его ели – палочками. Он написал о привлекательности китайских женщин, но не упомянул о бинтовании ног. Он утверждал, что прибыл в Китай с севера, но при этом не заметил Великой китайской стены.

Марко Поло утверждал, что не только путешествовал по Дальнему Востоку, но и состоял на службе у Великого Хана. Если верить его словам, Марко Поло был назначен правителем Янчжоу, города развлечений, игравшего в Китайской империи ту же роль, какую Лас‑Вегас играет в Соединенных Штатах. Хотя официальные китайские документы хранят имена других итальянцев, побывавших в Китае в это время, в них нет упоминаний о Марко Поло.

Кроме того, он никогда не упоминал китайские географические названия. Вместо них он использовал арабские или персидские. Марко Поло провел в Китае семнадцать лет – больше чем я, но я знал многих иностранцев, проживших здесь не меньше и также пустивших корни.

Даже те из них, кто сознательно избегал изучения китайского языка, за время своего пребывания осваивали его в приличном объеме. Как же получилось, что Марко Поло не выучил язык хоть немного? Опять же, он ни разу не упомянул непривычные китайские иероглифы, которые он должен был видеть повсюду.

Марко Поло был фантазером, рассказчиком сплетен и небылиц. Он, например, утверждал, что в одном китайском городе было 12 000 мостов, в то время как другой путешественник, побывавший там примерно в это же время, насчитал всего 360. Он рассказывал, что китайцы ели груши, весившие 10 фунтов каждая, и что жители Ханчжоу жили в домах высотой в восемь‑десять этажей, хотя, скорее всего, их дома были как минимум вдвое ниже.

Впрочем, был Марко Поло в Китае или нет – теперь не имеет значения. Он вдохновил многие поколения западных путешественников, и в этом был его вклад в историю. Говорили, что Христофор Колумб, отправившись на поиски пути на Восток, взял книгу Поло с собой. Результатом этой вдохновленной Марко Поло экспедиции стало открытие Северной и Южной Америк.

Необычность Дальнего Востока не нуждалась в преувеличениях, и, возможно, настоящим недостатком повествования Марко Поло было не обилие фантастических деталей, а то, что автор упустил самое важное. Больше всего поражали в Китае не размах, как утверждали многие, а своеобразные культурные традиции, и меня больше всего интересовали те из них, которые определяли характер деловых взаимоотношений.

 

* * *

 

Несмотря на наши трудности, связанные с качеством продукции на фабрике King Chemical, Берни удавалось завоевывать все более крупных клиентов, и объемы заказов продолжали расти.

В то время компания Shop Corp. была крупнейшим и самым консервативным клиентом Johnson Carter, и любое решение, касавшееся ее заказов, принималось только после созыва большого совещания. Когда от них приходили письма по электронной почте, копии рассылались как минимум дюжине адресатов, а их листы спецификаций были очень подробны, и на них требовалась личная подпись Берни. Ничего, даже мельчайшие детали художественного оформления этикеток, нельзя было изменять без получения предварительного письменного разрешения.

Сестра знала об этом, но все равно решила изменить дизайн этикеток. Не поставив никого в известность, компания King Chemical уменьшила размер этикеток, чтобы их легче было наклеивать на флаконы. Разница была невелика, но налицо было явное отклонение от размеров, четко указанных в спецификации, предоставленной компанией Shop Corp.

Обнаружив изменения, как бы малы они ни были, мы обязаны были проинформировать Shop Corp. Я сказал Сестре, что должен уведомить компанию.

– Не говорите им. Они не заметят, – ответила она. – Даже   Вы заметили не сразу.

В Китае не было штрафных санкций за сознательные нарушения производственных спецификаций. Обычно провинившихся заставляли произвести следующую партию продукции как положено. В худшем случае от производителя могли потребовать переделать партию.

В Соединенных Штатах дела обстояли немного иначе. Если бы наш клиент узнал, что мы не следуем его предписаниям, и у него были основания полагать, что мы делаем это сознательно, он счел бы наши действия нарушением контракта. Компания Johnson Carter могла сколько угодно твердить о своей невиновности: распространителей мало интересовали трудности, с которыми нам приходилось сталкиваться в Китае.

Чтобы завоевать новых клиентов, Берни говорил им, что с нашим товаром у них не будет никаких проблем, так как мы были партнерами в совместном предприятии с фабрикой King Chemical. Это должно было повысить уверенность в надежности нашего производства, но, в то же время, означало, что мы не могли сказать нашим клиентам: «Извините, фабрика снова нас подвела».

Сотрудники фабрики никогда сами не рассказывали об изменениях в производственном процессе, но при этом, как ни странно, всегда честно отвечали на конкретно поставленные вопросы.

Если их спрашивали, не было ли изменений в изделии, обычно они старались не давать утвердительного ответа. Однако если их спрашивали напрямую, изменился ли размер этикеток, они признавались, что действительно внесли изменения. Только после того как мне показалось, что этикетки стали меньше, и я спросил об этом Сестру, она подтвердила, что их действительно уменьшили. Трудность состояла в том, что нужно было точно знать, какие вопросы следует задавать, чтобы получить полезный ответ.

Американские потребители привыкли получать в точности то, что заказали. У китайских производителей был несколько иной взгляд на отношения с клиентами. Они считали, что точное исполнение пожеланий клиентов было важно только для получения первоначального заказа. В дальнейшем они руководствовались принципом: чего импортер не знает, не может ему повредить.

Джанет, представительница компании Shop Corp., с которой я обычно имел дело, категорически настаивала на том, что продукция должна соответствовать   и спецификации,   и набору образцов. Сотрудники, отвечавшие за закупки крупных распространителей, были исполнены сознания собственной важности. Хотя их зарплаты были невелики, они понимали, что их решения напрямую влияют на судьбу импортеров. Если бы клиенту показалось, что мы пытаемся его провести, он мог прервать сотрудничество с нами и обратиться к другому поставщику.

Компания Johnson Carter ходила вокруг клиентов на цыпочках, стараясь им угодить, но у компании King Chemical был другой взгляд на отношения с клиентами. Напротив, нам приходилось умолять производителя выпускать наши изделия как положено. Мы вынуждены были упрашивать владельцев фабрики не менять ничего в спецификациях. Компания King Chemical считала своим неотъемлемым правом возможность вносить изменения в спецификации наших изделий без согласования с нами, и с течением времени масштаб и смелость этих изменений только возрастали.

Тон деловых отношений тоже менялся. Приблизительно в то время, когда мы заключили договор с Shop Corp., руководство фабрики при получении новых заказов стало отвечать, что   рассмотрит наш запрос. Китайские производители переворачивали представление о работе с клиентами с ног на голову.

В конфуцианской доктрине все отношения между людьми происходят в рамках естественной иерархии. Точно так же, как отец находился выше сына, император располагался над всеми своими подданными. В Китае между людьми не было отношений на равных, и в сфере производства все чаще преобладало мнение, что в естественном порядке вещей производитель стоял существенно выше потребителя.

В древние времена иностранные посланники отправлялись в Китай, чтобы привезти дань императору. В награду за покорность император осыпал посетителя дарами, которые тот увозил домой. Фабрика King Chemical все чаще рассматривала свои отношения с Johnson Carter в подобном ключе. Деньги, выплаченные импортером, воспринимались как дань, а награду мы получали в виде жидкого мыла и геля для душа.

Владельцы фабрик старались угождать клиентам в начале или когда у них наступали тяжелые времена, но это была лишь видимость, лицедейство, средство привлечь заказчика. Как только производитель достигал определенного успеха, он начинал играть роль императора, низводя импортера до роли обычного просителя.

 

* * *

 

Мы с Сестрой стояли на складе. Вдоль одной из стен этого длинного здания располагалась часть контрафактных изделий компании, товары с поддельными торговыми марками, которые компания изготовляла для продажи на внутреннем рынке.

Один из товаров с этикеткой, имитирующей известную торговую марку Olay, назывался Olan. Другой товар на складе, Risoft, выглядел как продукт компании Procter & Gamble с названием «Rejoice», хорошо продававшийся в Южном Китае. У фабрики даже была собственная версия самого ходового геля для душа компании Procter & Gamble под названием «Zest». Упаковка была такой же, только их вариант геля назывался «Best».

В тот момент мне казалось, что между нашими компаниями установилось взаимопонимание, и я воспользовался удобным случаем, чтобы лишний раз удостовериться, что манипуляции с качеством продукции остались позади. Я спросил Сестру, может ли она пообещать, что с качеством у нас больше не будет никаких неожиданностей.

– Почему Вы нам никогда не доверяете? – спросила она огорченным и обиженным тоном. Я хотел было перечислить ей несколько причин, но она сменила тему, спросив, бывает ли холодно в Чикаго.

Приемный склад компании Shop Corp. находился недалеко от этого города. Ее вопрос меня озадачил.

– Да, – сказал я. – В Чикаго бывает холодно.

– Там выпадает снег? – спросила Сестра.

– Конечно, зимой у них идет снег.

Китайцы на юге порой спрашивали о снеге, поскольку никогда его не видели, но это не было похоже на обычный интерес к погоде. Что на самом деле могли означать эти вопросы о снеге в Чикаго? Компания Shop Corp. базировалась недалеко от Чикаго. Может быть, Сестра собиралась поехать в Соединенные Штаты?

Упоминание о снеге, как я понял позже, было намеком, небольшой подсказкой, указанием, на что именно мне следовало обратить внимание, и о чем мне, возможно, стоило задать несколько конкретных вопросов.

Зима пришла не только в Чикаго, но и в Южный Китай. Однажды вечером у себя дома я подошел к подоконнику, на который поставил несколько изделий компании Johnson Carter. Я взял в руки флакон с шампунем и обнаружил, что его содержимое выглядит замерзшим. За окном было холодно, но температура была существенно выше нуля.

Когда я потряс флакон, шампунь отделился от стенок и стал болтаться внутри. У него была странная консистенция. Казалось, что холодная погода превратила шампунь в желеобразную массу.

– Что значит   желе? – спросил Берни.

Я сказал ему, что вещество ведет себя странно и что это связано с холодной погодой. Обычно Берни бурно реагировал на плохие известия, но эту новость он просто не мог переварить. Он даже не пытался понять ее, а впал в ступор и игнорировал все, что я пытался сказать. Я снова постарался объяснить ему, что холодная погода увеличила вязкость шампуня, и он загустел. Я предложил ему представить себе Jell‑O.   [16]

– Я не понимаю, что Вы имеете в виду, – кричал он.

Для большей ясности я послал ему файл с видеозаписью нашего флакона с шампунем, лежащего на боку. Содержимое не вытекало из флакона, его нужно было выдавливать с силой. Оно выходило сгустками – шлеп, шлеп, шлеп – и совершенно не походило на шампунь. Образец был взят из партии, уже отправленной компании Shop Corp.

В Нью‑Йорке началась паника, и Берни требовал объяснений. Фабрика отказалась предоставить подробные сведения о химическом составе шампуня, вероятно, чтобы мы не обнаружили более серьезных нарушений. Берни просил не только подтвердить использование его списка ингредиентов, но и дать детальный перечень компонентов шампуня. У него были эти данные от предыдущего поставщика, но King Chemical их предоставить отказалась.

Отчаявшись получить ответ от производителей, Берни попросил меня найти кого‑нибудь, кто мог бы нам помочь. Несколько месяцев назад я познакомился на выставке с другим производителем. Мы некоторое время обсуждали возможность сотрудничества с ним в роли дополнительного поставщика, но он запросил слишком высокую цену, и на этом переговоры прекратились.

Если поставщик скрывал от вас информацию, можно было попробовать найти конкурента, который согласился бы поделиться своими знаниями. Сотрудники фабрик обычно держали рот на замке, за исключением случаев, когда они пытались привлечь клиента обещанием раскрыть секреты своего ремесла. Те, кто не мог предложить низкие цены, были особенно склонны делиться подобной конфиденциальной информацией. В Китае, где так часто старались скрыть правду, искренность приносила неплохой доход.

Производитель согласился встретиться у меня дома, где я вручил ему флакон нашего шампуня, того что был золотисто‑желтого цвета. Он выдавил немного шампуня на ладонь и коснулся его указательным пальцем. Он показал мне, что его палец отскакивал от поверхности капли: шампунь к нему не приставал. По словам моего гостя это был признак низкого качества. Он сказал, что этот шампунь был гораздо хуже тех, что продавались в Китае.

– Здесь Вы этого продать не сможете, это уж точно.

– Не сможем?

– Конечно, нет. В Китае есть стандарты. Шампунь такого сорта годится только на экспорт.

Он был удивлен, узнав, что мы экспортируем этот продукт в Соединенные Штаты.

– Я думал, он предназначался для страны вроде Боливии, – сказал он.

Это звучало не слишком обнадеживающе. Он посмотрел на дату, отпечатанную на дне флакона. Мы указывали пятилетний срок годности. В Китае срок хранения таких товаров на прилавках ограничивался тремя годами.

Берни был очень недоволен, когда я пересказал ему наш разговор. «Причем тут Боливия?» – спросил он. Он тоже не понял этого замечания.

Берни сказал, что нам было жизненно необходимо получить на фабрике списки ингредиентов. Как заказчики, мы имели право их видеть, но руководство предприятия отказывалось предоставить нам эту информацию. Я завалил фабрику запросами, но они отвечали, что у нас уже были все необходимые списки ингредиентов. Они были напечатаны на этикетках на оборотной стороне всех наших флаконов, и этого было вполне достаточно.

Сестра сказала, что не желает предоставлять нам подробное описание химического состава изделий. Эти детали были ее коммерческой тайной.

Берни пришел в ярость:

– Это изделие сделано по   моей спецификации.   Какая коммерческая тайна? Это мой продукт, черт его побери!

Руководство фабрики утверждало, что выпускались точные копии линейки товаров компании Johnson Carter, но технология этого процесса была их коммерческой тайной. Другими словами, химические вещества во флаконах имели именно тот состав, который был оговорен с компанией Johnson Carter, но они не могли сказать нам, какие ингредиенты использовались при их изготовлении. Только в Китае производитель мог заявлять права интеллектуальной собственности на технологию копирования чужих изделий.

 

* * *

 

Из всех китайских исторических экспонатов, которые мне довелось увидеть или о которых я читал, моим любимым была нефритовая чаша, выставленная в Музее Императорского Дворца в Тайбэе, где хранятся самые знаменитые сокровища китайских императоров. Как это часто бывает с историческими предметами, поражает не столько сам экспонат, сколько история, с ним связанная.

Император Цяньлун, правивший на протяжении большей части восемнадцатого века и принадлежавший к династии Цин, однажды, любуясь своей коллекцией сокровищ, обратил внимание на один из экспонатов. Это была небольшая нефритовая чаша, предположительно созданная во времена династии Мин, правившей с четырнадцатого по семнадцатый век. Хотя чаша императору очень нравилась, что‑то в ней заставляло его сомневаться в подлинности ее происхождения.

Император позвал одного из своих лучших художников, чтобы узнать его профессиональное мнение. Художник, служивший хранителем дворцовой коллекции, осмотрел чашу и сказал, что у него есть и хорошая, и плохая новости. Плохая новость состояла в том, что чаша была подделкой, выполненной в стиле периода Мин, а хорошая – в том, что он узнал руку автора подделки, им был его дед.

Дед хранителя был искусным мастером подделок. Он не только умел делать чаши в стиле периода Мин, но и знал, как сделать так, чтобы подделка казалась действительно старой.

Узнав, что чаша была поддельной, император нисколько не разозлился. Напротив, он был впечатлен и высоко оценил работу мастера. Он сказал, что многие создавали подделки, но мало кому удавалось делать это так искусно. Император сетовал, что другие делали подде